Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng (Petrolimex)

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là làm rõ cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng và tiền đề thực hiện CRM của PJICO để từ đó đề xuất giải pháp xây dựng CRM nhằm mang lại lợi ích cho đơn vị.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng (Petrolimex) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG -------------- PHAN CÔNG HIẾU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÀ NẴNG (BẢO HIỂM PETROLIMEX) TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2018 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Nguyễn Trường Sơn Phản biện 1: TS. Ngô Thị Khuê Thư Phản biện 2: PGS.TS Hồ Huy Tựu Luận văn đã được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vàongày 18 tháng 08 năm 2018.Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong mọi hoạt động kinh doanh, khách hàng luôn đóng vai tròquan trọng và góp phần quyết định thành công hay thất bại của mộtdoanh nghiệp. Đối với ngành dịch vụ bảo hiểm với những tính đặc thùriêng, các sản phẩm bảo hiểm đều giống hoặc tương đương nhau nênviệc tạo nên những giá trị tăng thêm dựa vào mối quan hệ khách hàngsẽ mang lại những lợi thế không nhỏ cho doanh nghiệp. Với quan điểm “lấy khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động”,mong muốn tạo sự gắn kết giữa PJICO và khách hàng, nâng cao nănglực cạnh tranh, gia tăng doanh số và thắt chặt mối quan hệ khách hàng,tạo lợi nhuận lâu dài trên cơ sở lòng trung thành của khách hàng, trêncơ sở đó, tôi chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công tybảo hiểm PJICO Đà Nẵng (Petrolimex)” để làm để tài nghiên cứu: 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là làm rõ cơ sở lý luận về quản trịquan hệ khách hàng (CRM), thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàngvà tiền đề thực hiện CRM của PJICO để từ đó đề xuất giải pháp xâydựng CRM nhằm mang lại lợi ích cho đơn vị. 3. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Trên cơ sở về lý luận cũng như thực trạng hoạtđộng CRM ở PJICO, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu hoạt động quản trịquan hệ khách hàng của công ty bảo hiểm PJICO từ năm 2013 đến nay. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây: - Phương pháp mô tả: Mô tả hoạt động hiện tại của công ty bảohiểm PJICO Đà Nẵng. - Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh. 5. Kết cấu đề tài 2 Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục trongluận văn gồm có ba chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Trong chương này, tác giả trình bày những khái niệm, quan điểm,khái quát về quản trị quan hệ khách hàng để làm cơ sở lý luận, gồmnhững nội dung chính: Chương 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng CRM tại PJICOĐà Nẵng Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệkhách hàng tại công ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Philip Kotler (2014), “Quản trị Marketing”, NXB Lao động- Xãhội, Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), “Những nguyên lý tiếpthị”, NXB Thống Kê, PGS.TS Lê Thế Giới- TS Nguyễn Xuân Lãn (2010), “Quản trịMarketing- Định hướng giá trị”, NXB Tài chính. PSG.TS Trương Đình Chiến (2012), “Quản trị quan hệ khách hàng– khung lý thuyết và điều kiện ứng dụng, NXB Đại học kinh tế quốcdân, Hà Nội. + Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Bảo hiểmBIDV” của học viên Đào Thị Việt Thúy thuộc đại học Đà Nẵng (2013).Do GS.TS Nguyễn Trường Sơn hướng dẫn. Ngoài ra, trong quá trình thực hiện luận văn tác giả còn tham khảomột số tài liệu lưu hành nội bộ tại công ty PJICO Đà Nẵng. 3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1.1. KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm khách hàng Trong phạm vi đề tài, khái niệm khách hàng được đề cập chủ yếu làkhách hàng đối ngọai (khách hàng bên ngoài), là những người sử dụngdịch vụ của doanh nghiệp. 1.1.2. Phân loại khách hàng - Dựa vào hành vi mua mà người ta chia làm 2 loại khách hàng :khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân - Dựa vào khả năng mua hàng người ta phân khách hàng thành hailoại: khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng. 1.1.3. Vai trò của khách hàng Khách hàng được coi là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinhdoanh và luôn là yếu tố quyết định sự thàn công hay thất bại của doanhnghiệp. Vì mục tiêu của doanh nghiệp là lợi nhuận, với những chi phímà doanh nghiệp đã bỏ ra để sản xuất và cung cấp hàng hóa dịch vụ thìchỉ có sự tiêu dùng của khách hàng mới có thể mạng lại doanh thu vàlợi nhuận cho doanh nghiệp. 1.1.4. Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng Theo quan điểm của Philip Kotler: “Giá trị dành cho khá ...