Bài giảng Hành vi khách hàng: Chương 4 - ThS. Nguyễn Nguyên Phong

Bài giảng Hành vi khách hàng - Chương 4: Tâm lý và hành vi khách hàng, cung cấp những kiến thức như động cơ; nhận thức; thái độ; hiểu biết;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Hành vi khách hàng: Chương 4 - ThS. Nguyễn Nguyên PhongHành vikhách hàngThS. Nguyễn Nguyên PhongKhoa Quản trị Kinh doanhTài liệuLê Phúc Loan và Nguyễn Thị BíchTrâm, (2015). Hành vi Kháchhàng. Tài liệu lưu hành nội bộ, sốPL 658.834. Trường Đại học MởTP. Hồ Chí Minh. 2Mục tiêu01 Phân tích hành vi khách hàng Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến02 hành vi khách hàng03 Mô tả mô hình qui trình ra quyết định của khách hàng04 Phân tích ứng dụng hành vi khách hàng trong hoạt động Marketing 3Nội dung1. Khái quát hành vi khách hàng2. Văn hóa, xã hội và hành vi khách hàng3. Cá nhân và hàng vi khách hàng4. Tâm lý và hành vi khách hàng5. Qui trình ra quyết định của khách hàng 44.Tâm lý và hành vikhách hàng4.1 Động cơ● Động cơ là động lực bên trong các cá nhân thúc đẩy họ hành động● Nhu cầu là bản chất của khái niệm Marketing. Các marketer không tạo ra nhu cầu nhưng có thể khiến người tiêu dùng nhận ra nhu cầu. 64.1 Động cơ Mô hình qui trình động cơ Tính cách Nhận thức Sự hiểu biết Thái độNhu cầu, mong Trạng thái Đáp ứng nhu muốn, ước mất cân Động cơ Hành vi cầu/mục tiêu muốn chưa bằngđược đáp ứng Giảm trạng thái mất cân bằng 74.1 Động cơĐâu là những độngcơ thôi thúc anh/ chị đi mua sắm (Shopping)? 84.1 Động cơ Động cơ ● Động cơ lý trí ● Động cơ cảm xúc ● Động cơ tiềm ẩn ● Động cơ rõ ràng 94.1 Động cơ Hãy cho biết bạn đã bị ảnh hưởng như thế nào bởi các mẫu quảng cáo Kem đánh răng được phát TV? 104.1 Động cơ Nhu cầu ● Nhu cầu bẩm sinh: Nhu cầu sinh lý (hoặc sinh học) được coi là nhu cầu hoặc động cơ chính ● Nhu cầu đạt được: Nhu cầu tâm lý (Học để đáp ứng với văn hóa hoặc môi trường) được xem là nhu cầu thứ yếu 114.1 Động cơ Tháp nhu cầu Maslow (1943) 124.1 Động cơMục tiêuMục tiêu tổng quátMục tiêu cụ thể về sản phẩmCác mục tiêu được lựa chọn bởi một cánhân phụ thuộc vào:- Kinh nghiệm cá nhân- Năng lực về vật chất- Các chuẩn mực và giá trị văn hóa phổbiến- Khả năng tiếp cận mục tiêu trong môitrường xã hội và vật chất 134.1 Động cơ Bản chất động của động cơ ● Nhu cầu không bao giờ được thỏa mãn hoàn toàn ● Nhu cầu mới xuất hiện khi nhu cầu cũ được thỏa mãn ● Một nhu cầu nhất định có thể dẫn đến các mục tiêu hoàn toàn khác nhau ● Người tiêu dùng nhận thức rõ hơn về mục tiêu của họ hơn nhu cầu của họ 144.1 Động cơ Động cơ và chiến lược marketing ● Xác định nhu cầu và mục tiêu của thị trường mục tiêu ● Xác định cả động cơ tiềm ẩn và biểu hiện ● Sử dụng kiến thức về nhu cầu để phân khúc thị trường và định vị sản phẩm ● Sử dụng kiến thức về nhu cầu để phát triển các chiến lược quảng cáo 154.2 Nhận thức Khái niệm Nhận thức là quá trình một cá nhân lựa chọn, tổ chức và diễn giải các kích thích thành một bức tranh có ý nghĩa và mạch lạc về thế giới 164.2 Nhận thức Các thành phần của Nhận thức ● Cảm giác (qua các giác quan) ● Ngưỡng tuyệt đối ● Ngưỡng khác biệt 17 Thay đổi logo của công ty XEROX184.2 Nhận thức Quá trình Nhận thức Tiếp nhận Chú ý Diễn giải 194.2 Nhận thức Ứng dụng trong hoạt động Marketing • Tăng tiếp xúc tình cờ • Sử dụng ngưỡng khác biệt • Thu hút sự chú ý đến quảng cáo của bạn bằng cách sử dụng độ tương phản và các nguyên tắc khác • Đảm bảo rằng người tiêu dùng sắp xếp và giải thích thông điệp chính xác • Tìm cách giảm thiểu rủi ro 20