Bài giảng Marketing ngân hàng: Chương 2 - ThS. Hà Lâm Oanh
Số trang: 6
Loại file: pdf
Dung lượng: 376.40 KB
Lượt xem: 12
Lượt tải: 0
Xem trước 2 trang đầu tiên của tài liệu này:
Thông tin tài liệu:
Bài giảng Marketing ngân hàng: Chương 2 do ThS. Hà Lâm Oanh biên soạn với các nội dung chính là: Quá trình quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng, mô hình hành vi sử dụng dịch vụ tài chính,...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing ngân hàng: Chương 2 - ThS. Hà Lâm Oanh Chương 2 HÀNH VI KHÁCH HÀNG Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing 1. Khách hàng của ngân hàng Chapter 1 - Page 1 Nhieäm vuï quan troïng haøng ñaàu cuûa marketing ngaân haøng laø nghieân cöùu nhu caàu cuûa khaùch haøng ñeå xaùc ñònh roõ töøng ñoái töôïng khaùch haøng maø hoï ñang tìm kieám, mong ñôïi nhöõng gì töø ngaân haøng Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 2 1. Khách hàng của ngân hàng • Động cơ, nhu cầu để khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng: – Tiếp cận tiền mặt – An toàn về tài sản – Thanh toán, chuyển tiền – Trả chậm – Tư vấn tài chính Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 3 Hệ thống bậc thang nhu cầu về tài chính Bảo vệ thuế&rủi ro Tiết kiệm, bù đắp lạm phát - Quản trị rủi ro - Dự phòng tiền mặt - Sản phẩm cơ bản Tiền mặt Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 4 2. Quá trình quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng 1 •Tìm thông tin trước khi mua •Đánh giá các phương án lựa chọn •Đánh giá sau khi mua Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 5 Mô hình hành vi sử dụng dịch vụ tài chính 1 • Nhận thức nhu cầu 2 • Tìm kiếm thông tin 3 • Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ 4 • Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp đã chọn 5 • Chuyển giao dịch vụ 6 • Đánh giá kết quả của dịch vụ 7 • Dự định trong tương lai Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 6 Giai đoạn trước khi mua • Nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến khả năng lựa chọn dịch vụ và nhà cung ứng • So sánh yếu tố lợi ích mang lại và rủi ro của từng phương án lựa chọn để ra quyết định mua. • Một số chiến lược nhằm giảm rủi ro trước khi quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ: – Tìm thông tin từ nguồn đáng tin – Tìm công ty có uy tín tốt – Tìm kiếm công ty có bảo hành – Viếng thăm cơ sở hoặc sử dụng thử – Hỏi thăm nhân viên – Kiểm tra dấu hiệu hữu hình và các bằng chứng vật chất khác – So sánh bảng giá cả dịch vụ trên website Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 7 Giai đoạn thực hiện dịch vụ • Một số yếu tố ành hưởng đến chất lượng tiếp nhận dịch vụ của khách hàng: – Môi trường phục vụ – Nhân viên phục vụ – Các dịch vụ hỗ trợ – Khách hàng khác Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 8 Giai đoạn sau khi mua • Sau khi mua hàng khách hàng sẽ đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ đã được cung cấp bằng cách so sánh những gì họ được trải nghiệm so với những gì họ kỳ vọng. • Từ đó đưa ra quyết định tiếp tục gắn bó với nhà cung cấp dịch vụ hay chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác. Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 9 3. Nghieân cöùu nhu caàu cuûa khaùch haøng Nhaèm naâng cao chaát löôïng nghieân cöùu khaùch haøng, caùc ngaân haøng thöôøng tieán haønh caùc hoaït ñoäng sau: Phaân loaïi khaùch haøng ñeå choïn thò tröôøng muïc tieâu vaø coù nhöõng chieán löôïc marketing phuø hôïp. Ñaåy maïnh coâng taùc khaùch haøng trong toaøn theå laõnh ñaïo, taäp theå CB-CNV ngaân haøng. Naâng cao nhaän thöùc veà vai troø cuûa coâng taùc khaùch haøng trong hoaït ñoäng kinh doanh ngaân haøng. Taêng cöôøng cô sôû vaät chaát, kyõ thuaät coâng ngheä hieän ñaïi nhaèm naâng cao uy tín thöông hieäu, chaát löôïng dòch vuï phuïc vuï khaùch haøng: nhanh choùng, kòp thôøi vaù chính xaùc. 10 Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 10 3. Nghieân cöùu nhu caàu cuûa khaùch haøng Taêng cöôøng vaø thöïc hieän toát chính saùch öu ñaõi cho khaùch haøng truyeàn thoáng, khaùch haøng coù qun heä toát, thöôøng xuyeân vaø laâu daøi. Loâi keùo caùc khaùch haøng môùi baèng nhöõng chính saùch öu ñaõi, caùc coâng cuï kích thích hoï nhö: trieån khai caùc saûn phaåm dòch vuï chaát löôïng cao, thaùi ñoä phuïc vuï taän tình, lòch söï, taïo söï tin caäy … Chuù yù vieäc boá trí thôøi gian giao dòch phuø hôïp vôùi thôøi gian cuûa khaùch haøng nhö toå chöùc laøm ngoaøi giôø haønh chính vaø ngaøy nghæ, leã… Coi troïng vieäc chaêm soùc khaùch haøng, vieäc toå chöùc hoäi nghò, hoäi thaûo cho khaùch haøng 11 Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 11 4. caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán nhu caàu cuûa khaùch haøng * Caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán nhu caàu cuûa caùc khaùch haøng caù nhaân: Ñaëc ñieåm gia ñình: quy moâ gia ñình, soá löôïng ngöôøi tröôûng thaønh, trình ñoä vaên hoùa … Vai troø vaø ñòa vò xaõ hoäi: Nhöõng ngöôøi coù ñòa vò xaõ hoäi cao thöôøng coù thu nhaäp cao vaø nhu caàu veà dòch vuï taøi chính ngaân haøng cuõng cao vaø ngöôïc laïi. Taàng lôùp xaõ hoäi: Ngöôøi giaøu, ngöôøi ngheøo, taàng lôùp trí thöùc, coâng nhaân, noâng daân … coù nhu caàu veà dòch vuï taøi chính khaùc nhau. Ñoä tuoåi: ngöôøi treû tuoåi coù nhu caàu vay nhieàu, ngöôøi lôùn tuoåi hoaëc 12 trung nieân coù nhu caàu tieát kieäm cao. Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 12 Ñaëc ñieåm ngheà nghieäp: ngöôøi kinh doanh coù nhu caàu veà thanh toaùn vaø söû duïng dòch vuï taøi chính hôn caùc coâng chöùc nhaø nöôùc, noâng daân… Ñieàu kieän kinh teá vaø thu nhaäp caù nhaân: ngöôøi thu nhaäp cao thích caùc saûn phaåm tieát kieäm vaø ñaàu tö; nhöõng ngöôøi coù thu nhaäp thaáp vaø khoâng oån ñònh coù nhu caàu cao veà vay vaø tieát kieäm nhoû. Ñaëc ñieåm hoân nhaân gia ñình: Caùc hoä gia ñình coù nhu caàu vay nhieàu hôn nhöõng ngöôøi ñoäc thaân. 