Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty xăng dầu Quảng Bình

Luận văn "Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty xăng dầu Quảng Bình" trình bày cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong tổ chức doanh nghiệp; tình hình kinh doanh và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty Xăng dầu Quảng Bình; hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Xăng dầu quảng Bình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty xăng dầu Quảng Bình BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ THANH LOAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Công trình đã hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGNgười hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊMPhản biện 1: TS. ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀPhản biện 2: TS. ĐOÀN HỒNG LÊ Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệpThạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 16tháng 08 năm 2015 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Khách hàng ngày càng giữ vai trò quan trọng và là nguồn lực chủyếu tạo nên thành công cho doanh nghiệp, đồng thời khách hàng là nhữngngười mang lại nguồn thông tin cho doanh nghiệp, những thông tin đó rấtcần cho sự tồn tại và phát triển lâu dài cho doanh nghiệp. Công ty xăng dầu Quảng Bình là công ty hoạt động trong lĩnh vực sảnxuất kinh doanh các mặt hàng xăng dầu, dầu mỏ hóa lỏng. Tiềm năng củacông ty là rất lớn, thương hiệu và sản phẩm của công ty được khách hànghiện tại rất ưa chuộng nhưng trong những năm gần đây, ngoài những kháchhàng truyền thống từ trước đến nay, công ty vẫn chưa có những hoạt độngthích đáng để tìm kiếm khách hàng mới. Đứng trước hoàn cảnh đó công typhải có những giải pháp để giữ chân khách hàng cũ đồng thời tìm kiếmnhững khách hàng mới để phát huy hết tiềm năng của công ty. Xuất phát từthực tế đó nên tác giả đã chọn đề tài luận văn “Quản trị quan hệ kháchhàng tại công ty xăng dầu Quảng Bình” 2. Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựngquản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và thiết kế mộttiến trình phù hợp cho công ty. Đánh giá thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công tyhiện tại và kết hợp với cơ sở lý luận về hệ thống quản trị quan hệ kháchhàng để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cho công ty nhằmđạt được sự hiểu biết tốt hơn về quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vựcdịch vụ từ đó nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của công ty, duy trìlòng trung thành của khách hàng. Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàngtại công ty, định hướng phát triển của Công ty Xăng dầu Quảng Bình và đềxuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng nhằm: 2nâng cao năng lực phục vụ và duy trì lòng trung thành của khách hàngcông ty. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận vềquản trị quan hệ khách hàng, các mối quan hệ với khách hàng, mức độ thoảmãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của công ty để từđó thiết kế một quy trình thống nhất cho toàn bộ công ty. Tất cả những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác quảntrị quan hệ khách hàng tại Công ty Xăng dầu Quảng Bình. Phạm vi nghiên cứu: Cung cấp cách thức hoàn thiện công tác quản trịquan hệ khách hàng thống nhất trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ củacông ty đến khách hàng. Về nội dung: Đề tài đề cập một số nội dung có tính khả thi và hiệu quảtrong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty. Về không gian: Nội dung nghiên cứu trong phạm vi Công ty Xăng dầuQuảng Bình. Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu về quản trị quan hệ kháchhàng tại công ty Xăng dầu Quảng Bình trong thời gian 2010-2014. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp mô tả dựa trên những dữ liệu sơ cấp dựa vào tương tácvới khách hàng và dữ liệu thứ cập lấy từ dữ liệu nội bộ của Công ty Xăngdầu Quảng Bình Tham khảo tài liệu về quản trị quan hệ khách hàng. Phương pháp Thống kê Phương pháp phân tích. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công tyXăng dầu Quảng Bình. 3 Phân tích khách hàng để có một bức tranh tổng thể về khách hàng vàhiểu rõ hơn các yêu cầu của họ thông qua đó xây dựng chính sách hợp lýđể thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đưa ra tiến trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng cho công tyXăng dầu Quảng Bình: Phân loại khách hàng và xây dựng chính sách chotừng nhóm khách hàng mục tiêu, nâng cao lòng trung thành của kháchhàng thông qua hoạt động CRM. 6. Kết cấu của luận văn: bao gồm 3 chương Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong tổchức doanh nghiệp Chương 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng quản trị quan hệkhách hàng công ty Xăng dầu Quảng Bình. Chuơng 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng công tyXăng dầu quảng Bình 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Vấn đề quản trị quan hệ khách hàng là mảng đề tài nhận được sựquan tâm của rất nhiều người giới nghiên cứu, có rất nhiều đề tài và các tácphẩm, các bài báo, tạp chí, tập trung nghiên cứu vấn đề này, để phục vụcho việc nghiên cứu đề tài, tác giả lựa chon và tham khảo các tài liệu: Theo Hamilton ( 2001): CRM là quá trình lưu trữ và phân tích mộtlượng lớn dữ liệu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việcmua thực tế, đi sâu và hành vi khách hàng. CRM cũng cho phép doanhnghiệp đối xử khác nhau đối với những dạng khách hàng khác nhau. Theo Kumar và Reinartz (2006): CRM là việc khai thác và phân tíchcác cơ sở dữ liệu marketing và sử dụng các công nghệ thông tin nhằm đánhgiá tình h ...