Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 6 - Cải tiến chất lượng và năng suất dịch vụ

Bài giảng "Marketing dịch vụ: Chương 6 - Cải tiến chất lượng và năng suất dịch vụ" trình bày các nội dung chính sau đây: Chiến lược tích hợp chất lượng và năng suất dịch vụ; Khái niệm chất lượng dịch vụ; Xác định và sửa lỗi hệ thống chất lượng dịch vụ; Đo lường chất lượng dịch vụ; Khai thác thông tin phản hồi của khách hàng; Công cụ để đánh giá và giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 6 - Cải tiến chất lượng và năng suất dịch vụ Chương 6CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG VÀ NĂNG SUẤT DỊCH VỤNỘI DUNG1. Chiến lược tích hợp chất lượng và năng suất dịch vụ2. Khái niệm chất lượng dịch vụ3. Xác định và sửa lỗi hệ thống chất lượng dịch vụ4. Đo lường chất lượng dịch vụ5. Khai thác thông tin phản hồi của khách hàng6. Công cụ để đánh giá và giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ7. Lợi nhuận từ chất lượng8. Xác định và đo lường năng suất9. Cải tiến năng suất dịch vụ10. Cách thức tích hợp và hệ thống hóa để cải tiến dịch vụ1. Chiến lược tích hợp chất lượng và năng suất dịch vụ Lợi nhuận + + Chất lượng DV +/0/- Năng suất lao động 2. Chất lượng dịch vụ là gì? Có nhiều khái niệm chất lượng do tùy theo lĩnh vực. Thông thường, chất lượng được định nghĩa dựa trên sự tiếp cận nền tảng sản xuất. Nó liên quan đến các hoạt động kỹ thuật và sản xuất. Đối với DV thì chất lượng dựa trên sự vận hành và tập trung vào sự phù hợp với các chi tiết được phát triển nội bộ và nó có xu hướng gắn với năng suất lao động và mục tiêu giảm chi phí. Các nhà nghiên cứu DV cho rằng bản chất của DV đòi hỏi một sự tiếp cận có phân biệt sự định nghĩa và đo lường chất lượng. Tính vô hình và nhiều mặt của DV làm cho việc đo lường chất lượng khó so với sản phẩm vật chất. Vì KH có liên quan đến sản xuất DV nên sự khác biệt cần được chỉ ra giữa chu trình DV chuyển đưa với kết quả đầu ra DV. Chất lượng DV cảm nhận là kết quả của sự so sánh của KH giữa những gì họ nhận được với những gì họ mong đợi.3. Xác định và khắc phục các lỗi dịch vụ3.1. Mô hình khoảng cách trong thiết kế và chuyển đưa dịch vụ Gap 1- Khoảng cách hiểu biết •Sự khác biệt giữa những gì quản trị cao cấp tin KH mong đợi với những gì KH thật sự cần và mong đợi. Gap 2- Khoảng cách chính sách •Sự khác biệt giữa thấu hiểu của nhà quản trị về mong đợi của KH với tiêu chuẩn DV được xác lập. Gap 3- Khoảngcách chuyển đưa •Sự khác biệt giữa tiêu chuẩn DV cụ thể với sự phục vụ thực tế của đội ngũ chuyển đưa DV. Gap 4- Khoảngcách truyền thông •Sự khác biệt giữa những gì cty truyền thông với những gì KH hiểu và dẫn đến trải nghiệm. Gap 5- Khoảng cách nhận thức •Sự khác biệt giữa những gì thực tế được chuyển đưa với những gì KH cảm thấy họ nhận được. Gap 6- Khoảng cách chất lượng • Sự khác biệt giữa những gì KH mong nhận được với nhận thức về DV mà thực tế được chuyển đưa.3. Xác định và khắc phục các lỗi dịch vụ Truyền Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm quá miệng khứ DV mong đợi Gap 6Khách hàng KC chất lượng DV DV cảm nhận Gap 5 KC cảm nhận Chuyển đưa Truyền thông bên DV Gap 4 ngoài với KHCông ty DV Gap 3 KC truyền thông KC chuyển đưa Diễn giải nhận thức Gap 2 sang CLDV mong đợi KC chính sách Quản lý mong đợi Gap 1 nhận thức của KH KC kiến thức3. Xác định và khắc phục các lỗi dịch vụ3.1. Mô hình khoảng cách trong thiết kế và chuyển đưa dịch vụ Lấp Gap 1- Giáo dục quản trị về những gì KH mong đợi Ứng dụng hệ thống phản hồi KH hiệu quả Thực hiện tốt nghiên cứu thị trường Tăng tương tác giữa KH và quản trị cao cấp Cải tiến truyền thông và khuyến khích truyền thông giữa NV tiền sảnh và ban quản trị3. Xác định và khắc phục các lỗi dịch vụ3.1. Mô hình khoảng cách trong thiết kế và chuyển đưa dịch vụLấp gap 2- thiết lập DV, quy trình, tiêu chuẩn đúng đắn dựa trên nhu cầu và mongđợi của KH Thiết lập, truyền thông và củng cố Phát triển sản Có được sản phẩm tiêu chuẩn đo phẩm dịch vụ và quy trình DV lường định hướng phân tầng đáp ứng đúng KH cho mỗi hoạt mong đợi KH động3. Xác định và khắc phục các lỗi dịch vụ3.1. Mô hình khoảng cách trong thiết kế và chuyển đưa dịch vụLấp gap 3- đảm bảo sự phục vụ đáp ứng tiêu chuẩn Thiết lập hiệu Đảm bảo đội Trang bị công quả mối quan ngũ phục vụ có nghệ, thiết bị, Quản lý KH để hệ với trung động lực và có chu trình hỗ trợ có chất lượng gian và bên thứthể đáp ứng tiêu và công suất DV 3 trong cung chuẩn DV đúng ứng DV 3. Xác định và khắc phục các lỗi dịch vụ 3.1. Mô hình khoảng cách trong thiết kế và chuyển đưa dịch vụLấp Gap 4- Đảm bảo những lời hứa truyền thông thực tế và được hiểu đúng bởi KHNội dung truyền thông thực Tăng cường những động tế với mong đợi KH và giáo Cụ thể hóa với lời hứa v ...