Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn

Mục tiêu chủ yếu của "Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn": Trên cơ sở làm rõ một số vấn đề lý luận và thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng, đề xuất các giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ mới. Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương: chương 1-Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng; chương 2-Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Vietcombanhk Quy Nhơn; chương 3-Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Vietcombank Quy Nhơn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGĐỖ VĂN ĐỊNHQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦNNGOẠI THƢƠNG VIÊT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠṆChuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANHMã số:60.34.05TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANHĐà Nẵng, Năm 20122Công trình được hoàn thành tạiĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGNgười hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN XUÂN LÃNPhản biện 1 : TS. ĐOÀN GIA DŨNGPhản biện 2 : TS. NGUYỄN DUY THỤCLuận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩQuản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 22 tháng 12năm 2012.* Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại Học Đà Nẵng- Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng.1MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tàiTrong xu thế hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngânhàng thương mại đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vàoviệc giành được khách hàng không; có thoả mãn được họ không; và có duy trìđược lòng trung thành của họ không? Các ngân hàng thương mại luôn coikhách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình. Chiến lược kinhdoanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầucủa các ngân hàng.Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được nhắc đến như là 1 cách thứchữu hiệu giúp các nhà quản trị giải quyết những vấn đề trên. Tuy nhiên, đối vớicác ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ngân hàng CPTM Ngoạithương Việt Nam nói riêng vẫn chưa được áp dụng nhiều.Chính vì vậy việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ kháchhàng nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm kháchhàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng thông qua đó thoảmãn tốt nhất các nhu cầu của các nhóm khách hàng từ đó luôn gia tăng giátrị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài: “ Quản trị quan hệkhách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam–Chi nhánh Quy Nhơn” (Vietcombank Quy Nhơn) làm đề tài nghiên cứu.2. Mục đích nghiên cứu của đề tàiMục tiêu chủ yếu của đề tài: Trên cơ sở làm rõ một số vấn đề lý luậnvà thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng, đề xuất các giải pháp để hoànthiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu nhiệmvụ mới. Để thực hiện mục tiêu trên nhiệm vụ của đề tài là:Thứ nhất, Làm rõ sự cần thiết của quản trị quan hệ khách hàng ởnước ta hiện nay nói chúng và tại hệ thống các ngân hàng nói riêng.Thứ hai, Phân tích thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàngtại Vietcombank Quy Nhơn. Từ đó rút ra nguyên nhân của những tồn tại và yếu kém.Thứ ba, đưa ra một số giải pháp chủ yếu hoàn thiện hệ thống quản trịquan hệ khách hàng tại Vietcombank Quy Nhơn.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài2- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là quản trị quan hệ khách hàngcủa ngân hàng.- Phạm vi nghiên cứu này được giới hạn đối với hoạt động cho vaytại Vietcombank Quy Nhơn.4. Phương pháp nghiên cứuLuận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng,phương pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải và đưa rakết luận. Đồng thời, luận văn cũng sử dụng các phương pháp điều tra phântích, thống kê, so sánh và một số phương pháp khác.5. Bố cục đề tàiNgoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương:CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆKHÁCH HÀNGCHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCHHÀNG TẠI VIETCOMBANK QUY NHƠNCHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢNTRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK QUY NHƠNCHƢƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1.1. KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG1.1.1. Khái niệm về khách hàngKhách hàng của ngân hàng thương mại là tập hợp những cá nhân,nhóm người, doanh nghiệp…có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngânhàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình1.1.2. Phân loại khách hànga. Phân loại khách hàng theo giá trị- Nhóm khách hàng sinh lợi nhất (Most Profitable Customers – MPCs)- Nhóm những khách hàng tăng trưởng nhất- Nhóm những khách hàng cần được bảo vệ nhất- Nhóm những khách hàng gây phiền toái nhấtb. Phân loại theo nhu cầuTác động tới hành vi khách hàng như khiến khách hàng mua thêmsản phẩm, hay sử dụng dịch vụ, sản phẩm tài chính trọn gói, tương tác trên3website để giảm chi phí thay vì thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng…nhằm nắm giữ giá trị tiềm ẩn của họ.1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1.2.1.Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng- Tạo dựng được lòng trung thành với khách hàng, đặc biệt là nhữngkhách hàng thường xuyên, vì đây là lực lượng khách hàng có thể mang lạinhiều lợi ích cho doanh nghiệp.- Xác định chi phí hợp lý dành cho việc tìm kiếm khách hàng mụctiêu. Và như vậy sẽ vừa tăng số lượng khách hàng cho Doanh nghiệp, vừabảo đảm được đây là nhữ ...