Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ Khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa những vấn đề lý luận về CRM. Phân tích, đánh giá thực trạng, công tác CRM tại BAC A BANK - CNQB. Đề xuất các giải pháp hoàn thiện CRM tại BAC A BANK - CNQB. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ Khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THANH BÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂNHÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn KH: TS. NGUYỄN XUÂN LÃN Phản biện 1: TS. ĐOÀN THỊ THỊ LIÊN HƢƠNG Phản biện 2: TS. TRƢƠNG CHÍ HIẾU Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệpThạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đạihọc Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 9 năm 2019Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU Thế giới đang bước vào thời kỳ CMCN 4.0 với những thayđổi mạnh mẽ của thời đại khoa học công nghệ và ứng dụng, nó tácđộng mạnh mẽ tới hoạt động Marketing cũng như hoạt động kinhdoanh của các doanh nghiệp. Họ phải tranh giành từng phần nhỏKhách hàng và khi đã hầu như không còn phân đoạn Khách hàng bịbỏ trống nữa họ phải làm mọi cách để giữ chân các Khách hàng hiệnhữu của mình trước đối thủ cạnh tranh. Việc tổ chức tốt hoạt độngquản trị quan hệ Khách hàng (CRM) sẽ tiết kiệm cho doanh nghiệprất nhiều chi phí. Chi phí bán hàng và phục vụ Khách hàng cũ sẽ thấphơn nhiều so với Khách hàng mới. Ngoài ra, nó sẽ giúp cho doanhnghiệp đạt được sự trung thành và thỏa mãn của khách hàng. NhữngKhách hàng trung thành này là công cụ quảng bá rất hữu ích chodoanh nghiệp giúp doanh nghiệp có thêm Khách hàng mới. Ngân hàng Bắc Á (BAC A BANK) cũng vậy, trước sức épcạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng, các tổ chức tíndụng khác trong và ngoài nước đang hoạt động tại Việt Nam thì việcgiành được mối quan tâm và sự trung thành của Khách hàng là mộtđiều hết sức quan trọng. Việc cạnh tranh không chỉ dừng lại ở vấn đềsản phẩm, dịch vụ hay giá cả. Việc triển khai hoạt động CRM sẽ giúpBAC A BANK thu thập dữ liệu khách hàng, phân tích dữ liệu để đưara các chiến lược, chính sách Khách hàng phù hợp, nhằm phát triểnvà duy trì mối quan hệ khách hàng. Qua đó, giúp BAC A BANKnâng cao năng lực kinh doanh, cũng như năng lực cạnh tranh trên thịtrường. BAC A BANK đã thành lập hơn 25 năm, nhưng BAC ABANK - CNQB ở thị trường Quảng Bình hoạt động mới trên 6 năm. 2Quy mô còn nhỏ, năng lực cạnh tranh còn thấp so với các ngân hàngkhác trên địa bàn. Do đó, hoàn thiện công tác CRM tại BAC ABANK – CNQB là vấn đề quan trọng nhằm thu hút và giữ kháchhàng, đồng thời phát triển, mở rộng hệ thống kinh doanh trên địabàn. Xuất phát từ những yếu tố đó, tác giả chọn đề tài: “Quản trịquan hệ Khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánhQuảng Bình” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về CRM. - Phân tích, đánh giá thực trạng, công tác CRM tại BAC ABANK - CNQB. - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện CRM tại BAC A BANK -CNQB. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động CRM tại BACA BANK-CNQB. - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Nghiên cứu về công tác CRM trong một Đơnvị. + Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động CRM củaBAC A BANK-CNQB trên thị trường tỉnh Quảng Bình. + Về thời gian nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu vàphân tích thực trạng CRM hiện tại của BAC A BANK - CNQB. 4. Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập dữ liệu: 3 Các số liệu thu thập bao gồm: - Báo cáo kinh doanh của BAC A BANK. - Số liệu hệ thống CRM. - Tài liệu văn hóa BAC A BANK.  Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp tổng hợp, mô tả, phân tích. 5. Những đóng góp của luận văn - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM. - Nêu thực trạng, qua đó đánh giá điểm tích cực và tiêu cựctrong công tác CRM tại BAC A BANK-CNQB. - Nêu một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM tạiBAC A BANK-CNQB. 6. Bố cục của luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Kiến nghị, Danh mục tàiliệu tham khảo, nội dung chính của luận văn gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về CRM và một số vấn đề về CRMvới hệ thống NHTM Việt Nam. Chương 2: Thực trạng hoạt động CRM tại Ngân hàng TMCPBắc Á – Chi nhánh Quảng Bình Chương 3: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác CRMtại Ngân Hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, các tài liệu nghiên cứu, cụ thểnhư sau: - Vũ Thị Thu Thơ (2017), “Quản trị quan hệ Khách hàng cánhân của Ngân hàng thương mại Cổ phần Bắc Á – Chi nhánh Đà 4Nẵng. - Nguyễn Thị Thu Giang (2007), “Nâng cáo năng lực cạnhtranh của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thông qua hoạt độngquản trị quan hệ Khách hàng (CRM) trong điều kiện hội nhập kinh tếQuốc tế”. - Bùi Quang Tín (2016), “Một số giải pháp nhằm hoàn thiệncông tác quản trị quan hệ Khách hàng tại các Ngân hàng thương mạiViệt Nam”. - ThS.Trương Thị Vân Anh, “Bài giảng CRM”. Đồng thời kết hợp một số bài giảng, tài liệu trên cácWebsite, các văn bản, tài liệu lưu hành nội bộ để nắm rõ thực trạngCRM của BAC A BANK-CNQB. 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1.1. HOÀN CẢNH RA ĐỜI, KHÁI NIỆM, VAI TRÕ CỦA CRM 1.1.1 Hoàn cảnh ra đời CRM ...