Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel tại thành phố Đà Nẵng

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là hệ thống hóa được cơ sở lý luận, lý thuyết chung về khách hàng cá nhân, quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. Phân tích, đánh giá được thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Viettel trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Viettel trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel tại thành phố Đà Nẵng ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỒNG NHUNGQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIETTEL TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Đà Nẵng – Năm 2020 Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Phản biện 1: TS. Lê Thị Minh Hằng Phản biện 2: TS. Bùi Ngọc Như Nguyệt Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế,Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 10 năm 2020Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, 3 nhà mạng lớn chiếm lĩnh hầu hết thị trường mạngviễn thông ở Việt Nam là Viettel, Vinaphone và MobiFone. Dựa vàosự hài lòng của khách hàng, thu hút thêm lượng lớn khách hàng tiềmnăng sử dụng dịch vụ viễn thông di động, giữ mối quan hệ tốt vớikhách hàng hiện tại là cơ sở tốt giúp các doanh nghiệp tạo nên vị thếvững chắc để gia tăng thị phần và xây dựng xu hướng phát triển mớitrên thị trường viễn thông di động Việt Nam nói chung và thành phốĐà Nẵng nói riêng. Từ tháng 1/2018, Bộ Thông tin & truyền thôngtriển khai dự án Chuyển mạng giữ số. Vì vậy, để có thể tồn tại công tycần có giải pháp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Kể từ khi thành lập đến nay Công ty viễn thông Viettel đãkhông ngừng phát triển về mọi mặt, góp phần quan trọng vào sự pháttriển của nền kinh tế nước nhà trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễnthông. Tuy nhiên, do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan,hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel chi nhánh Đà Nẵngtrong thời gian qua vẫn chưa đạt được hiệu quả tối ưu.. Xuất phát từ thực tế khách quan đó, tôi chọn đề tài “Quản trịquan hệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ viễn thông của Vietteltại thành phố Đà Nẵng”. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa được cơ sở lý luận, lý thuyết chung về kháchhàng cá nhân, quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàngtrong doanh nghiệp. - Phân tích, đánh giá được thực trạng công tác quản trị quanhệ khách hàng cá nhân của Viettel trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. 2 - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệkhách hàng cá nhân tại Viettel trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: đề tài nghiên cứu những vấn đề lýluận, thực tiễn của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. 3.2 Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu đối vớinhóm khách hàng cá nhân tại công ty Viettel trên thị trường Đà Nẵng,giai đoạn từ 2017-2020. 4. Phương pháp nghiên cứu - Dữ liệu thứ cấp: Các tài liệu sử dụng bao gồm các báo cáo,tài liệu của công ty Viettel chi nhánh Đà Nẵng và Tổng công ty Vietteltrong những năm 2017-2020; báo cáo của ngành và địa phương có liênquan đến đề tài nghiên cứu của luận văn. Các sách, báo, tạp chíchuyên ngành, các công trình nghiên cứu, thông tin trên internet,… - Dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu phương pháp điều tra thôngtin sơ cấp thông qua việc sử dụng phương pháp điều tra xã hội họcbằng phiếu khảo sát đối với 50 CBCNV; Kết hợp tham khảo, khai thácý kiến đánh giá của Trưởng, Phó phòng Khách Hàng Cá Nhân và HộGia Đình. Dữ liệu sơ cấp được điều tra từ tháng 03/2020 đến 04/2020. 5. Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàngcá nhân tại Viettel chi nhánh Đà Nẵng. Chương 3: Kết luận và khuyến nghị một số giải pháp hoàn thiệnhoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Viettel chi nhánhĐà Nẵng. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Sách “Quản trị marketing - định hướng giá trị” của chủ biên: 3PGS-TS. Lê Thế Giới, NXB Tài chính năm 2010; Sách“Quản trịMarketing” của Philip Kotler Peter của NXB Lao động xã hội năm 2009. - Sách “Managing Customer Relationship: A StrategicFramework” của Don Peppers và Martha Rogers, NXB John Wiley &Sons,Inc., Hoboken, New Jersey năm 2004. - Bài báo “Customer Relationship Management (CRM)Processes from Theory to Practice: The Pre-implementation Plan ofCRM System” của Khalid Rababah, Haslina Mohd, và Huda Ibrahimđăng trên International Journal of e-Education, e-Business, e-Management and Learning, quyển 1, số 1, tháng 4 năm 2011. - Bài báo “Customer Relationship Ma ...