Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á, chi nhánh Đà Nẵng

Mục tiêu của đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á, chi nhánh Đà Nẵng" là đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần (NH TMCP) Đông Á chi nhánh Đà Nẵng để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng, góp phần nâng cao vị thế và uy tín của Chi nhánh Ngân hàng trên thị trường trong việc cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á, chi nhánh Đà Nẵng BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN NGỌC LAN PHƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN HIỆP Phản biện 1: PGS.TS. Nguyễn Hòa Nhân Phản biện 2: GS.TS. Nguyễn Bách Khoa Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vàongày 28 tháng 6 năm 2014. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin học liệu – Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế – Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Có thể nói đặc điểm của ngành ngân hàng là cung cấp các sảnphẩm tài chính cho khách hàng. Trước sự gia tăng ngày càng nhiềucủa các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế hiện nay tạo nên sựcạnh tranh gay gắt của các ngân hàng nhằm tìm kiếm, phát triển cáckhách hàng của ngân hàng. Mọi ngân hàng thương mại đều ý thứcđược sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc giành đượckhách hàng không; có thoả mãn được KH không; và có duy trì đượclòng trung thành của họ không? Các ngân hàng thương mại luôn coikhách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình. Dođó, khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các ngân hàng, cóđược khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khănhơn. . Để giải quyết vấn đề này, ngân hàng cần phải có một hệ thốngquản trị quan hệ khách hang(CRM) hoàn thiện và phù hợp với đặcđiểm của riêng mình, từ đó có thể thiết lập, duy trì, mở rộng mốiquan hệ với khách hàng của mình, tạo đà cho sự mở rộng và pháttriển một cách bền vững trong điều kiện nền kinh tế phát triển sôiđộng như hiện nay. Cùng với sự phát triển chung của ngành ngân hàng, Ngânhàng Thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đà Nẵng((DongAbankĐà Nẵng) đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ, hướng đến hìnhảnh một ngân hàng hiện đại, năng động, góp phần vào sự phát triểnchung của thành phố Đà Nẵng. Với quan điểm “khách hàng là nguồnsống của ngân hàng”, DongAbank Đà Nẵng đã rất chú trọng đến việctạo dựng mối quan hệ bền vững với các khách hàng và đang từngbước hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích thuhút và giữ chân khách hàng về phía mình. Tuy vậy, quá trình thực 2hiện còn có một số hạn chế nên chưa khai thác hết hiệu quả tiềmnăng của khách hàng. Nhận thức được vấn đề này, tôi quyết định chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phấnĐông Á chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu. 2. Mục đích nghiên cứu Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngânhàng thương mại cổ phần (NH TMCP) Đông Á chi nhánh Đà Nẵngđể đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ kháchhàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng, góp phần nâng cao vịthế và uy tín của Chi nhánh Ngân hàng trên thị trường trong việccạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4. Phương pháp nghiên cứu 5. Cấu trúc của luận văn Kết cấu của đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngânhàng TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Ngânhàng TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3 CHƢƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1.1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng a. Khái niệm khách hàng Khách hàng của một doanh nghiệp là tập hợp những cá nhân,nhóm người, tổ chức, công ty ... có nhu cầu sử dụng sản phẩm củadoanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn những nhu cầu đó. Dựa vào hành vi mua của khách hàng thì chúng ta có: Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức b. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Đầu tiên CRM phải là một chiến lược kinh doanh lấy kháchhàng làm trung tâm, sau đó, sẽ tiến hành chọn lọc, duy trì và mởrộng các mối quan hệ đáng giá nhất để hỗ trợ có hiệu quả cho cáchoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. 1.1.2. Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng Tư tưởng trung tâm của CRM là tạo ra giá trị cho khách hàng:mục tiêu ở đây không phải là tối đa hóa doanh thu từ các giao dịch đơnlẻ mà xây dựng một mối quan hệ làm ăn l ...