Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Furama Đà Nẵng

Mục tiêu của đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Furama Đà Nẵng" là làm rõ lí luận về quản trị quan hệ khách hàng; đánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại khách sạn Furama Đà Nẵng để từ đó xây dựng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Furama Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập hiện nay, để có được những bước đivững chắc trên thị trường thì doanh nghiệp phải thay đổi về quanđiểm kinh doanh từ dựa vào sản phẩm đến hướng tới khách hàng, lấykhách hàng làm mục tiêu chính của việc kinh doanh, lấy việc đápứng nhu cầu khách hàng làm xuất phát điểm cơ bản, thông qua việcphát hiện tiềm năng và đáp ứng nhu cầu hiện thực để chiếm lĩnhkhách hàng, duy trì mối quan hệ với họ từ đó thu được lợi ích và ưuthế cạnh tranh lâu dài. Khách sạn Furama ra đời và hoạt động trong một thời giantương đối dài, là một khu nghỉ dưỡng có đẳng cấp cao và đã xâydựng được một thương hiệu mạnh, được khách hàng tín nhiệm. Songgần đây có khá nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh xuất hiện, nguy cơmất khách hàng là khó tránh khỏi. Trong khi đó công tác quản trịquan hệ khách hàng tại Furama trong thời gian qua còn nhiều hạnchế. Xuất phát từ thực tế đó, tôi xin chọn đề tài “ Quản trị quanhệ khách hàng tại khách sạn Furama Đà Nẵng” làm luận văn tốtnghiệp.2. Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ lí luận về quản trị quan hệ khách hàng. - Đánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại kháchsạn Furama Đà Nẵng để từ đó xây dựng giải pháp quản trị quan hệkhách hàng.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: quản trị quan hệ khách hàng, giá trị 2của khách hàng và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ lưu trúvà các dịch vụ bổ sung khác. - Phạm vi nghiên cứu: những vấn đề thuộc lĩnh vực quản trịquan hệ khách hàng chủ yếu của ngành kinh doanh lưu trú liên quanđến hoạt động tạo giá trị cho từng đối tượng khách hàng.4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp mô hình hoá. - Phương pháp so sánh, định tính, định lượng và quy nạp. - Các phương pháp phân tích, tổng hợp. - Dựa trên các thông tin thứ cấp có sẵn để phân tích làm nềntảng cho việc đề xuất các giải pháp5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu thamkhảo, luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lí luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ kháchhàng tại khách sạn Furama. Chương 3: Những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quảntrị quan hệ khách hàng tại khách sạn Furama Đà Nẵng.6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Theo S. Kutner and J.Cripps, (1997) “Managing theCustomer Portfolio of Healthcare Enterprise”, The HealthcareForum Journal, 4, no.5, CRM được đặt nền tảng dựa trên bốnnguyên lý: (1) khách hàng nên được quản trị như tài sản quan trọng,(2) không phải tất cả các khách hàng đều như nhau, (3) khách hàngkhác nhau về nhu cầu, thị hiếu, hành vi mua, (4) hiểu khách hàng tốthơn giúp doanh nghiệp cung ứng tốt hơn, tối đa hóa toàn bộ giá trị.Doanh nghiệp càng hiểu khách hàng thì càng tăng cơ hội thâm nhập 3thị trường và tăng phần đóng góp của khách hàng. Có rất nhiều quan điểm về CRM: - Theo Green và Ridings, 2002, xem CRM như gói phầnmềm, hệ thống hay công nghệ: Hệ thống CRM là gói phần mềm có thể hiệu chỉnh thông sốđể tích hợp và quản trị mọi khía cạnh tương tác với khách hàng trongtổ chức và cải thiện khả năng của tổ chức trong việc xử lí dịch vụkhách hàng, sales, marketing, những giao dịch trực tuyến và đặthàng. - Theo cuốn E – Commerce (A Specail Report) Openers InTranslation của D.P.Halmilton (2001): Xem CRM là việc lưu trữ vàphân tích dữ liệu CRM là quá trình lưu trữ và phân tích một lượng lớn dữ liệutừ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thựctế, đi sâu và hành vi khách hàng. CRM cũng cho phép doanh nghiệpđối xử khác nhau đối với những dạng khách hàng khác nhau. - Theo cuốn Customer Ralationship Management – TheBottom Line to Optimizing Your Roi của Aton and Petouhoff (2002):Xem CRM như sự thay đổi văn hóa trong tổ chức CRM là sự thay đổi văn hóa đầu tiên, tốt nhất của một tổchức, chẳng hạn thay đổi cách thức kinh doanh với công nghệ cao tạimỗi điểm tiếp xúc khách hàng. - Theo cuốn Accelerating Customer Relationship củaR.S.Swiff (2001): Xem CRM như một hoạt động quản trị tập trungvào các mối quan hệ chứ không phải các giao dịch Định nghĩa rộng hơn của CRM bao gồm tất cả các hoạt độngbiến khách hàng ngẫu nhiên thành khách hàng trung thành nhờ làmhài lòng hoặc hơn cả yêu cầu của họ tới mức họ sẽ mua lại. CRM là 4quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tănggiá trị của cơ sở khách hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn vớicác khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách hàng (Theo cuốnManaging Customer Relationship của D.Peppe ...