Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Thái Nguyên

Luận văn đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu. Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Thái Nguyên BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG _______________________________ NGUYỄN VĂN TOÀN- C01077NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN KHẮC MINH Hà Nội - Năm 2019 PHẦN MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trongviệc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanhdịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnhchất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì kháchhàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàngtiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụchăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt độngMarketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý củadoanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trộicho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc kháchhàng tốt. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổphần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên, đơn vị hạch toán phụthuộc FPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mangtính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớnkhách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khicó sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác nhưVNPT, Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàngrời bỏ Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyênngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sútnghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàngtrung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Công ty cổ phần Viễnthông FPT Chi nhánh Thái Nguyên.Trước thực trạng trên đòi hỏiCông ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên cần cónhững đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóckhách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lýchất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý kháchhàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằmnâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòngcho khách hàng để giữ khách hàng tại Công ty cổ phần Viễn thông 1FPT Chi nhánh Thái Nguyên. Là một nhân viên của Công ty cổ phầnViễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên làm việc trong phòng Kếhoạch kinh doanh, đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường,nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hànglà rất cần thiết và cấp bách với Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chinhánh Thái Nguyên, Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng nhữnglý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chấtlượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã traodồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễncao vào nghiên cứu trường hợp tại Công ty cổ phần Viễn thông FPTChi nhánh Thái Nguyên góp phần thực hiện tốt luận văn của mình,đồng thời các giải pháp đề suất sẽ sớm được ứng dụng tại Công ty cổphần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên góp phần nâng caochất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộngthị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Thái Nguyên. Từnhững động cơ và mong muốn trên, với sự hướng dẫn của GS.TSNguyễn Khắc Minh, Tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánhThái Nguyên” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình. Rất mong cácthầy cô giáo, các bạn và các đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tôihoàn thành tốt nội dung luận văn này.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàngdịch vụ viễn thông. Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Côngty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên tìm ra các điểmmạnh, điểm yếu. Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắcphục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu4.1. Đối tượng nghiên cứu 2 Công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Viễn thôngFPT Chi nhánh Thái Nguyên 34.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về mặt không gian: Nghiên cứu tại Công ty cổ phầnViễn Thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên. Phạm vi về mặt thời gian: Công tác chăm sóc khách hàng củaCông ty cổ phần Viễn Thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn2016-2018.5. Phương pháp nghiên cứu5.1. Phương pháp nghiên cứu trường hợp Luận văn áp dụng lý thuyết về marketing để nghiên cứu vàphân tích trường hợp Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánhThái Nguyên.5.2. Phương pháp điều tra Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thôngnói chung nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh TháiNguyên. Để thực hiện phương pháp này, tác giả tiến hành khảo sát ýkiến khách hàng sử dịch vụ của Chi nhánh, đầu tiên tác giả xây dựngBảng hỏi khảo sát sau đó sàng lọc ý kiến, thực hiện phân tích kết quảnghiên cứu thông qua phần mềm SPSS. Với cỡ mẫu 1.000 kháchhàng cũng là lượng khách hàng có những tương tức tốt trong sử dụngdịch vụ của Chi nhánh nên có thể cho được những đánh giá chính xácvề chất lượng dịch vụ của Chi nhánh.6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, luậnvăn gồm: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượn ...