Ảnh hưởng của nhân lực đến quản trị quan hệ khách hàng tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội

Nghiên cứu "Ảnh hưởng của nhân lực đến quản trị quan hệ khách hàng tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội" được thực hiện dựa trên việc kế thừa dữ liệu thứ cấp và phỏng vấn một số chuyên gia, nhà quản trị, tiến hành khảo sát trực tiếp nhân viên của khách sạn 3-5 sao trên địa bàn Hà Nội; đồng thời sử dụng phương pháp diễn giải, phân tích, so sánh và suy luận để làm rõ sự ảnh hưởng của nhân lực khách sạn đến triển khai thành công hệ thống CRM. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Ảnh hưởng của nhân lực đến quản trị quan hệ khách hàng tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội ẢNH HƢỞNG CỦA NHÂN LỰC ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ThS. Bùi Thị Quỳnh Trang Trường Đại học Thương mạiTÓM TẮT Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận vàgiao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống, hiệu quả. CRM hỗ trợ quản lý các thông tin củakhách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Trong thời đại công nghệ 4.0, CRM đã được địnhnghĩa không chỉ là phương pháp mà còn là công cụ dựa trên chiến lược cụ thể để hỗ trợ doanhnghiệp tương tác với khách hàng mục tiêu. Theo các nhà nghiên cứu Singala (2005) và Luck &Lancaster (2013), thì CRM rất có ý nghĩa đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Sự khác biệtcùng những đặc trưng trong ngành khách sạn đã góp phần vào việc thúc đẩy sự cần thiết triển khaiCRM. Bên cạnh yếu tố công nghệ, thì nguồn nhân lực trong doanh nghiệp luôn được coi là mộttrong những yếu tố quan trọng trong sự thành công của CRM. Nghiên cứu được thực hiện dựa trênviệc kế thừa dữ liệu thứ cấp và phỏng vấn một số chuyên gia, nhà quản trị, tiến hành khảo sát trựctiếp nhân viên của khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội; đồng thời sử dụng phương pháp diễngiải, phân tích, so sánh và suy luận để làm rõ sự ảnh hưởng của nhân lực khách sạn đến triển khaithành công hệ thống CRM.Từ khóa: Công nghệ, CRM, Nhân lực, Khách sạn1. ĐẶT VẤN ĐỀ Với những tác động ban đầu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, ngành công nghiệp kháchsạn đang đứng trước cơ hội đổi mới mô hình phát triển. Động lực lớn nhất của việc áp dụng côngnghệ trong các doanh nghiệp khách sạn là nhu cầu ngày càng tăng các dịch vụ cá nhân cho kháchhàng. Sự xuất hiện của rất nhiều cổng thông tin trực tuyến, các ứng dụng di động và trang mạng xãhội đã tạo ra một loạt yêu cầu thời gian thực hiện, bắt buộc các doanh nghiệp phải bắt kịp với các ứngdụng phương tiện truyền thông mới để tiếp cận khách hàng và vượt qua được các đối thủ cạnh tranh. Trong thời đại công nghệ 4.0, CRM đã được định nghĩa không chỉ là phương pháp mà còn làcông cụ (phần mềm CRM) dựa trên chiến lược cụ thể để hỗ trợ doanh nghiệp tương tác khách hàngmục tiêu cải thiện sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh số. CRMhỗ trợ các khách sạn đạt được các mục tiêu bằng cách hợp lý hóa truyền thông, tối ưu các tỷ lệchuyển đổi qua các phương tiện khác nhau và cung cấp thông tin chuyên sâu về khách hàng chonhững người ra quyết định quan trọng trong tổ chức. Các doanh nghiệp khách sạn luôn phải đối mặt với khách hàng như bán hàng, marketing vàdịch vụ khách hàng, cho nên việc sử dụng công nghệ CRM để liên lạc với khách hàng, lên lịch hẹn,nuôi dưỡng giao dịch, quản lý khiếu nại của khách hàng, gửi báo giá, theo dõi tiến trình hoạt độngkhách hàng, lưu trữ thông tin khách hàng và hơn thế nữa là vô cùng hiệu quả. Tuy nhiên, cả côngnghệ và chiến lược đều là những yếu tố đảm bảo sự thành công của CRM nhưng chính con ngườitrong doanh nghiệp mới là yếu tố quyết định. Con người là yếu tố khó kiểm soát nhất. Khi áp dụngCRM, đòi hỏi phải có sự thay đổi về cơ cấu tổ chức, phương thức làm việc hàng ngày. Nếu nhân 428viên không hiểu được lý do thay đổi, không được nhận thức đầy đủ thông tin hoặc đào tạo cần thiếtvề việc thay đổi này, họ sẽ có phản ứng ngược chiều. Điều này sẽ ảnh hưởng đến quá trình triểnkhai CRM. Các nhân viên cần phải được đào tạo lại, định hướng theo cấu trúc tổ chức định hướngkhách hàng của doanh nghiệp. Chính các nhân viên là những người thực hiện cập nhật thông tin vềkhách hàng vào hệ thống, là người khai thác sử dụng thông tin ấy trong quá trình tiếp xúc với kháchhàng để đảm bảo mang lại sự thỏa mãn của khách hàng. Trước những thách thức và thực trạng đặt ra khi triển khai CRM trong thời đại 4.0, trongphạm vi nghiên cứu bài viết này, tác giả sẽ đi sâu vào nghiên cứu ảnh hưởng của nhân lực đến CRMtại các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội.2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CRM2.1. Tổng quan nghiên cứu Hoạt động CRM là một chiến lược kinh doanh quan trọng của phần lớn các doanh nghiệp.Bất kỳ thương hiệu nào cũng đều mong muốn củng cố sự hài lòng và gia tăng lòng trung thành củakhách hàng, để từ đó giảm chi phí và gia tăng lợi nhuận. Cho đến nay, các nhà nghiên cứu và quản trị tại các hội nghị, hội thảo đã phát triển hệ thốnglý thuyết về CRM từ nhiều cách tiếp cận khác nhau. Một nghiên cứu của Evert Gummession đã chỉra 30 mối quan hệ cơ bản cần quản trị của một doanh nghiệp. Các quan niệm khác nhau của các nhànghiên cứu về CRM như: CRM như là một giải pháp công nghệ, CRM là một quá trình quản lý mọikhía cạnh tương tác, CRM ...