Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Bình Định

Đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Bình Định" đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về khách hàng, làm rõ những nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng; phân tích và tìm hiểu hiện trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bình Định; tìm ra các giải pháp nhằm tăng cường quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Bình Định.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Bình Định BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THÙY DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG, CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGNgười hướng dẫn khoa học: GS.TS. TRƯƠNG BÁ THANH Phản biện 1: PGS.TS. Lê Văn Huy Phản biện 2: TS. Trịnh Thị Thúy Hồng Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văntốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵngvào ngày 28 tháng 7 năm 2014Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hướng toàncầu hóa ngày càng trở nên rõ rệt, muốn tồn tại và phát triển bắt buộccác doanh nghiệp phải hướng đến khách hàng, xem khách hàng làtrọng tâm và là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công củamột doanh nghiệp. Vì vậy, việc xây dựng và quản trị mối quan hệvới khách hàng là nội dung trung tâm, quan trọng và có tính quyếtđịnh tới sự ổn định trong phát triển sản xuất kinh doanh của đơn vịcũng như nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trong môitrường kinh doanh ngày càng biến đổi. Thị trường tài chính ngân hàng cũng không nằm ngoài quyluật đó. Vì vậy, trong giai đoạn Vpbank chuyển mình mạnh mẽ trongviệc xây dựng các nền tảng quan trọng, tạo đà cho một giai đoạn tăngtrưởng đầy tham vọng thì quản trị quan hệ khách hàng trở thành mộttrong những chiến lược nhằm tập trung củng cố toàn diện các nềntảng, bảo đảm sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của VPbank trongtương lai, hiện thực hóa mục tiêu trở thành một trong năm ngân hàngTMCP hàng đầu và là một trong ba ngân hàng TMCP bán lẻ hàngđầu Việt Nam vào năm 2017. Xuất phát từ thực tiễn trên cùng với xu hướng chung của toàncầu, tác giả chọn đề tài Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàngViệt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bình Định làm đề tài tốt nghiệp. .2. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về khách hàng, làm rõ nhữngnội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng; Phân tích và tìm 2hiểu hiện trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Việt NamThịnh Vượng chi nhánh Bình Định; Tìm ra các giải pháp nhằm tăngcường quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Việt Nam ThịnhVượng Chi nhánh Bình Định.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề lý luận và thực tiễn liênquan đến quản trị quan hệ khách hàng. - Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đềliên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong phạm vingân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bình Địnhtrong phạm vi 3 năm, từ năm 2010 đến 2013.4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng các phươngpháp: Phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp thu thập thôngtin bằng quan sát, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp tổnghợp, phương pháp phân tích và một số các phương pháp khác.5. Bố cục đề tài Ngoài phần mục lục, mở đầu và kết luận, bố cục đề tài gồm bachương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngânhàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bình Định. Chương 3: Giải pháp tăng cường quản trị quan hệ kháchhàng tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bình Định.6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng của ngân hàng thương mại là một tập hợp nhữngcá nhân, nhóm người, doanh nghiệp ... có nhu cầu sử dụng sản phẩmcủa ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiếtkiệm, mua kỳ phiếu... Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vayvốn từ ngân hàng, và sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung ứng. 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng a. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CustomerRelationship Management) đã trở nên phổ biến vào thập kỷ 90 củathế kỷ XX. Quản trị quan hệ khách hàng là một tiến trình tổng quátcủa việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng có lãi bằngviệc cung cấp những giá trị và sự thỏa mãn cao hơn cho khách hàng. b. Tầm quan trọng của quản trị quan hệ ...