Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu lý luận về CRM của Ngân hàng thương mại. Đánh giá, phân tích thực trạng về CRM đối với khách hàng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum. Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện CRM đối với khách hàng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÔ THÁI SƠNQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.02 Đà Nẵng - 2020 Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn KH: TS. Đường Thị Liên Hà Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: PGS.TS. Phạm Đức Chính Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệpThạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đạihọc Đà Nẵng vào ngày 29 tháng 02 năm 2020Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời gian qua, Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum chưathực sự chú trọng nhiều đến quan hệ với khách hàng nên hiện tượngkhách hàng phàn nàn về cách phục vụ và các sản phẩm, dịch vụ củangân hàng vẫn còn khá nhiều. Chi nhánh chưa có hệ thống quản trịkhách hàng riêng biệt, hiệu quả để nâng cao giá trị đáp ứng kháchhàng do đó Chi nhánh chưa tăng cường được mối quan hệ gắn bó vớikhách hàng, nâng cao giá trị cung cấp cho khách hàng so với các đốithủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Kon Tum cũng như chưa phát huyđược hết hiệu quả của các sản phẩm, dịch vụ của mình so với tiềmnăng sẵn có để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo niềm tin nơihọ. Đây chính là những nguyên nhân chủ yếu khiến cho quản trịquan hệ khách hàng (CRM) của Vietinbank – Chi nhánh Kon Tummới ở mức độ sơ khai, thiếu tính chuyên nghiệp, không đủ sức cạnhtranh, làm cho thị phần của chi nhánh có lúc sụt giảm nghiêm trọng.Nếu như tập thể cán bộ công nhân viên của Vietinbank – Chi nhánhKon Tum không sớm khắc phục những nhược điểm, hạn chế củamình thì trong tuơng lai không xa, khách hàng sẽ ra đi như một tấtyếu, đặc biệt là những khách hàng tiền gửi, và Chi nhánh sẽ khôngcòn giữ được vị thế hiện nay của mình. Vì những lý do trên, tác giảquyết định chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum” và chọn đốitượng là khách hàng cá nhân (KHCN) để nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Tìm hiểu lý luận về CRM của NHTM. - Đánh giá, phân tích thực trạng về CRM đối với KHCN tạiVietinbank – Chi nhánh Kon Tum. 2 - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện CRM đối với KHCNtại Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum. 3. Câu hỏi nghiên cứu - CRM của NHTM gồm những nội dung gì? - Hiện nay, thực trạng CRM đối với KHCN tại Vietinbank –Chi nhánh Kon Tum diễn ra như thế nào? - Để hoàn thiện CRM đối với KHCN tại Vietinbank – Chinhánh Kon Tum cần thực hiện những giải pháp nào? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề lý luận về CRM của NHTM, thực tiễn hoạtđộng CRM đối với KHCN tại Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum. 4.2. Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum. + Phạm vi thời gian: Luận văn phân tích thực trạng CRM đốivới KHCN tại Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum 2016 - 2018 và đềxuất giải pháp đến năm 2025. + Phạm vi nội dung: CRM đối với KHCN tại Vietinbank – Chinhánh Kon Tum. 5. Phương pháp nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu này kết hợp cảphương pháp nghiên cứu định tính với phương pháp định lượng,phương pháp thống kê, so sánh, phân tích. Cụ thể như sau: - Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp này đượcsử dụng khi tác giả hỏi ý kiến các chuyên gia là các cán bộ chủ chốttại phòng tổng hợp, phòng marketing, lãnh đạo chi nhánh để nắm bắtvà có những ý kiến đánh giá về thực trạng CRM đối với KHCN tạiVietinbank – Chi nhánh Kon Tum. 3 - Phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, suy luận, logic:Phương pháp này được sử dụng trong việc thu thập các số liệu ở cácbáo cáo thống kê của Chi nhánh về hoạt động kinh doanh, các nộidung của CRM đối với KHCN để từ đó phân tích, đánh giá các mặtthành công, hạn chế của công tác này tại Chi nhánh và đưa ra cácgiải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện trong những năm sắp tới. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Về mặt khoa học: Luận văn là làm rõ cơ sở lý luận về CRMtại NHTM; phân tích thực trạng công tác CRM đối với KHCN tạiVietinbank – Chi nhánh Kon Tum và đề xuất các giải pháp giúp hoànthiện hoạt động này tại Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum trong thờigian tới. Về mặt thực tiễn: Luận văn sẽ giúp cho Ban giám đốc củaVietinbank ...