Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Kon Tum

Hệ thống hoá những vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của BIDV Kon tum, từ đó thiết kế, xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kon tum trong tương lai hoàn chỉnh hơn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Kon Tum BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH HỮU THUẦN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN KON TUM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 1: PGS.TS. Võ Xuân Tiến Phản biện 2: TS. Hà Ban Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốtnghiệp thạc sỹ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vàongày 01 tháng 3 năm 2013.Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng- Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế cạnh tranh và hội nhập, đặc biệt là trước xu thếcổ phần hóa mạnh mẽ của các ngân hàng quốc doanh trong nước nhưnay, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Kon Tum (BIDV Kontum) đã xây dựng những chiến lược, không ngừng đưa ra các giảipháp để xây dựng văn hóa tổ chức nhằm đem lại thành công chodoanh nghiệp thông qua mối quan hệ với khách hàng. Việc xây dựngmột hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra và duy trì cácmối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng nhưcác nhóm khách hàng tiềm năng thông quan đó thoả mãn tốt nhất cácnhu cầu của các nhóm khách hàng từ đó luôn gia tăng giá trị chokhách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: Quản trị quanhệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chinhánh Kon Tum. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận về quản trị quan hệkhách hàng và hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của BIDV Kontum, từ đó thiết kế, xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàngtại BIDV Kon tum trong tương lai hoàn chỉnh hơn. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Do phạm vi hoạt động của BIDV Kon tum quá rộng, hoạtđộng nhiều nghiệp vụ khác nhau và các nghiệp vụ này có nhiều điểmtương đối khác nhau. Vì vậy, đề tài chỉ tập trung vào việc thiết kế hệthống quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng quan hệ tíndụng. 2 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứukhoa học phổ biến như: phương pháp điều tra phân tích, thống kê vàso sánh, phương pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễngiải và đưa ra kết luận. 5. Bố cục đề tài: Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài có bachương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV KonTum. Chương 3 Thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ởNgân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Kon Tum. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, tìm hiểu tài liệu thực tiễn liênquan đến đề tài Quản trị quan hệ khách hàng, hiện nay đã có rất nhiềucông trình nghiên cứu và những đề tài nghiên cứu tương tự như: Quảntrị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam -Chi nhánh Quảng Ngãi của Lê Khánh An Bình (2008); Quản trị quanhệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT tỉnh QuảngNam của Hà Mộng Anh Thư (2009); Quản trị quan hệ khách hàng tạiNgân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam-Chi nhánh Đắk Lắk củaĐinh Lê Thục Trinh (2010). Các nghiên cứu trên cũng đề cập đến cácvấn đề quản trị quan hệ khách hàng nhưng ở những góc độ khác nhauvề lý luận và thực tiễn. Hiện tại, chưa có một công trình nghiên cứunào đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV KonTum. Vì vậy, đề tài nghiên cứu về Quản trị quan hệ khách hàng màtác giả chọn là đề tài hoàn toàn mới, không trùng với các đề tàinghiên cứu trước đây. 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm về khách hàng Nguồn sống quan trọng của doanh nghiệp chính là kháchhàng. Theo David Cox: “Khách hàng của ngân hàng thương mại làtập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sửdụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhucầu đó của mình” Khách hàng chính là nhân tố trọng nhất đối với doanh nghiệp,theo Wal-Mart “Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta vàtất cả những công ty khác”, + Sự mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng: đó làcác thủ tục, các quá trình tác nghiệp của ngân hàng đáp ứng theonhu cầu của h ...