Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Điện lực Quảng Bình

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa lý luận cơ bản về quan hệ khách hàng, trong đó nêu rõ khái niệm, vai trò, mục đích, các bước thực hiện và các mô hình ứng dụng quan hệ khách hàng. Trình bày thức trạng công tác quan hệ khách hàng tại QBPC. Các phương pháp và kết quả đo lường quan hệ khách hàng. Nêu những tồn tại trong công tác quan hệ khách hàng tại QBPC. Nêu các giải pháp nhằm hòa thiện công tác CRM tại QBPC.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Điện lực Quảng Bình ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN HỮU THỌQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 ĐÀ NẴNG – Năm 2019 Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS. Đường Thị Liên Hà Phản biện 1: PGS.TS. PHẠM THỊ LAN HƢƠNG Phản biện 2: GS.TSKH. LƢƠNG XUÂN QUỲ Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinhtế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 9 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN 1 MỞ ĐẦU1.Tính cấp thiết của đề tài Tính đến nay, trong đa số các ngành trong nền kinh tế ViệtNam đã chuyển đổi sang kinh tế thị trường, còn ngành điện vẫn ở thếđộc quyền, đang vận hành theo mô hình liên kết dọc truyền thống.Thủ tướng Chính phủ đã ban hành các Quyết định số: 16/2013/QĐ-TT, ngày 08/11/2013, về việc “Quy định về lộ trình, các điều kiện vàcơ cấu nghành điện để hình thành và phát triển các cấp độ thị trườngđiện lực tại Việt Nam”. Trong đó nêu rõ đến năm 2023 phải thựchiện thị trường bán lẽ điện cạnh tranh hoàn chỉnh. Như vậy, triển khai thị trường bán lẻ điện cạnh tranh sẽ đượctriển khai trong toàn EVNCPC trong thời gian tới. Để tham gia thịtrường cạnh tranh, đòi hỏi các Tổng công ty, Công ty thuộc EVNphải xây dựng nhiều yếu tố để trở thành một doanh nghiệp lớn mạnhtrên thị trường. Một trong những vấn đề lớn khi tham gia thị trườngcạnh tranh là công tác Quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Tuynhiên, công tác CRM vẫn còn nhiều vấn đề còn tồn tại. Do sự pháttriển của khoa học công nghệ trong thời kỳ CMCN 4.0, nên ngoàiviệc xữ lý các tồn tại, cần thực thi các giải pháp để nâng cao và bắtkịp với xu thế phát triển CRM của thế giới. Xuất phát từ định hướng, giải pháp và thành quả đạt đượcđó, tác giả chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công tyĐiện lực Quảng Bình ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn củamình.2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận cơ bản về CRM, trong đó nêu rõ kháiniệm, vai trò, mục đích, các bước thực hiện và các mô hình ứng dụngCRM. 2 - Trình bày thức trạng công tác CRM tại QBPC. Các phươngpháp và kết quả đo lường CRM. Nêu những tồn tại trong công tácCRM tại QBPC. - Nêu các giải pháp nhằm hòa thiện công tác CRM tạiQBPC.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động CRM tại Điệnlực Quảng Bình. Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu về CRM tại một Đơn vị. - Về không gian: Nghiên cứu hoạt động CRM của QBPCtrên thị trường tỉnh Quảng Bình. - Về thời gian nghiên cứu: Thực trạng CRM của QBPC qua3 năm 2016 và 2017, 2018.4. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu: Thực hiện thu thập dữ liệu thông qua hệ thống tổng hợp báocáo của CRM. Các số liệu thực hiện trong công tác kinh doanh, sốliệu về đánh giá CRM tại đơn vị và thu thập từ các nguồn chínhthống khác. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp tổng hợp, mô tả, phân tích hệthống dữ liệu, số liệu thực hiện và số liệu thu thập từ các nguồn qua 3đó phân tích các khía cạnh, các yếu tố nhằm đưa ra kết quả và đánhgiá, nhận xét về vấn đề đó.5. Những đóng góp của luận văn - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM. - Nêu thực trạng, qua đó đánh giá điểm tích cực và tiêu cựctrong công tác CRM tại QBPC. - Nêu một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM tạiQBPC.6. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu cần thamkhảo, nội dung chính của luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1: Một số lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: Công tác CRM tại Công ty Điện lực Quảng Bình. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRMtại Công ty Điện lực Quảng Bình.7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Tác giả đã tham khảo tài liệu từ các nguồn, cụ thể như sau: - ThS.Trương Thị Vân Anh, “Bài giảng CRM”. - Trương Đình Chiến (2009), “Quản trị quan hệ kháchhàng”. - Nguyễn Thị Nho Thi (2016), “Quản trị quan hệ kháchhàng cá nhân trong công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP SàiGòn Hà Nội CN Quảng Nam” . . + Lê Vĩnh Bảo (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng tạiTrung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone”. ...