Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị khiếu nại tại công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3 – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng; phân tích và đánh giá thực trạng quản trị khiếu nại và xác định những hạn chế trong công tác này tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3, trên cơ sở hệ thống lý luận và thực trạng quản trị khiếu nại tại Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị khiếu nại tại đơn vị.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị khiếu nại tại công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3 – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THANH HẢIQUẢN TRỊ KHIẾU NẠI TẠI CÔNG TY DỊCH VỤMOBIFONE KHU VỰC 3 – CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn KH: TS. Nguyễn Thị Bích Thủy Phản biện 1: TS. Trần Trung Vinh Phản biện 2: PGS.TS. Phạm Đức Chính Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệpThạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đạihọc Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 3 năm 2019Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ doanh nghiệp nàotồn tại” – nhận định của Nhà kinh tế nổi tiêng Erwind Frand đã chothấy vai trò quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp. Đặc biệt, trong lĩnh vực thông tin di động ngàynay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn, các đối thủ cạnh tranh xuấthiện ngày càng nhiều. Nguyên nhân gây nên hầu hết những lời khiếunại của khách hàng là không được thỏa mãn với những yêu cầu củamình, hay nói cách khác sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp khôngđạt được những gì mà họ mong đợi. Vì vậy, việc quản trị khiếu nạicủa khách hàng là điều rất cần thiết cho sự thành công của bất kỳmột doanh nghiệp nào. Xu hướng chuyển mạng vẫn giữ nguyên số thuê bao trong thờigian tới vừa là cơ hội vừa là thách thức cho các nhà mạng nói chungvà Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3 nói riêng. Khách hàngkhông còn phải trung thành với một nhà cung cấp dịch vụ nào mà cóthể lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ bất kỳ mang lại nhiều lợi íchhơn cũng như dịch vụ tốt hơn cho họ. MobiFone là nhà mạng đượckhách hàng bình chọn là mạng di động có chất lượng dịch vụ tốt, tuynhiên trong những năm qua vẫn tồn tại một số lượng khiếu nại từkhách hàng. Đồng nghĩa với đó công tác quản trị khiếu nại của Côngty chưa thực sự được chú trọng và cần phải được quan tâm. Do đó,công tác quản trị khiếu nại cần phải được đặt lên trên hết. Xuất pháttừ những nhu cầu thực tiễn, tôi chọn đề tài: “Quản trị khiếu nại tạicông ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3 – Chi nhánh Tổng công tyViễn thông MobiFone” để làm luận văn tốt nghiệp. 2 2. Mục tiêu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị khiếu nại và xácđịnh những hạn chế trong công tác này tại Công ty Dịch vụMobiFone Khu vực 3. - Trên cơ sở hệ thống lý luận và thực trạng quản trị khiếu nạitại Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3, luận văn đề xuất một sốgiải pháp nhằm hoàn thiện quản trị khiếu nại tại đơn vị. 3. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là công tác quản trị khiếu nại tại Côngty dịch vụ MobiFone khu vực 3. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Luận văn nghiên cứu công tác quản trị khiểunại tại Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3. - Về thời gian: Luận văn nghiên cứu dựa trên thông tin và sốliệu giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phân tích tài liệu: Tìm hiểu các tài liệu, phân tích các bài báonghiên cứu về công tác giải quyết khiếu nại mục đích là để tổng hợp,xác định cơ sở lý thuyết - Nghiên cứu định tính: Đề tài thực hiện phỏng vấn chuyênsâu với các nhà quản trị liên quan đến công tác giải quyết khiếu nại. - Ngoài ra, phỏng vấn trực tiếp các nhân viên thực hiện quytrình giải quyết khiếu nại. 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệutham khảo, luận văn được chia thành 3 chương như sau: 3 Chương 1: Cơ sở lý luận chung về quản trị khiếu nại Chương 2: Thực trạng quản trị khiếu nại tại Công ty Dịch vụMobiFone Khu vực 3 Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động quản trịkhiếu nại của khách hàng tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, tác giả đã nghiêncứu và tìm đọc những tài liệu liên quan đến đề tài quản trị khiếu nại,giải quyết khiếu nại ở nhiều lĩnh vực khác nhau và các đề tài khác cóliên quan. Tác giả đã tham khảo và trích dẫn từ một số nguồn tài liệu,sách giáo trình giảng dạy, các công trình nghiên cứu của một số tácgiả liên quan đến lĩnh vực quản trị khiếu nại, xử lý khiếu nại. Từ đócó thể rút ...