Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhóm sản phẩm kháng sinh tại Công ty cổ phần dược phẩm TV.Pharm

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhóm sản phẩm kháng sinh của Công ty Cổ Phần Dược Phẩm TV.Pharm sản xuất qua đó đề ra các giải pháp để thoả mãn sự hài lòng của khách hàng góp phần nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhóm sản phẩm kháng sinh tại Công ty cổ phần dược phẩm TV.Pharm ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH ____________________________ ISO 9001:2008 NGUYỄN THỊ HỒNG CẨM PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM SẢNPHẨM KHÁNG SINH TẠI CÔNG TYCỔ PHẦN DƯỢC PHẨM TV.PHARM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Hải Quang TRÀ VINH, NĂM 2015 -ii- TÓM TẮT Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhómsản phẩm của một tổ chức cho đến nay không phải là vấn đề mới. Tuy nhiên các nghiêncứu trước đây thường là nghiên cứu về lý thuyết hoặc xem xét trong một hoặc mộtnhóm tổ chức cụ thể trong những điều kiện cụ thể. Sau khi tham khảo các đề tài đãnghiên cứu trước đó, tác giả thấy rằng chưa có nghiên cứu định lượng về phân tích cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhóm sản phẩm kháng sinhtại Công Ty Cổ Phần Dược phẩm TV.Pharm. Vì vậy tác giả chọn đề tài “Phân tích cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhóm sản phẩm kháng sinhtại Công Ty Cổ Phần Dược phẩm TV.Pharm” làm đề tài thạc sĩ. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu và phân tích các nhân tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng đối với nhóm sản phẩm kháng sinh của Công Ty CổPhần Dược phẩm TV.Pharm để từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị để từng bước đạtđược sự mong đợi của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng trong môi trường cạnhtranh ngay càng gay gắt. Để thực hiện mục tiêu này đề tài sẽ hệ thống cơ sở lý luận vềsự hài lòng của khách hàng trên cơ sở đi khảo sát để đánh giá xác định các nhân tố ảnhhưởng. Thứ nhất, thông qua nghiên cứu các học thuyết, các khái niệm liên quan đến sựhài lòng, kết hợp với nghiên cứu định tính tác giả điều chỉnh và đưa ra mô hình cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhóm sản phẩm kháng sinhcủa Công Ty Cổ Phần Dược phẩm TV.Pharm Thứ hai, tác giả tiến hành nghiên cứu bằng cách phỏng vấn trực tiếp trên 300mẫu tại hệ thống phân phối của Công ty Cổ phần Dược Phẩm TV.Pharm tại 09 Chinhánh trực thuộc phủ khắp các Tỉnh thành trong cả nước. Bằng sự trợ giúp của phầnmềm SPSS 20 nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng đối với nhóm sản phẩm kháng sinh tại Công ty Cổ phần Dược Phẩm TV.Pharm đólà Chất lượng sản phẩm, Giá cả sản phẩm, Chính sách chăm sóc khách hàng, Thái độphục vụ của nhân viên, Danh mục sản phẩm. -v- Thứ ba, từ thực trạng và kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp nhằmnâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với nhóm sản phẩm kháng sinh của Công TyCổ Phần Dược phẩm TV.Pharm. -vi- ABSTRACT Up to now, there are a lot of analysis on satisfaction of customer to numbers ofproducts of one company. However, most of them were conducted just in theory ratherthan practical or in specific conditions only. With the carefully consideration, writerdecided to do a thesis which do research on this matter as quantitatively. Therefore, thethesis for master graduation will be “Analysis on satisfaction of customer to numbersofantibiotic products at TV. Pharm joint stock company”. The primary purposes of the thesis are research and analyze factors which affectto customer’s satisfaction on of customer to numbers of antibiotic products at TV.Pharm joint stock company. Base on that, writer will raise recommendation andsuggestion to satisfy customers as well as remain their royalty in current highcompetitive market. To do this, writer will do the researches to identify effecting factorsthen apply them systematically. Firstly, based on studies of theories, definition on customer’s satisfaction as wellas quantitative researches, writer will build a module on satisfaction of customer tonumbers of antibiotic products at TV. Pharm joint stock company. Secondly, writer do the research by interview 300 customers on delivery systemof TV. Pharm joint stock company, including of 9 domestic branches. Utilization ofsoftware called SPSS20, research indicated 5 main affecting factors, included of:Quality, Price, Customer Care Policy, Attitude and Product Portfolio. Lastly, based on the result of researches, write will make recommendation andsuggestion to improve satisfaction of customer to numbers of antibiotic products at TV.Pharm joint stock company. -vii- MỤC LỤC TRANGDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ................................................ xiDANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................. xiiDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ............................................................ xiiiCHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................... 11.1 Sự cần thiết của đề tài ..................................................................................... 11.2 Mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể ................................................................. 21.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................... 3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài ......................... ...