Bài giảng Marketing ngân hàng: Chương 6 - ThS. Hà Lâm Oanh

Bài giảng Marketing ngân hàng: Chương 6 do ThS. Hà Lâm Oanh biên soạn với mục tiêu chính là: Hiểu rõ về sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng, các sản phẩm – dịch vụ hiện có tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, nắm về quy trình phát triển sản phẩm mới, xây dựng biểu đồ vòng đời sản phẩm – dịch vụ hiện tại để từ đó đề ra chiến lược marketing phù hợp cho từng thời kỳ của vòng đời.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing ngân hàng: Chương 6 - ThS. Hà Lâm Oanh Chương 6 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG (PRODUCT) Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 1 Mục tiêu bài giảng Hiểu rõ về sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng, các sản phẩm – dịch vụ hiện có tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Nắm về quy trình phát triển sản phẩm mới. Xây dựng biểu đồ vòng đời sản phẩm – dịch vụ hiện tại để từ đó đề ra chiến lược marketing phù hợp cho từng thời kỳ của vòng đời. Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 2 6.1. Sản phẩm – dịch vụ 6.1.1. Khái niệm sản phẩm – dịch vụ “Sản phẩm – dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu hoặc mong muốn của khách hàng mục tiêu. Như vậy, sản phẩm – dịch vụ ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ mang bản chất tài chính. Các ngân hàng thiết kế một sản phẩm dựa trên quan niệm đó là một tập hợp các lợi ích mang đến sự thỏa mãn khách hàng mục tiêu.” Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 3 6.1. Sản phẩm – dịch vụ Ví dụ về sản phẩm – dịch vụ Sacombank www.sacombank.com.vn Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 www.techcombank.com.vn Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 4 Các SP – DV NH Đông Á Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 5 Các SP – DV NH Đông Á Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 6 Sản phẩm – dịch vụ HSBC Ví dụ về sản phẩm – dịch vụ Bank of America Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 7 Sản phẩm – dịch vụ BIDV Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 8 6.1. Sản phẩm – dịch vụ 6.1.2. Đặc trưng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng (tài chính) Có hai đặc trưng cơ bản của sản phẩm – dịch vụ ngân hàng : Các thuộc tính cơ bản của dịch vụ trong sản phẩm – dịch vụ ngân hàng : tính vô hình, tính không đồng đều về chất lượng, tính không thể tách rời, tính không chuyển quyền sở hữu, tính không thể lưu trữ. Thuộc tính tài chính : tính bảo mật và sự nhạy cảm về các thông tin liên quan đến tài chính của cá nhân hoặc tổ chức kinh tế. Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 9 6.1. Sản phẩm – dịch vụ 6.1.3. Cấu trúc sản phẩm – dịch vụ ngân hàng (tài chính) Sản phẩm – dịch vụ cơ bản (lợi ích cốt lõi) Sản phẩm – dịch vụ thực Sản phẩm – dịch vụ gia tăng Sản phẩm – dịch vụ kỳ vọng Sản phẩm – dịch vụ tiềm năng Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 10 6.1.3. Cấu trúc sản phẩm – dịch vụ ngân hàng (tài chính)  Sản phẩm cơ bản (cốt lõi): Là cấp độ đầu tiên, cốt lõi và quan trọng nhất của một sản phẩm. Sản phẩm này sẽ giải đáp cho ngân hàng biết lý do khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình  Sản phẩm thực: làcấp độ thứ 2 của sản phẩm, chứa đựng nội hàm của sản phẩm cơ bản và các thuộc tính cụ thể hình thành nên sản phẩm mà khách hàng đang muốn sử dụng  Sản phẩm gia tăng: Là cấp độ thứ 3 của sản phẩm nhằm đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 11 6.1.3. Cấu trúc sản phẩm – dịch vụ ngân hàng (tài chính)  Sản phẩm kỳ vọng: Gồm toàn bộ các thuộc tính và điều kiện mà khách hàng mong đợi sẽ nhận được từ sản phẩm  Sản phẩm tiềm năng: bao gồm mọi yếu tố có thể đưa thêm vào sản phẩm và khả năng biến đổi sản phẩm trong tương lai nhằm nỗ lực làm khách hàng hài lòng vượt cả mong đợi, tạo sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 12 6.1. Sản phẩm – dịch vụ Ví dụ: dịch vụ Internet Banking. Dịch vụ lõi Internet banking (giao dịch với ngân hàng bằng internet) Dịch vụ cơ bản Dịch vụ gia tăng Dịch vụ kỳ vọng Tokenkey, thẻ ATM, thẻ debit, credit, hợp đồng sử dụng… Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Giao dịch thông qua internet bất cứ nơi đâu, chuyển tiền trong nước nhanh chóng , xem số dư, sổ phụ, sao kê thẻ tín dụng, thanh toán tiện lợi… Sự ổn định của trang web, tốc độ truy cập nhanh, ít xảy ra lỗi trong quá trình giao dịch, có sự hỗ trợ trực tuyến từ tổng đài 24/7… Essentials of Services Marketing Dịch vụ tiềm năng Tiết kiện online thuận tiện, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn điện nước…Vay online. Chapter 1 - Page 13 6.1. Sản phẩm – dịch vụ Sản phẩm tiền gởi – sản phẩm lõi và sản phẩm gia tăng Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 14 6.1. Sản phẩm – dịch vụ -Thương hiệu có vai trò gì trong lựa chọn các sản phẩm tiền gởi? - Ở Việt Nam có cạnh tranh lãi suất tiền gởi?Lãi su ...