Ứng dụng CRM trong kinh doanh du lịch lữ hành

Bài viết đề cập khái niệm CRM, phân tích lợi ích, tính năng phần mềm CRM trong quản trị khách hàng, trình bày những tồn tại trong việc quản lý, điều hành doanh nghiệp du lịch theo cách truyền thống. Bài viết nêu giải pháp khắc phục những tồn tại, trình bày ứng dụng CRM trong quản trị quan hệ du khách nhằm giúp doanh nghiệp du lịch phục hồi và tăng trưởng, đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Ứng dụng CRM trong kinh doanh du lịch lữ hànhTẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC VĂN LANG Phan Huy Xu và tgk ỨNG DỤNG CRM TRONG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH THE APPLICATION OF CRM IN TRAVEL BUSINESS PHAN HUY XU và NGUYỄN TUYÊN LINHTÓM TẮT: Bài viết đề cập khái niệm CRM, phân tích lợi ích, tính năng phần mềm CRM trongquản trị khách hàng, trình bày những tồn tại trong việc quản lý, điều hành doanh nghiệp du lịchtheo cách truyền thống. Bài viết nêu giải pháp khắc phục những tồn tại, trình bày ứng dụng CRMtrong quản trị quan hệ du khách nhằm giúp doanh nghiệp du lịch phục hồi và tăng trưởng, đưa dulịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.Từ khóa: CRM (quản trị quan hệ khách hàng); quản lý thông tin; khách hàng mục tiêu; kháchhàng đầu mối; khách hàng tiềm năng; tiếp thị; bán tour; chăm sóc khách hàng; báo cáo.ABSTRACT: The article discusses the concept of CRM, analyzes the benefits, features of CRMsoftware in customer management, simultaneously presents the shortcomings in managing andoperating a travel enterprise in a traditional way. The article comes up with several solutions toremedy the shortcomings, presents the CRM application in tourist relationship management to promotetourism businesses’ recovery and growth, making tourism a cutting- edge of economic development.Key words: CRM (customer relationship management); information management; target customers;potential customers; leads, marketing; tour sales; customer care; reporting.1. ĐẶT VẤN ĐỀ hiệu quả, cải thiện quản trị quan hệ du khách, Du lịch là ngành nghề có tốc độ tăng giúp các doanh nghiệp lữ hành phát triển, đặctrưởng nhanh [8], khách hàng đa dạng, phức biệt trong bối cảnh đại dịch COVID-19 đangtạp, đến từ nhiều vùng miền, quốc gia, khác gây nhiều khó khăn cho ngành du lịch.biệt về ngôn ngữ, văn hóa và truyền thống. Do 2. NỘI DUNGđó, bên cạnh việc truyền thông quảng bá du lịch, 2.1. Khái niệm CRMthực hiện các chiến lược marketing hiệu quả để CRM (Customer Relationship Management)thu hút du khách, các doanh nghiệp cũng cần là quản trị quan hệ khách hàng, là “một phươngchú trọng khâu quản lý thông tin khách hàng, vì pháp tiếp cận của doanh nghiệp để hiểu và ảnhđó là nền tảng để hỗ trợ các chức năng khác hưởng đến hành vi của khách hàng thông quanhư chăm sóc khách hàng, tiếp thị, tiếp cận các giao tiếp có ý nghĩa nhằm cải thiện việckhách hàng tiềm năng một cách thuận lợi hơn. mua lại khách hàng, giữ chân khách hàng, lòngHiện nay, phần mềm CRM (Customer Relationship trung thành của khách hàng và lợi nhuận củaManagement) được ứng dụng trong nhiều lĩnh khách hàng” [4, tr.2]. “CRM là quản lý quan hệvực kinh doanh, là phương cách hữu hiệu để khách hàng, là một chiến lược và quy trìnhtiếp cận và duy trì mối quan hệ khách hàng, toàn diện nhằm mua lại giữ chân và hợp táccung cấp dịch vụ đến khách hàng tốt hơn. Đối với những khách hàng có chọn lọc để tạo ra giávới ngành du lịch, CRM đang trở thành công cụ trị vượt trội cho công ty và khách hàng. Nó liên PGS.TS.GVCC. Trường Đại học Văn Lang, xuphanhuy@gmail.com ThS. Trường Đại học Văn Lang, linh.nt@vlu.edu.vn, Mã số: TCKH28-03-2021 37TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC VĂN LANG Số 28, Tháng 7 - 2021quan đến tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách Tóm lại, CRM vừa là chiến lược kinh doanh vừahàng và các chức năng chuỗi cung ứng của tổ là bản sắc văn hóa của doanh nghiệp lữ hành.chức để đạt được hiệu quả và hiệu quả cao hơn 2.2. Tính năng CRM của du lịch lữ hànhtrong việc cung cấp giá trị cho khách hàng” [4, tr.2]. Phầm mềm CRM có rất nhiều chức năng“Một số học giả xem CRM là một triết lý kinh như giao dịch, phân tích, lập kế hoạch, khai báodoanh, hay chiến lược kinh doanh hoặc như và quản lý, quản lý việc liên lạc, lưu trữ và cậpmột công cụ công nghệ. Một số người tổng hợp nhập, hỗ trợ các dự án, thảo luận, quản lý hợpba trọng tâm trên, thành một định nghĩa thống đồng và quản trị. Xin nêu vài chức năng cơ bảnnhất. Rahimi và cộng sự đã kết hợp ba quan ứng dụng quản lý và chăm sóc khách du lịchđiểm này, xây dựng văn hóa hướng đến khách trong du lịch như sau: 1) Quản lý hồ sơ kháchhàng, theo đó, một chiến lược tạo ra để giành hàng: phần mềm CRM cho phép tự động hóađược, nâng cao lợi nhuận và giữ chân khách quy trình quản lý du khách, gồm các bư ...