Bài giảng Điều hành hoạt động nhà hàng: Chương 3 - Nguyễn Sơn Tùng

Dưới đây là chương 3: Những kỹ năng kiến thức phục vụ khách hàng thuộc bài giảng Điều hành hoạt động nhà hàng trình bày về vấn đề quan tâm đến những nhu cầu của khách hàng, tiếp nhận yêu cầu của khách, chuyển phiếu yêu cầu cho nhà bếp và quầy bar, bưng bê và thu dọn, phục vụ rượu vang và các đồ uống có cồn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Điều hành hoạt động nhà hàng: Chương 3 - Nguyễn Sơn TùngCHƯƠNG3:NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG1. Quan Tâm Đến Những Nhu Cầu Của Khách Hàng.a. Quan tâm đến khách hàng Quan tâm đúng nghĩa Cần hiểu rõ dịch vụ tốt có nghĩa là gì? Phân biệt dịch vụ vật chất và phi vật chất . 48 1 CHƯƠNG3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGb. Các tiêu chuẩn của thái độ lịch sự: Dùng những câu nói lịch sự phù hợp với ngữ cảnh Dùng những câu chào đúng lúc Dùng những từ lịch sự tôn trọng chỉ danh từ như Ngài, quý… Tạo ấn tượng tốt khi phục vụ là tài sản vô hình. 48 2 CHƯƠNG3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGc. Các nhóm khách hàng với các nhu cầu khác nhau: Du lịch là ngành dịch vụ tiếp xúc với nhiều khách hàng khác nhau Cần tìm hiểu nhu cầu và đặc điểm của từng nhóm khách. Cần quan tâm đến độ tuổi Khả năng và năng lực chuyên môn là những điểm cần thiết cho nghề Thái độ đúng sẽ giúp bạn thanh công trong công ̀ việc. 48 3 CHƯƠNG3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG2. Tiếp Nhận Yêu Cầu Của khácha. Thực Đơn: Nhân viên nhận thực đơn của khách phải có năng lực và thông hiểu về thực đơn.48 4 CHƯƠNG3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG Chú y: ́ Thực đơn để mở cho mỗi người một quyển Đưa danh mục rượu vang sau khi gọi món ăn và cho chủ tiệc Có thể khách không biết hết các món ăn trong thực đơn bạn nên giải thích cho khách biết về cách nấu, cách ăn và đặt điểm của món ăn trong thực đơn. 48 5 CHƯƠNG3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGb. Nghệ thuật bán hàng: Là người bán hàng trực tiếp cho nhà hàng với trách nhiệm cao nhất Bạn có thể thực hiện việc này thông qua giới thiệu hay gợi ý về những mặt mạnh của nhà hàng Cung cấp tất cả các dịch vụ mà mình có với chất lượng tốt nhất Phong cách và ngoại hình cũng là yếu tố quan trọng nên bạn nên chú ý về ngoại hình của mình khi tiếp xúc với khách. 48 6 CHƯƠNG3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG3. Chuyển Phiếu Yêu Cầu Cho Nhà Bếp và Quầy Bar:a. Chuyển phiếu yêu cầu: Xác định đúng các yêu cầu của khách Chuyển phiếu đúng vị trí.48 7 CHƯƠNG3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGb. Thời gian chờ đợi: Đây là vấn đề chung cho tất cả các nhà hàng Đảm bảo đúng đặc điểm của từng món ăn Thời gian để cho khách chờ là tối thiểu. 48 8 CHƯƠNG3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGc. Cách sắp xếp trên khay: Kiểm tra khay có sạch và khô chưa Phủ vải lên khay tránh sự trượt đổ Sắp các thứ cùng loại với nhau Đặt các thứ nặng vào giữa khay nhằm tạo sự cân bằng. Quay vòi ấm hay bình nước vào trong khay tránh đổ. Không được để chai rượu và các ly trong cùng một khay. 48 9 CHƯƠNG3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGd. Lấy đồ ra khỏi khay: Đặt khay vào chỗ an toàn Lấy tất cả các đờ trong khay ra một cách cẩn thận Đặt các thứ vào đúng chổ quy định nhằm hạn chế hư hỏng.48 10 CHƯƠNG3: NHÖÕNG KYÕ NAÊNG & KIEÁN THÖÙC PHUÏC VUÏ ÑOÀ AÊN Chống lãng phí bằng cách: Phân loại chính xác các loại rác Đổ thức ăn thừa vào thùng Để riêng những thứ tái sử dụng Chú ý các dụng cụ phục vụ nhỏ vì thế dễ lẫn lộn với rác.48 11 CHƯƠNG3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG4.Bưng Bê Và Thu Dọn:a.Khăn phục vu: Tránh bị bỏng do bưng các đĩa thức ăn nóng Khăn cĩ thể phủi những mảnh vụn thức ăn Luôn giữ khăn ở khủy tay trái ở tư thế treo khi phục vụ Giữ khăn phục vụ gọn gàng và sạch sẽ.48 12 CHƯƠNG3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGb. Đĩa phục vụ: Chuyển các dao nĩa muỗng và đĩa sạch từ bàn chờ đến bàn ăn Đặt các dao nĩa muỗng và đĩa sạch lên bàn Để thu dọn dao dự phòng Để dọn các mảnh vụn thức ăn Để thu dọn các vật dụng khác trên bàn khi cần. 48 13 CHƯƠNG3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGc. Thu dọn bàn ăn: Thu dọn các đĩa ăn chính: Dọn đĩa bắt đầu từ phía bên phai ...