Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đắc Lăk

Mục tiêu của đề tài: làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng. Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Đắc Lăk
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đắc Lăk -1- B GIÁO D C ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG ĐINH LÊ TH C TRINH QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM CHI NHÁNH Đ K L K Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 603.405 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANHNgư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS NGUY N TH NHƯ LIÊM Đà N ng - Năm 2010 -2- Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NGNgư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS NGUY N TH NHƯ LIÊM Ph n bi n 1: Ph n bi n 2: Lu n văn s ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi pTh c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngàytháng năm 2010 * Có th tìm hi u lu n văn t i : - Trung tâm thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng. -3- M Đ U1.Tính c p thi t c a ñ tài Trong môi trư ng c nh tranh hi n nay khách hàng là nhân tquy t ñ nh s t n t i c a ngân hàng. Ngân hàng nào dành ñư c m iquan tâm và s trung thành c a khách hàng, ngân hàng ñó s th ngl i và phát tri n. Chi n lư c kinh doanh hư ng ñ n khách hàng ñangtr thành chi n lư c quan tr ng hàng ñ u c a các ngân hàng. Chính vì v y vi c xây d ng m t h th ng qu n tr quan hkhách hàng nh m t o ra và duy trì các m i quan h b n v ng v i cácnhóm khách hàng hi n có cũng như các nhóm khách hàng ti m năngthông qua ñó tho mãn t t nh t các nhu c u c a các nhóm kháchhàng t ñó luôn gia tăng giá tr cho khách hàng ñ ng th i gia tăng l inhu n cho ngân hàng. Xu t phát t th c t trên tác gi ñã ch n ñ tài: Qu n trquan h khách hàng t i Ngân hàng Đ u tư và phát tri n Vi t namchi nhánh Đ k L k.2. M c tiêu c a ñ tài - Làm rõ lý lu n v qu n tr quan h khách hàng, ti n trìnhxây d ng qu n tr quan h khách hàng t i các doanh nghi p nóichung và t i ngân hàng nói riêng. - Đánh giá th c tr ng xây d ng h th ng qu n tr quan hkhách hàng t i BIDV Đ k L k hi n t i ñ t ñó xây d ng h th ngqu n tr quan h khách hàng t i BIDV Đ k L k trong tương lai hoànch nh hơn.3. Đ i tư ng nghiên c u và ph m vi nghiên c u Đ i tư ng nghiên c u là: Lu n văn t p trung nghiên c u lýlu n v qu n tr quan h khách hàng, các giá tr khách hàng c a -4-BIDV, m c ñ tho mãn nhu c u c a khách hàng ñ i v i s n ph md ch v ngân hàng Ph m vi nghiên c u: Lu n văn ch y u t p trung nghiên c unh ng v n ñ thu c lĩnh v c qu n tr quan h khách hàng ho t ñ ngti n g i c a BIDV Đ k L k.4. Phương pháp nghiên c u. Lu n văn s d ng các phương pháp nghiên c u khác nhau,trong ñó ch y u là phương pháp duy v t bi n ch ng, duy v t l ch s ,phương pháp ti p c n phân tích và h th ng hoá các hi n tư ng c acác ñ i tương như công c th ng kê, phân tích ngo i suy, phươngpháp so sánh ñ nh tính, ñ nh lư ng và quy n p ñ nghiên c u,phương pháp phân tích nhân t thông qua s d ng chương trìnhSPSS for Window5. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a lu n văn Đ nh hư ng ho t ñ ng CRM cho BIDV Đ k L k. Phân tích khách hàng ñ có m t b c tranh t ng th v kháchhàng và hi u rõ hơn các yêu c u c a h thông qua ñó xây d ng chínhsách h p lý ñ tho mãn nhu c u ngày càng cao c a khách hàng. Xây d ng chính sách cho t ng nhóm khách hàng m c tiêu. Nâng cao lòng trung thành c a khách hàng thông qua ho tñ ng CRM.6. K t c u c a lu n văn: bao g m 3 chương Chương 1: Cơ s lý lu n v qu n tr quan h khách hàng Chương 2: Th c tr ng qu n tr quan h khách hàng (CRM)t i BIDV Đ k L k. Chuơng 3: Hoàn thi n h th ng CRM t i BIDV Đ k L k. -5- Chương 1: CƠ S LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG1.1 Các n i dung cơ b n c a qu n tr quan h khách hàng1.1.1 Khái ni m Qu n tr quan h khách hàng (CRM) CRM ñó là: “CRM là m t chi n lư c và m t quá trình toàndi n nh m ñ t ñư c, duy trì và c ng tác v i các khách hàng ñư cl a ch n nh m t o ra giá tr hi u qu hơn cho công ty và kháchhàng. Nó bao g m s k t h p gi a Marketing, bán hàng và d ch vkhách hàng ñ ñ t ñư c nh ng hi u qu và hi u su t cao hơn trongvi c phân ph i giá tr khách hàng”1.1.2 B n ch t c a CRM M i CRM quan h Marketing Giao truy n th ng D ch s n ph m năng l c Hình 1.1 B n ch t c a CRM1.1.3 N i dung c a CRM Nh n di n khách hàng; Phân bi t khách hàng; S trao ñ i,tương tác v i khách hàng; Cá nhân hoá khách hàng:1.1.4 Các yêu c u c a h th ng CRM1.1.4.1 CRM ho t ñ ng1.1.4.2 CRM phân tíc ...