Bài giảng Marketing dịch vụ - ThS. Trần Phi Hoàng

Bài giảng Marketing dịch vụ do ThS. Trần Phi Hoàng biên soạn gồm 11 chương cung cấp cho người học một số nội dung tổng quan về dịch vụ và Marketing dịch vụ, xây dựng mục tiêu dịch vụ có hiệu quả, định vị dịch vụ của doanh nghiệp, kịch bản dịch vụ,... Mời các bạn cùng tham khảo để nắm bắt nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing dịch vụ - ThS. Trần Phi Hoàng BOÄ COÂNG THÖÔNG TRÖÔØNG ÑH COÂNG NGHIEÄP TP.HCM KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH THOÂNG BAÙO TAØI LIEÄU THAM KHAÛO 1. Leân lôùp: 30 tieát (Lyù thuyeát + thöïc haønh) 2. Töï hoïc: 60 tieát 3. Döï lôùp treân: 75 % MARKETING 4. 5. Baøi taäp: treân lôùp vaø ôû nhaø Kieåm tra + thi cöû goàm: DÒCH VUÏ ¯ 01 baøi kieåm tra giöõa hoïc phaàn (khoâng baùo tröôùc) vn ¯ 01 baøi tieåu luaän ¯ 01 baøi thi keát thuùc hoïc phaàn (thi traéc nghieäm) GV: Th.Syõ TRAÀN PHI HOAØNG 6. Ñieåm khuyeán khích: u. H Thaûo luaän nhoùm 1 H Phaùt bieåu yù kieán 2 ed Chöông 1: TOÅNG QUAN VEÀ DÒCH VUÏ & 1.1.1. Baûn chaát cuûa dòch vuï MARKETING DÒCH VUÏ 1.1. KHAÙI QUAÙT VEÀ DÒCH VUÏ 1.1.1. Baûn chaát cuûa dòch vuï a. Dòch vuï cô baûn: laø hoaït ñoäng dòch vuï taïo ra giaù trò thoûa maõn lôïi ích coát loõi cuûa ngöôøi tieâu duøng. Ñieàu naøy laø muïc .fb tieâu tìm kieám cuûa ngöôøi tieâu duøng. Dòch vuï laø moät quaù trình hoaït ñoäng bao goàm caùc nhaân toá khoâng hieän höõu, giaûi quyeát caùc moái quan heä giöõa ngöôøi Dòch vuï bao quanh: laø nhöõng dòch vuï phuï hoaëc caùc khaâu cung caáp dòch vuï, saûn phaåm vôùi khaùch haøng hoaëc taøi saûn ñoäc laäp cuûa dòch vuï ñöôïc hình thaønh nhaèm mang laïi giaù trò cuûa khaùch haøng maø khoâng coù söï thay ñoåi quyeàn sôõ höõu. phuï theâm cho khaùch haøng. Dòch vuï bao quanh coù theå naèm Saûn phaåm cuûa dòch vuï coù theå trong phaïm vi hoaëc vöôït trong heä thoáng cuûa dòch vuï cô baûn vaø taêng theâm lôïi ích coát loõi hoaëc coù theå laø nhöõng dòch vuï ñoäc laäp mang laïi lôïi ích w quaù phaïm vi cuûa saûn phaåm vaät chaát. phuï theâm. Moãi loaïi dòch vuï mang laïi cho ngöôøi tieâu duøng moät giaù trò Dòch vuï sôû ñaúng: Bao goàm nhöõng dòch vuï cô baûn vaø nhöõng naøo ñoù. dòch vuï bao quanh cuûa doanh nghieäp phaûi ñaït ñeán moät möùc w Giaù trò cuûa dòch vuï gaén lieàn vôùi lôïi ích maø hoï nhaän ñöôïc ñoä naøo ñoù vaø töông öùng ngöôøi tieâu duøng nhaän ñöôïc moät töø dòch vuï. chuoãi giaù trò xaùc ñònh naøo ñoù phuø hôïp vôùi chi phí maø khaùch Giaù trò ôû ñaây thoûa maõn giaù trò mong ñôïi cuûa ngöôøi tieâu haøng ñaõ thanh toaùn. w duøng, noù coù moái quan heä maät thieát vôùi lôïi ích tieàm kieám Dòch vuï toång theå: Laø heä thoáng dòch vuï bao goàm dòch vuï cô vaø ñoäng cô mua dòch vuï. 3 baûn, dòch vuï bao quanh, dòch vuï sô ñaúng. 4 1.1.1. Baûn chaát cuûa dòch vuï Dòch vuï coù tính khoâng hieän höõu ¯Ñaëc ñieåm dòch vuï: Moái quan heä giöõa haøng hoùa hieän höõu vaø dòch vuï Dòch vuï laø moät loaïi haøng hoùa ñaëc bieät, noù H Ñaøo taïo coù nhöõng neùt ñaëc tröng rieâng maø haøng hoùa Hieän höõu H Dòch vuï daân söï …. hieän höõu khoâng coù. H Haøng khoâng ¯Dòch vuï coù 04 ñaëc ñieåm noåi baät nhö sau: H Du lòch vn Dòch vuï coù tính khoâng hieän höõu H Ñoà uoáng nheï Dòch vuï coù tính khoâng ñoàng nhaát H Trang söùc Khoâng hieän Dòch vuï coù tính khoâng taùch rôøi H Xaø phoøng, ñöôøngï u. höõu Saûn phaåm dòch vuï mau hoûng ...