Bài giảng Hành vi khách hàng - Ths. Trần Thị Thập

Bài giảng môn Hành vi khách hàng của ThS.Trần Thị Thập gồm 3 chương: Tổng quan về hành vi khách hàng, hành vi của người tiêu dùng, hành vi của khách hàng là tổ chức. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Hành vi khách hàng - Ths. Trần Thị Thập HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG BÀI GIẢNG MÔN HÀNH VI KHÁCH HÀNG Giảng viên: Th.S. Trần Thị Thập Điện thoại/E-mail: thaptt@ptit.edu.vn Bộ môn: Quản trị - Khoa QTKD1 Học kỳ/Năm biên soạn: 5/2010 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG NỘI DUNG  CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG  CHƯƠNG 2: HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG  CHƯƠNG 3: HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập Trang 2 BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập Trang 3 BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG NỘI DUNG  1.1. KHÁI NIỆM HÀNH VI KHÁCH HÀNG  1.2. SỰ CẦN THIẾT PHẢI NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG  1.3. HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING  1.4. NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập Trang 4 BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG  1.1. KHÁI NIỆM HÀNH VI KHÁCH HÀNG  1.1.1. Ai là khách hàng của doanh nghiệp?  1.1.2. Khái niệm hành vi khách hàng www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập Trang 5 BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG  1.1.1. Ai là khách hàng của doanh nghiệp?  Những người mua hàng?  Bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp: • Hiện có và tiềm năng • Có ảnh hưởng tới quyết định mua • Cấp độ vĩ mô và vi mô. www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập Trang 6 BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG  1.1.2. Khái niệm hành vi khách hàng  Hành vi của con người  Hành vi khách hàng www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập Trang 7 BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG  Hành vi của con người: • Từ điển Tiếng Việt: Hành vi con người là toàn bộ những phản ứng, cách cư xử, biểu hiện ra bên ngoài của một con người trong một hoàn cảnh thời gian nhất định. • Từ điển Tâm lý học Mỹ: Hành vi là thuật ngữ khái quát chỉ những hoạt động hành động, phản ứng, phản hồi, di chuyển và tiến trình đó có thể đo lường được của bất cứ cá nhân nào. • Hành vi của con người mang tính xã hội và được kết cấu bởi hành vi bên trong và hành vi bên ngoài. www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập Trang 8 BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG  Phân loại hành vi của con người: • Hành vi bản năng • Hành vi kỹ xảo • Hành vi đáp ứng • Hành vi trí tuệ www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập Trang 9 BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1   Hành vi bản năng:  Thoả mãn nhu cầu sinh lý của cơ thể  Có thể là tự vệ  Mang tính lịch sử  Mang tính văn hoá mỗi quốc gia vùng miền   Hành vi kỹ sảo:  Là hành vi mới tự tạo trên cơ sở luyện tập  Có tính mềm dẻo và biến đổi  Nếu được định hình trên vỏ não và củng cố thì sẽ bên vững không thay đổi  Ví dụ: tập viết, làm xiếc…..   Hành vi đáp ứng: - Là hành vi ứng phó để tồn tại, phát triển và là những hành vi ngược lại với sự tự nguyện của bản thân và không có sự lựa chọn.   Hành vi trí tuệ: - Là hành vi đạt được do hoạt động trí tuệ nhằm nhận thức được bản chất của các mối quan hệ xã hội có quy luật của sự vật hiện tượng để đáp ứng và cải tạo thế giới BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG  Hành vi khách hàng / hành vi mua của khách hàng: Hiệp hội marketing Mỹ: là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ. Kotler & Levy (1993): là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hi ...