Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phương Tây - Chi nhánh Đà Nẵng

Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phương Tây - Chi nhánh Đà Nẵng được nghiên cứu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng; phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phương Tây - CN Đà Nẵng trong thời gian qua; đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác CRM tại Ngân hàng TMCP Phương Tây - CN Đà Nẵng trong thời gian đến.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phương Tây - Chi nhánh Đà NẵngBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGDƯƠNG THỊ VIQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG TÂYCHI NHÁNH ĐÀ NẴNGChuyên ngành: Tài chính - Ngân hàngMã số: 60.34.20TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANHĐà Nẵng - Năm 2013Công trình được hoàn thành tạiĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGNgười hướng dẫn khoa học: TS. LÂM MINH CHÂU- Phản biện 1: PGS.TS Võ Thị Thúy Anh- Phản biện 2: GS.TS Dương Thị Bình MinhLuận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vàongày 15 tháng 12 năm 2013Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin Học liệu - Đại Học Đà Nẵng- Thư viện Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng1MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tàiMột trong những công cụ hữu hiệu đang được các doanhnghiệp trong đó có các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam quantâm triển khai có thể giúp doanh nghiệp tạo ra và duy trì các mốiquan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có, cũng như kháchhàng tiềm năng, từ đó tăng giá trị cho khách hàng, phục vụ kháchhàng một cách tốt nhất. Đó là quản trị quan hệ khách hàng (CRM).Với mong muốn góp phần thiết lập, mở rộng, duy trì mối quanhệ khách hàng và tìm kiếm giải pháp cho công tác CRM trong hoạtđộng kinh doanh trong thời gian đến tại Westernbank Đà Nẵng, tôiquyết định chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàngTMCP Phương Tây - Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứuluận văn thạc sĩ của mình.2. Mục tiêu nghiên cứu- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng- Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tạiNgân hàng TMCP Phương Tây - CN Đà Nẵng trong thời gian qua.- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác CRM tại Ngânhàng TMCP Phương Tây - CN Đà Nẵng trong thời gian đến.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu: Hoạt động CRM tại NHTM.Phạm vi nghiên cứu:+ Về nội dung: Phân tích thực trạng hoạt động CRM tại WTBĐà Nẵng theo tiến trình CRM, từ đó đưa ra giải pháp cho hoạt độngCRM trong thời gian đến. Luận văn chỉ giới hạn nội dung nghiên cứuhoạt động CRM trong nghiệp vụ huy động vốn, tín dụng, dịch vụthanh toán, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ ATM nhưng chưa triển2khai hoạt động CRM trong nghiệp vụ khác như đầu tư tài chính,chứng khoán,…+ Về không gian: Tại Westernbank Đà Nẵng.+ Về thời gian:Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và CRM tạiWesternbank Đà Nẵng giai đoạn 2010 - 2012.Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàngtại Westernbank Đà Nẵng trong thời gian đến.4. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương phápthống kê, tổng hợp, phân tích trên cơ sở dữ liệu thứ cấp của ngânhàng, dữ liệu sơ cấp thu thập được bằng phương pháp điều tra để rútra kết luận và tìm giải pháp cho hoạt động CRM.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tàiHệ thống hóa các quan điểm về quản trị quan hệ khách hàng,đúc kết cơ sở lý luận về công tác CRM.Tìm hiểu được những điểm tích cực trong kết quả đạt được,cũng như những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân phát sinh. Từ đó, đềxuất giải pháp CRM phù hợp với tình hình kinh doanh của Chinhánh.6. Cấu trúc đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tàiliệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương:Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ KH tại NHTM.Chương 2: Thực trạng CRM tại Westernbank Đà Nẵng.Chương 3: Giải pháp hoàn thiện CRM tại Westernbank ĐàNẵng.7. Tổng quan tài liệu nghiên cứuTừ trước đến nay, đề tài về quản trị quan hệ khách hàng trongNHTM đã có nhiều nghiên cứu của nhiều tác giả trên khắp cả nước,3cụ thể như: Luận văn: “Xây dựng chương trình CRM tại SacombankĐà Nẵng” - Học viên: Hồ Thị Kim Nga, năm 2007. Luận văn: “Quảntrị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu Tư và PhátTriển Đà Nẵng” - Học viên: Huỳnh Thị Mỹ Linh, năm 2008. Luậnvăn: “Quản trị quan hệ khách hàng tại NH Nông Nghiệp và PhátTriển Nông Thôn tỉnh KonTum” - Học viên: Lê Thị Kim Thủy, năm2011. Luận văn: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCPCông Thương Bắc Đà Nẵng” - Học viên: Lê Trịnh Diễm Loan, năm2012. Luận văn: “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tạiNgân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” Học viên: Phan Thị Linh Nga, năm 2012.Trên cơ sở kế thừa những kết quả đạt được của các côngtrình nghiên cứu trước đây, tác giả mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Quảntrị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phương Tây - Chinhánh Đà Nẵng”. Hơn nữa, đề tài này được nghiên cứu lần đầu tiêntại Westernbank Đà Nẵng nên đây là công trình nghiên cứu độc lập,không trùng lắp với bất kỳ tác giả nào khác. ...