Xâm nhập thực tế

"Bàn làm việc là một nơi nguy hiểm để từ đó quan sát thế giới" nhằm nhắc nhở các nhà điều hành hãy bước ra khỏi văn phòng của mình để hòa nhập với thế giới của khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Nhưng chỉ đơn giản là ra khỏi nơi làm việc của mình vẫn chưa đủ. Nghiên cứu của hai tác giả này cho thấy giám đốc điều hành của những công ty có hiệu suất làm việc cao và hiệu suất làm việc thấp cùng bỏ ra một lượng thời gian tương đương nhau cho khách...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Xâm nhập thực tế Xâm nhập thực tế 'Bàn làm việc là một nơi nguy hiểm để từ đó quan sát thế giới' nhằm nhắc nhở các nhà điều hành hãy bước ra khỏi văn phòng của mình để hòa nhập với thế giới của khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Nhưng chỉ đơn giản là ra khỏi nơi làm việc của mình vẫn chưa đủ. Nghiên cứu của hai tác giả này cho thấy giám đốc điều hành của những công ty có hiệu suất làm việc cao và hiệu suất làm việc thấp cùng bỏ ra một lượng thời gian tương đương nhau cho khách hàng (18% so với 15%), nhưng lại có sự khác biệt rõ ràng trong cách sử dụng thời gian của các nhà lãnh đạo này. Các giám đốc điều hành ở những công ty có hiệu suất làm việc thấp dành nhiều thời gian cho khách hàng vào các sự kiện văn hóa và thể thao. Dù các sự kiện giải trí có thể giúp củng cố một số mối quan hệ, nhưng chúng không đại diện cho một bối cảnh thuận lợi để có được sự phản hồi hữu ích từ phía khách hàng. Trong khi đó, các giám đốc điều hành ở những công ty có hiệu suất làm việc cao ít quan tâm hơn đến những công tác xã hội này. Họ muốn nhúng tay vào công việc kinh doanh và đặc biệt là tìm hiểu xem công ty đang hoạt động như thế nào so với mục tiêu của mình và kỳ vọng của khách hàng. Họ cũng kiên trì và chủ động khảo sát ý kiến của khách hàng để biết được yếu tố nào cần phải cải thiện thêm. Việc xâm nhập thực tế của những người nắm giữ vai trò then chốt của tổ chức là rất quan trọng, đặc biệt là những người ra quyết định cấp cao, vì họ là những người có quyền hành cao nhất buộc tổ chức đáp ứng nguyện vọng của khách hàng. Các nhà điều hành không bao giờ muốn nghe những thông tin như: 'Tôi có thể mua được một sản phẩm tương tự như của anh nhưng với giá rẻ hơn và chất lượng tốt hơn', 'Phải mất hơn một tiếng đồng hồ thì người của trung tâm dịch vụ khách hàng của anh mới đến nói chuyện với chúng tôi',… Nếu một đại diện bán hàng báo cáo những ý kiến đóng góp này, cấp quản lý có thể gạt chúng sang một bên với lý do: 'Nghe giống như lời biện hộ cho việc không có được đơn hàng' hoặc báo cáo của đại diện bán hàng này có thể bị vùi lấp trong đống hồ sơ than phiền và không được đụng đến trong nhiều tháng sau đó, thậm chí nếu không muốn nói là hoàn toàn bị rơi vào quên lãng. Những nhà điều hành khi xâm nhập thực tế cần đặc biệt cảnh giác với sự bất mãn của khách hàng, không chỉ đơn thuần là với sản phẩm và dịch vụ của riêng công ty mình, mà còn với lĩnh vực này nói chung: 'Tất cả các sản phẩm này quá nặng (hoặc quá đắt tiền, khó sử dụng, không thể điều chỉnh…)'. Sự bất mãn về chủng loại sản phẩm hay dịch vụ có thể là một dấu hiệu mở ra cơ hội kinh doanh mới.