Đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của Khách sạn Caravelle Saigon

Đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của Khách sạn Caravelle Saigon" nhằm nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của khách sạn Caravelle Saigon ở thời điểm sau dịch. Từ đó, đưa ra các biện pháp khắc phục đưa doanh nghiệp phát triển như hiện trạng ban đầu và luôn cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho chuyến đi của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của Khách sạn Caravelle Saigon ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CARAVELLE SAIGON Nguyễn Thị Thu Thảo*, Nguyễn Hoàng Long, Đoàn Thị Thoa, Nguyễn Mai Bảo Trân, Ngô Nguyễn Trường Giang Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Trần Lê Thanh Thiện TÓM TẮT Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của khách sạn Caravelle Saigon ở thời điểm sau dịch. Sau đại dịch covid không chỉ ngành khách sạn bị ảnh hưởng mà tất cả các ngành nghề khác đều chịu tác động rất lớn, nhiều doanh nghiệp chống chọi không được đã phải tuyên bố phá sản. Từ đó, có thể thấy để duy trì và phục hồi sau đại dịch là một vấn đề nan giải đòi hỏi doanh nghiệp phải có những biện pháp đúng đắn và kịp thời để có thể đưa doanh nghiệp trở lại đường đua và phục hồi phát triển toàn diện như trước dịch hay hơn thế nữa là có những bước tiến vượt bậc hơn nữa. Dịch vụ là ngành dễ gây cho người tiêu dùng những cảm nhận tích cực nhưng nó cũng rất dễ gây cho người dùng cảm nhận tiêu cực nhất, vì yếu tố để làm hài lòng người tiêu dùng ở đây không chỉ là những sản phẩm dịch vụ mà nó quan trọng hơn ở người làm dịch vụ. Người trực tiếp cung cấp những dịch vụ cho khách hàng, mà ở khách sạn người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng và chiếm vị trí không nhỏ trong khách sạn chính là bộ phận lễ tân. Vì vậy để làm hài lòng khách hàng cần phải nhìn nhận ra những điểm mạnh, điểm yếu của bản thân doanh nghiệp và cơ hội, thách thức từ thế giới bên ngoài để có thể đưa ra những giải pháp khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ. Từ đó mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Từ khóa: bộ phận lễ tân, Chất lượng dịch vụ, khách sạn Caravelle Saigon. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Khách sạn Caravelle Saigon là khách sạn 5 sao nổi tiếng bật nhất tại Thành phố Hồ Chí Minh, tuy nhiên với vị thế là một khách sạn 5 sao đòi hỏi chất lượng dịch vụ tại khách sạn phải đạt chuẩn và trình độ của các bộ phận tại khách sạn phải đáp ứng được những yêu cầu khắt khe hơn so với các khách sạn 3-4 sao. Trong đó bộ phận lễ tân là bộ phận rất quan trọng, là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng, sau đại dịch covid không chỉ khách sạn Caravelle Saigon mà tất cả các khách sạn khác đều mắc phải một khó khăn chung đó là nguồn nhân sự thay đổi khá lớn trong cơ cấu nhân sự dẫn đến tình trạng không training kịp để phục vụ cho số lượng khách ồ ạc kéo vào. Từ đó một số khách hàng sẽ có những trải nghiệm không tốt trong quá trình sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Do đó, đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của khách sạn Caravelle Saigon” là rất cần thiết để có thể nhìn nhận nhiều hơn những điểm yếu của bộ phận lễ tân nói riêng và của doanh nghiệp nói chung. Từ đó, đưa ra các biện pháp 1184 khắc phục đưa doanh nghiệp phát triển như hiện trạng ban đầu và luôn cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho chuyến đi của khách hàng. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo Edvardsson và cộng sự (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được dự đoán của khách hàng, tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Sau đó mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. 2.2. Khái niệm bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn, có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ tục/trả buồng cho khách theo yêu cầu. Ngoài ra, lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành. 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CARAVELLE SAIGON THEO QUAN ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG ● Nhận định chung về các yếu tố Nhìn chung về các yếu tố hữu hình bao gồm: trang phục của bộ phận lễ tân phù hợp với vị trí làm việc; ngoại hình của bộ phận lễ tân gây thiện cảm với khách hàng; không gian phòng chờ sang trọng, tạo sự thoải mái; cơ sở vật chất tại sảnh khách sạn hiện đại. Được khách hàng đánh giá khá cao nhất là cơ sở vật chất tại sảnh khách sạn hiện đại với 44%, trang phục của bộ phận lễ tân phù hợp với vị trí làm việc được đánh giá thấp nhất với tỉ lệ 38%. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ tin cậy gồm: bộ phận lễ tân luôn thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên; bộ phận lễ tân luôn thực hiện dịch vụ đúng thời điểm cam kết; bộ phận lễ tân luôn bảo mật thông tin của khách; bộ phận lễ tân luôn thể hiện sự quan tâm chân thành trong quá trình xử lý các vấn đề phát sinh. Được đánh giá cao nhất là chỉ tiêu bộ phận lễ tân luôn thể hiện sự quan tâm chân thành trong quá trình xử lý các vấn đề phát sinh với tỉ lệ 54%, thấp nhất là chỉ tiêu bộ phận lễ tân luôn thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên với tỉ lệ 37%. Mức độ đáp ứng được đánh giá qua các chỉ tiêu: bộ phận lễ tân không bao giờ tỏ ra bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách; bộ phận lễ tân luôn trong tâm thế sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; bộ phận lễ tân luôn thông báo khi nào thực hiện dịch vụ; bộ phận lễ tân luôn phục vụ một cách nhanh chóng. Được khách hàng đá ...