13 Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 13 *Caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán nhu caàu cuûa caùc khaùch haøng coâng ty: Ñaëc ñieåm saûn x ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing ngân hàng: Chương 2 - ThS. Hà Lâm Oanh Chương 2 HÀNH VI KHÁCH HÀNG Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing 1. Khách hàng của ngân hàng Chapter 1 - Page 1 Nhieäm vuï quan troïng haøng ñaàu cuûa marketing ngaân haøng laø nghieân cöùu nhu caàu cuûa khaùch haøng ñeå xaùc ñònh roõ töøng ñoái töôïng khaùch haøng maø hoï ñang tìm kieám, mong ñôïi nhöõng gì töø ngaân haøng Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 2 1. Khách hàng của ngân hàng • Động cơ, nhu cầu để khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng: – Tiếp cận tiền mặt – An toàn về tài sản – Thanh toán, chuyển tiền – Trả chậm – Tư vấn tài chính Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 3 Hệ thống bậc thang nhu cầu về tài chính Bảo vệ thuế&rủi ro Tiết kiệm, bù đắp lạm phát - Quản trị rủi ro - Dự phòng tiền mặt - Sản phẩm cơ bản Tiền mặt Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 4 2. Quá trình quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng 1 •Tìm thông tin trước khi mua •Đánh giá các phương án lựa chọn •Đánh giá sau khi mua Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 5 Mô hình hành vi sử dụng dịch vụ tài chính 1 • Nhận thức nhu cầu 2 • Tìm kiếm thông tin 3 • Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ 4 • Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp đã chọn 5 • Chuyển giao dịch vụ 6 • Đánh giá kết quả của dịch vụ 7 • Dự định trong tương lai Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 6 Giai đoạn trước khi mua • Nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến khả năng lựa chọn dịch vụ và nhà cung ứng • So sánh yếu tố lợi ích mang lại và rủi ro của từng phương án lựa chọn để ra quyết định mua. • Một số chiến lược nhằm giảm rủi ro trước khi quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ: – Tìm thông tin từ nguồn đáng tin – Tìm công ty có uy tín tốt – Tìm kiếm công ty có bảo hành – Viếng thăm cơ sở hoặc sử dụng thử – Hỏi thăm nhân viên – Kiểm tra dấu hiệu hữu hình và các bằng chứng vật chất khác – So sánh bảng giá cả dịch vụ trên website Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 7 Giai đoạn thực hiện dịch vụ • Một số yếu tố ành hưởng đến chất lượng tiếp nhận dịch vụ của khách hàng: – Môi trường phục vụ – Nhân viên phục vụ – Các dịch vụ hỗ trợ – Khách hàng khác Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 8 Giai đoạn sau khi mua • Sau khi mua hàng khách hàng sẽ đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ đã được cung cấp bằng cách so sánh những gì họ được trải nghiệm so với những gì họ kỳ vọng. • Từ đó đưa ra quyết định tiếp tục gắn bó với nhà cung cấp dịch vụ hay chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác. Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 9 3. Nghieân cöùu nhu caàu cuûa khaùch haøng Nhaèm naâng cao chaát löôïng nghieân cöùu khaùch haøng, caùc ngaân haøng thöôøng tieán haønh caùc hoaït ñoäng sau: Phaân loaïi khaùch haøng ñeå choïn thò tröôøng muïc tieâu vaø coù nhöõng chieán löôïc marketing phuø hôïp. Ñaåy maïnh coâng taùc khaùch haøng trong toaøn theå laõnh ñaïo, taäp theå CB-CNV ngaân haøng. Naâng cao nhaän thöùc veà vai troø cuûa coâng taùc khaùch haøng trong hoaït ñoäng kinh doanh ngaân haøng. Taêng cöôøng cô sôû vaät