Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Thông tin di động tại Kon Tum

Đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Thông tin di động tại Kon Tum" nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của MobiFone tại Kon Tum, để từ đó đưa ra các hàm ý chính sách góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Thông tin di động tại Kon Tum BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN NGỌC THÀNH NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN NGỌC THÀNH NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từngđược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Phan Ngọc Thành Nhân DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTBCC Business Co-operationBSC Base Station ControllerBTS Base Transceiver StationGSM Global System for Mobile CommunicationsGTGT Giá trị gia tăngMSC Mobile Switching CenterSXKD Sản xuất kinh doanhTTDĐ Thông tin di độngTTDĐ Thông tin di độngVMS Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Services Company) MỤC LỤCMỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................. 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................... 2 5. Bố cục đề tài .......................................................................................... 3 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 3CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU ......................... 71.1. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ........................................................................ 7 1.1.1. Dịch vụ thông tin di động ............................................................... 7 1.1.2. Chất lượng dịch vụ thông tin di động ............................................. 81.2. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG .............................................................. 9 1.2.1. Định nghĩa & ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng ......................... 9 1.2.2. Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động............. 10 1.2.3. Quy trình đánh giá sự hài lòng khách hàng .................................. 121.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNGKHÁCH HÀNG .............................................................................................. 13 1.3.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .... 13 1.3.2. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng..... 141.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ..... 14 1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ................... 14 1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI) ........... 15 1.4.3. Mô hình lý thuyết sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di động của M – K Kim et al ....................................................................... 16CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TYTHÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM ................................................... 212.1. VÀI NÉT VỀ CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG KON TUM ........ 21 2.1.1. Sự hình thành và phát triển ........................................................... 21 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, sơ đồ tổ chức của chi nhánh Kon Tum ..... 21 2.1.3. Tình hình hoạt động ...................................................................... 24 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ...................................................... 272.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DIĐỘNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM .............. 29 2.2.1. Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động của Công ty thông tin di động tại Kon Tum trong thời gian gần đây ..................... 29 2.2.2. Tình hình cạnh tranh trong ngành cung cấp dịch vụ thông tin di động tại thị trường Kon Tum................................................................... ...