Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm tổng hợp và hệ thống hóa các nghiên cứu căn bản về Quản trị quan hệ khách hàng. Vận dụng khung nghiên cứu lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng để phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng liên doanh Việt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THANH THUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn KH: TS. ĐOÀN GIA DŨNG Phản biện 1: TS. VÕ QUANG TRÍ Phản biện 2: TS. BÙI NGỌC NHƯ NGUYỆT Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệpThạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đạihọc Đà Nẵng vào ngày 18 tháng 8 năm 2019Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài Khách hàng là thượng đế, không có khách hàng thì bất cứ doanhnghiệp nào cũng sẽ không thể tồn tại. Lòng khách hàng trung thành -tài sản vô giá của doanh nghiệp. Đây là những nhận định hết sức côđọng và đúng đắn về vai trò của khách hàng trong hoạt động kinhdoanh của các doanh nghiệp. Trong bối cảnh hiện nay, quản trị quanhệ khách hàng không chỉ là sự lựa chọn của doanh nghiệp như mộtgiải pháp trong kinh doanh, mà còn là điều mà các doanh nghiệpbuộc phải thực hiện nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trườngcạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Quản trị quan hệ kháchhàng tại Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng”làm đề tài nghiên cứu của mình.2. Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp và hệ thống hóa các nghiên cứu căn bản về Quản trịquan hệ khách hàng. - Vận dụng khung nghiên cứu lý thuyết về quản trị quan hệ kháchhàng để phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàngtại Ngân hàng liên doanh Việt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng. - Trên cơ sở nhận thức những mặt hạn chế, tiềm năng phát triểnquan hệ khách hàng luận văn đã đề xuất các giải pháp nhằm hoànthiện công tác quản trị khách hàng tại ngân hàng liên doanh Việt –Nga chi nhánh Đà Nẵng.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hiện tại, số lượng khách hàng doanhnghiệp của ngân hàng tương đối hạn chế nên luận văn chỉ tập trung 2giới hạn nghiên cứu về các vấn đề liên quan đến công tác quản trịquan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng liên doanh Việt – Nga chinhánh Đà Nẵng. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng công tác quản trịkhách hàng cá nhân tại Ngân hàng liên doanh Việt – Nga chi nhánhĐà Nẵng trong khoảng thời gian từ 2016 – 2018.4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ cácnguồn sẵn có tại ngân hàng nhằm tìm hiểu động cơ của các kháchhàng hiện có và tiềm năng tại ngân hàng. - Phương pháp điều tra, thống kê, phân tích: Dựa vào những dữliệu thu thập tại ngân hàng. Tiến hành tổng hợp phân tích để so sánh,đánh giá và tìm ra giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cá nhân choNgân hàng liên doanh Việt – Nga chi nhánh Đà Nẵng.5. Những đóng góp của đề tài - Góp phần cập nhật và hệ thống hóa các mô hình, quản trị quanhệ khách hàng. - Chỉ ra những yêu cầu, cơ sở tiền đề cho khả năng thành côngtrong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng. - Xây dựng quan điểm, các giải pháp với công tác quản trị quanhệ khách hàng tại Ngân hàng liên doanh Việt – Nga Chi nhánh ĐàNẵng.6. Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngânhàng liên doanh Viêt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tạiNgân hàng liên doanh Việt – Nga Chi nhánh Đà Nẵng 37. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để hoàn thiện luận văn và hiểu được quản trị quan hệ khách hànglà gì, tác giả đã thu thập một số tài liệu có liên quan đến đề tài mìnhđang nghiên cứu như các tài liệu lý thuyết về quản trị quan hệ kháchhàng, bài nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng của một số tácgiả trước đây cũng như những bài báo, website nói về quản trị quanhệ khách hàng. Sau đây là nội dung tham khảo một số tài liệu: Cuốn“ Quản trị quan hệ khách hàng tại các Ngân hàng Thương mại” doTS. Bùi Quang Tín (chủ biên); Cuốn Customer relationshipManagement: A Database Apphroach của V.Kumar và W.J.Reinartz(2005); Cuốn Customer Relationship Management, Concepts andtechnologies của Francis Buttle (2009); Lê Việt Phương: (2015),“Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương –Chi nhánh Dak Lak”; Nguyễn Thị Hồng Vân: (2012), “Quản trị quanhệ khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng tại ngân hàng liên doanhViệt – Nga. Hiện tại, chưa có một công trình nghiên cứu nào đánhgiá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng liên doanhViệt – Nga chi nhánh Đà Nẵng. Vì vậy, đề tài nghiên cứu về Quản trịquan hệ khách hàng mà tác giả chọn là đề tài hoàn toàn mới, khôngtrùng với các đề tài nghiên cứu trước đây. 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1.1 . KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm về khách hàng Khách hàng của ngân hàng thương mại là tập hợp những cá nhân,nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm củangân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình Đối với một ngân hàng thì mối quan hệ của ngân hàng với kháchhàng là mối quan hệ hai chiều. Khách hàng vừa tham gia vào quátrình cung cấp đầu vào như gửi tiền tiết kiệm, mua kỳ phiếu… Đồngthời khách hàng cũng là bên tiêu thụ sản phẩm đầu ra khi vay vốn từngân hàng. 1.1.2 Phân loại khách hàng a. Phân loại theo đối tượ ...