chaát, kyõ thuaät coâng ngheä hieän ñaïi nhaèm naâng cao uy tín thöông hieäu, chaát löôïng dòch vuï phuïc vuï khaùch haøng: nhanh choùng, kòp thôøi vaù chính xaùc. 10 Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 10 3. Nghieân cöùu nhu caàu cuûa khaùch haøng Taêng cöôøng vaø thöïc hieän toát chính saùch öu ñaõi cho khaùch haøng truyeàn thoáng, khaùch haøng coù qun heä toát, thöôøng xuyeân vaø laâu daøi. Loâi keùo caùc khaùch haøng môùi baèng nhöõng chính saùch öu ñaõi, caùc coâng cuï kích thích hoï nhö: trieån khai caùc saûn phaåm dòch vuï chaát löôïng cao, thaùi ñoä phuïc vuï taän tình, lòch söï, taïo söï tin caäy … Chuù yù vieäc boá trí thôøi gian giao dòch phuø hôïp vôùi thôøi gian cuûa khaùch haøng nhö toå chöùc laøm ngoaøi giôø haønh chính vaø ngaøy nghæ, leã… Coi troïng vieäc chaêm soùc khaùch haøng, vieäc toå chöùc hoäi nghò, hoäi thaûo cho khaùch haøng 11 Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 11 4. caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán nhu caàu cuûa khaùch haøng * Caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán nhu caàu cuûa caùc khaùch haøng caù nhaân: Ñaëc ñieåm gia ñình: quy moâ gia ñình, soá löôïng ngöôøi tröôûng thaønh, trình ñoä vaên hoùa … Vai troø vaø ñòa vò xaõ hoäi: Nhöõng ngöôøi coù ñòa vò xaõ hoäi cao thöôøng coù thu nhaäp cao vaø nhu caàu veà dòch vuï taøi chính ngaân haøng cuõng cao vaø ngöôïc laïi. Taàng lôùp xaõ hoäi: Ngöôøi giaøu, ngöôøi ngheøo, taàng lôùp trí thöùc, coâng nhaân, noâng daân … coù nhu caàu veà dòch vuï taøi chính khaùc nhau. Ñoä tuoåi: ngöôøi treû tuoåi coù nhu caàu vay nhieàu, ngöôøi lôùn tuoåi hoaëc 12 trung nieân coù nhu caàu tieát kieäm cao. Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 12 Ñaëc ñieåm ngheà nghieäp: ngöôøi kinh doanh coù nhu caàu veà thanh toaùn vaø söû duïng dòch vuï taøi chính hôn caùc coâng chöùc nhaø nöôùc, noâng daân… Ñieàu kieän kinh teá vaø thu nhaäp caù nhaân: ngöôøi thu nhaäp cao thích caùc saûn phaåm tieát kieäm vaø ñaàu tö; nhöõng ngöôøi coù thu nhaäp thaáp vaø khoâng oån ñònh coù nhu caàu cao veà vay vaø tieát kieäm nhoû. Ñaëc ñieåm hoân nhaân gia ñình: Caùc hoä gia ñình coù nhu caàu vay nhieàu hôn nhöõng ngöôøi ñoäc thaân. 13 Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 13 *Caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán nhu caàu cuûa caùc khaùch haøng coâng ty: Ñaëc ñieåm saûn x ...
Tìm kiếm theo từ khóa liên quan:
Bài giảng Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng Khách hàng của ngân hàng Hành vi khách hàng Nghiên cứu hành vi khách hàngGợi ý tài liệu liên quan:
-
Chương 2 : Các công việc chuẩn bị
30 trang 309 0 0 -
Đề cương môn học hành vi khách hàng - ĐH Mở
10 trang 294 0 0 -
20 trang 293 0 0
-
Bài giảng Hành vi khách hàng - TS. Nguyễn Thị Hoàng Yến
87 trang 279 1 0 -
Bộ đề trắc nghiệm Marketing căn bản
55 trang 255 1 0 -
Bài giảng Hành vi khách hàng: Chương 3 - TS. Nguyễn Khánh Trung
24 trang 231 1 0 -
97 trang 191 0 0
-
Bài giảng Hành vi người tiêu dùng du lịch
119 trang 190 0 0 -
Tài liệu hướng dẫn học tập Hành vi khách hàng - Th.S Tạ Thị Hồng Hạnh
200 trang 175 0 0 -
29 trang 151 0 0