Bài giảng Logistics: Chương 2 - TS. Nguyễn Xuân Quyết

Bài giảng Logistics: Chương 2 Dịch vụ khách hàng trong logistics cung cấp cho người học các kiến thức: Khái niệm, vai trò, và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng; Phân loại và xác định các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng; Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng; Qui định của Nhà nước về dịch vụ khách hàng trong logistics. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Logistics: Chương 2 - TS. Nguyễn Xuân Quyết TRƯỜNG ĐẠI HỌC CNTP TPHCM LOGO KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG 2. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS (CUSTOMER SERVICE OF LOGISTICS )Giảng viên: TS. Nguyễn Xuân QuyếtEmail: quyetan25@yahoo.com NỘI DUNG 2.1. Khái niệm, vai trò, và các nhân tố cấu thành DV KH 2.1.1. Khái niệm DV khách hàng 2.1.2. Các nhân tố cấu thành DV khách hàng 2.1.3. Vai trò và tầm quan trọng của DV khách hàng 2.2. Phân loại và xác định các chỉ tiêu DV khách hàng 2.2.1. Phân loại DV khách hàng 2.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp xác định tiêu chuẩn DV khách hàng 2.3. Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng DV khách hàng 2.3.1 Quá trình thực hiện đơn hang 2.3.3 Tác động của thời gian đáp ứng đơn hàng đến chất lượng DV khách hàng 2.3.3 Các quá trình đặt hàng cơ bản trong kênh phân phối 2.4. Qui định của Nhà nước về DV KH trong logistics© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017. 2 2.1 Khái niệm, vai trò, và các nhân tố cấu thành CS 1) Khái niệm: DV KH (Customer Service), là tât cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho KH - người trực tiếp mua HH&DV của công ty Nhà quản trị quan điểm ngành Nhà quản trị DV, marketing logistics •SP bao gồm tất • DV nói đến các lợi ích thỏa mãn •CS liên quan tới cả các yếu tố nhu cầu chức năng của KH - các hoạt động chúng vô hình hữu hình và vô • CS là các DV kèm theo để hoàn làm gia tăng giá hình:+lợi ích cốt thành quá trình giao dịch trị trong chuỗi lõi + SP hiện marketing - SP hữu hình hay vô cung ứng hữu + lợi ích gia hình đều có CS kèm theo tăng (CS) CS, là quá trình sáng tạo & cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới KH (Coyle J.J. et al, 2007). Phạm vi DN, CS đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của KH thường băt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho KH.© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017. 3 2.1 Khái niệm, vai trò, và các nhân tố cấu thành CS 2) Các nhân tố cấu thành DV KH DV KH (Customer Service), được cấu thành từ một số yếu tố cơ bản, các nhân tố này ảnh hưởng đến CP của cả người mua và người bán TG Độ tin cậy Thông tin Sự thích nghi •Là yếu tố quan •Dao động TG •Nhân tố liên •Tính linh hoạt trọng cung cấp giao hàng quan đến các của DV logistics lợi ích mong đợi •Phân phối an hoạt động giao trước những yêu khi KH đi mua toàn tiếp, truyền tin cầu đa dạng và hàng, thường •Sửa chữa đơn cho KH về bất thường của được đo bằng hàng HH/DV, quá KH tổng lượng TG trình cung cấp •Nhận ra và đáp từ thời điểm KH DV một cách ứng những yêu ký đơn đặt hàng chính xác, cầu khác nhau tới lúc hàng nhanh chóng, dễ của KH bằng được giao hay hiểu nguồn lực hữu khoảng TG bổ •các khiếu nại, hạn của DN xung hàng hóa đề xuất, yêu cầu trong dự trữ. từ phía KH để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp các chào hàng phù hợp© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017. 4 2.1 Khái niệm, vai trò, và các nhân tố cấu thành CS 3) Vai trò của DV KH Tùy vào mức độ phát triển và tầm ảnh hưởng khác nhau tại doanh nghiệp, DV KH thể hiện những vai trò khác nhau CS như một hoạt CS là thước đo kết ...