VOC - Oxy cung cấp sự sống cho cơ thể kinh doanh

Trong tiếp thị và tăng trưởng kinh doanh, sự ủng hộ của các khách hàng có ý nghĩa cực kỳ to lớn. Song trên thực tế, nhiều công ty đã không tạo ra được lợi thế này, những nỗ lực tiếp thị của họ dường như không khớp với nhu cầu và tình cảm của các“thượng đế”.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
VOC - Oxy cung cấp sự sống cho cơ thể kinh doanhVOC - Oxy cung cấp sự sống cho cơ thể kinh doanhTrong tiếp thị và tăng trưởng kinh doanh, sự ủng hộ của các khách hàng có ý nghĩa c ựckỳ to lớn. Song trên thực tế, nhiều công ty đã không tạo ra được lợi thế này, nh ững nỗlực tiếp thị của họ dường như không khớp với nhu cầu và tình cảm của các“thượng đế”.Rõ ràng cánh buồm kinh doanh ngày nay đang rất cần m ột luồng gió tiếp thị m ới.Ý nghĩ đầu tiên của bạn khi tiến hành tiếp thị và kinh doanh là gì? Ch ắc ch ắn, đó là s ự thu hútkhách hàng. Vì vậy việc tạo ra một cầu nối trực tiếp gi ữa công ty với lòng tin và tình c ảm c ủakhách hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng.Việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng luôn là nhân tố quyết định giúp b ạn gi ữ chân các kháchhàng cũ và thu hút được các khách hàng mới. Vậy câu hỏi được đặt ra: b ạn ph ải xác đ ịnh cácvấn đề liên quan tới khách hàng như thế nào để áp dụng chúng trong các hoạt đ ộng ti ếp th ị?Việc trả lời cho câu hỏi trên đã dẫn tới sự ra đời của một khái ni ệm mới: “Tiếng nói c ủa kháchhàng” (Voice of Customer – VOC).Đầu những năm 90 của thế kỷ trước, khi khái niệm VOC mới xuất hiện, nó đã đ ược nhi ều ng ườichú ý tới như là một quy trình khuôn mẫu, một cách thức cho các công ty nắm b ắt nh ững suynghĩ, tình cảm của khách hàng để định hướng cho vi ệc s ản xuất s ản ph ẩm/d ịch v ụ c ủa mình.Nhưng cùng với thời gian, VOC dần dần bị quên lãng trong s ự bùng nổ c ủa công ngh ệ thông tinvà sự xuất hiện phong phú của các thị trường mới. Ngày càng có nhi ều khách hàng, th ị tr ườngvà các giao dịch kinh doanh mới cho các công ty theo đuổi. Dẫn đ ến vi ệc kinh doanh phát tri ểntheo chiều rộng, các hoạt động tìm hiểu khách hàng và định hướng theo đúng nhu c ầu nh ằm giatăng sự thoả mãn của họ không còn được chú tâm nữa. Những hoạt đ ộng ti ếp thị trực ti ếp, cánhân hoá và theo nhu cầu của thị trường đã thắng thế hoạt đ ộng tiếp thị v ới s ự nghiên c ứu c ẩntrọng, có đánh giá các nhu cầu của khách hàng và đ ảm b ảo đ ể s ản ph ẩm/d ịch v ụ phù h ợp nh ấtvới khách hàng.Ngày nay, VOC bắt đầu quay trở lại vị trí trung tâm của các hoạt đ ộng ti ếp th ị. Các ch ủ doanhnghiệp nên biết rõ điều này bởi vì trong một cuộc điều tra về VOC của hãng Phelon Group vàtạp chí MarketingProfs gần đây cho thấy: hơn 80% các công ty đã dành m ột kho ản đ ầu t ư nh ấtđịnh cho các hoạt động VOC.Các công ty đã bắt đầu quan tâm tới sự hợp nhất đầy đủ gi ữa ba yếu t ố: giữ chân khách hàng,động viên mua sắm lặp lại và khích lệ họ giới thiệu về s ản phẩm/d ịch vụ của mình.Với mong muốn giúp các nhà tiếp thị luôn thiếu thời gian, chùm bài vi ết v ề VOC đ ược đăng t ải ởBusiness World Portal trong thời gian tới sẽ phần nào vạch ra nh ững vấn đ ề c ơ b ản cùng cáckết quả điều tra về VOC được thực hiện trong thời gian gần đây, cũng nh ư cách th ức tiến hànhtiếp thị kinh doanh với trọng tâm là VOC.Trong ba phần đầu của loạt bài viết, các bạn sẽ hiểu được VOC là gì, “t ại sao” và “nh ư thế nào”nó lại đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ti ếp th ị kinh doanh. Trong các ph ần ti ếp theo, b ạnsẽ có được các thông tin và kinh nghiệm về những thách thức mà các bộ phận tiếp thị ph ải đ ốimặt cũng cách thức ngăn chặn và cuối cùng là vượt qua để giành đ ược nh ững k ết quả nh ưmong đợi.VOC là gì?“Tiếng nói của khách hàng” là sự hoà nhịp của toàn thể công ty bạn - t ại t ất c ả các đi ểm ti ếpxúc có thể - với tình cảm và suy nghĩ của khách hàng cũng nh ư cách thức h ọ hành đ ộng vàphản ứng khi giao dịch với công ty bạn hay các đối thủ cạnh tranh.Đáng tiếc, điều này không thể thực hiện nhanh chóng bằng một cuộc khảo sát một lần trongnăm hay cuộc điều tra trực tuyến về lòng trung thành của khách hàng v ới hàng tá câu h ỏi đ ể tìmduy nhất một thông tin: “Quý vị có kế hoạch mua thêm nữa... vào khi nào?”. Đ ể th ực thi VOC,các công ty cần đưa ra những kế hoạch kỹ lưỡng, lâu dài và mang tính chi ến l ược.Nói cách khác, VOC là một quy trình được sử dụng để nắm bắt các ph ản hồi/yêu c ầu t ừ phíakhách hàng (nội bộ hay bên ngoài) qua đó cung cấp cho khách hàng nh ững s ản ph ẩm/d ịch v ụcó chất lượng tốt nhất.Quy trình này bao gồm tất cả những gì mang tính chủ động và sáng t ạo liên t ục nh ằm k ịp th ờibiết được những thay đổi trong yêu cầu của khách hàng. Nó như m ột t ập hợp các thông tin cóchức năng thông báo hay trong một số trường hợp là định hướng cho các quy ết đ ịnh c ủa côngty. Cụ thể hơn, VOC bao gồm các thông tin và dữ liệu về:- Nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu của bạn;- Sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng;- Thói quen và sở thích của khách hàng;- Tài liệu về khách hàng: những nhu cầu trong t ương lai dẫn đến các thách th ức trong kinhdoanh và những yêu cầu cụ thể;- Tiếng nói của khách hàng trong công ty của họ, trong tập thể đồng nghi ệp và trong lĩnh v ựccủa họ.Qua đây, bạn sẽ thấy thuật ngữ VOC dùng để mô tả những nhu cầu và tình c ảm đã hay ch ưađược biểu lộ của khách hàng. ...