Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Kon Tum

Luận văn sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá và đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Kon Tum. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Kon TumBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGTRẦN CẨM ANHQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTẠI VNPT KON TUMChuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANHMã số: 60.34.05TÓM TẮT LUẬN VĂNTHẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANHĐà Nẵng, năm 2014Công trình được hoàn thành tạiĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGNgười hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƢƠNG BÁ THANHPhản biện 1: PGS.TS Lê Văn HuyPhản biện 2: PGS.TS Đỗ Ngọc MỹLuận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấmLuận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học ĐàNẵng vào ngày 21 tháng 7 năm 2014Có thể tìm hiểu luận văn tại:-Trung tâm thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng-Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng1MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tàiTrong thế giới thương mại hiện nay, giữ được lượng khách hànghiện tại và mở rộng kinh doanh là vô cùng quan trọng. Nên vấn đềtrọng tâm ngày nay mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễnthông phải đối mặt không chỉ riêng việc đầu tư xây dựng cơ sở hạtầng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng phủ sóng,mà công tác bán hàng, nỗ lực trong xây dựng mối quan hệ với kháchhàng ngày càng được chú trọng và đầu tư. Song cùng với sự tồn tạivà phát triển, khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp,không có khách hàng sẽ không có bất cứ doanh nghiệp nào tồn tại.Khách hàng trung thành - tài sản vô giá của doanh nghiệp. Đây lànhững nhận định hết sức cô đọng và đúng đắn về vai trò của kháchhàng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắccủa khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thiết lập mốiquan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọngđối với sự thành công của mỗi công ty. Một hệ thống CRM đơn giảnlà sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng.Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã và đang làdoanh nghiệp phải chịu sự tác động lớn từ xu thế tất yếu này, với sựgia nhập ngày càng nhiều của các doanh nghiệp mới cùng kinhdoanh về dịch vụ viễn thông như: Viettel, SPT, Vietnamobie, FPTTelecom... các doanh nghiệp này đang dần chiếm thị phần, chiếmlượng khách hàng tạo ra giá trị thu nhập cao của VNPT.Với thực trạng nguy cơ mất khách hàng ngày càng có xu hướnggia tăng, tôi nhận thấy cần thiết phải đề xuất các giải pháp “Quản trịquan hệ khách hàng tại VNPT Kon Tum” để từng bước giải quyếtcác vấn đề đã được nhận dạng căn cứ vào cơ sở lý thuyết và các bàihọc thành công rút ra từ các nghiên cứu trước đây.22. Mục tiêu nghiên cứuLuận văn sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá và đề xuấtnhững giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ kháchhàng tại VNPT Kon Tum.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu- Đối tượng nghiên cứu của đề tài được xác định là công tác quảntrị quan hệ khách hàng tại VNPT Kon Tum.- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu công tác thuthập thông tin, phân tích thông tin khách hàng, phân loại khách hàng, các hoạt động tương tác với khách hàng và việc tạo ra giá trị khácbiệt cho từng nhóm khách hàng khác nhau tại VNPT Kon Tum.4. Phương pháp nghiên cứuĐể thực hiện mục tiêu nghiên cứu nói trên, tác giả sử dụngphương pháp: Phương pháp phân tích thực chứng, phương pháp phântích chuẩn tắc; Phương pháp điều tra, khảo sát, tham khảo ý kiếnchuyên gia; Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, khái quáthoá; Và các phương pháp khác…5. Bố cục của đề tàiNgoài phần mục lục, mở đầu và kết luận, luận văn được chia làm03 chương như sau: Chương 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Tình hình nguồn lực và thực trạng quản trị quanhệ khách hàng tại VNPT Kon Tum. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệkhách hàng tại VNPT Kon Tum.6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu+ Về lý thuyết- Lý thuyết về marketing: Có tác giả PGS.TS Lê Thế Giới trongcuốn “Quản trị marketing định hướng giá trị” của NXB Tài chính;PGS.TS Lê Thế Giới – TS. Nguyễn Xuân Lãn trong cuốn “Quản trị3marketing” của NXB Giáo dục Hà Nội; Philip Kotler trong cuốn“Quản trị marketing” của NXB Thống kê. Các tác giả đã cho ngườiđọc thấy rõ những định hướng gía trị vào khách hàng trongMaketting hiện đại.- Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng: Có tác giả GreenbergPaul(2004) trong cuốn “CRM at the speed of light, essential CRMstratergies for the 21st century”; Cuốn “Customer RelationshipManagemant: key components fpr IT success” của Ranjit Bose(2002); Cuốn “A Strategic framework for customer relationshipmanagement, Journal of Marketing” của Panye&Frow (2005). Cácquyển sách trên đã cho người đọc nắm rõ về các khái niệm cơ bảncủa CRM cũng như tiến trình và cách thức thực hiện những tiến trìnhđó.+ Về thực tiễn- Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàngTMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” của Nguyễn ThịThu Nguyệt và Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tạiVNPT Đà Nẵng” của Lê Thị Minh Hiền đã giúp cho tác giả có đượcmột cái nhìn tổng quan về CRM và tầm quan trọng của CRM trongcác doanh nghiệp hiện nay- Bài báo “Đánh giá mô hình CRM ”, PC Word Việt Nam. Bàibáo cho rằng việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanhnghiệp thường khác nhau. Do vây, vấn đề đầu tiên trong triển khai hệthống CRM là đánh giá mô hình CRM nào thích hợp nhất với đơn vịmình. Liên quan đến một số thông tin về tỉnh Kon Tum, qua websitewww.kontum.gov.vn của UBND tỉnh Kon Tum để nắm thông tin vềtình hình chung của tỉnh, chiến lược phát triển của tỉnh trong thờigian đến ...