Bài giảng Marketingcănbản- Chương2: Chất lượng dịch vụ

Bài giảng "Marketingcănbản- Chương2: Chất lượng dịch vụ" có nội dung trình bày về chất lượng dịch vụ, kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết của tài liệu.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketingcănbản- Chương2: Chất lượng dịch vụChương2 CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤMarketingcănbản Chương2 Mụctiêuchương NộidungchươngTrình bày được khái niệm về 1. Chấtlượngdịchvụchất lượng dịch vụ, các thành 2. Kỹ thuật đánh giáphần cấu thành của chất chấtlượngdịchvụlượngdịchvụTrình bày được mô hình chấtlượngdịchvụXácđịnhđượctầmquantrọngcủachấtlượngdịchvụPhân loại được các mô hìnhquảnlýchấtlượngdịchvụvàcácứngdứngcủachúngVận dụng được các mô hìnhvềchấtlượngdịchvụcụthểtrong lĩnh vực nhàhàng kháchsạn,dulịch. NỘIDUNG2.1.Chấtlượngdịchvụ2.2.Kỹthuậtđánhgiáchấtlượngdịchvụ 2.1.1. Khái niệm chất lượng2.1.1Kháiniệmvềch ấtlượngddịch ịchvụ vụ – “Chấtlượngdịchvụlàsựđánhgiátoàn diệnvàtháiđộcủakháchhàngvềsựxuất sắc của dịch vụ. (Parasuraman et al,1985, 1988) – Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của kháchhàng.” 2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụĐặcđiểmcủadịchvụchiphốitớichấtlượngdịchvụv Tínhvôhình:Rấtkhóđánhgiáchấtlượngđồngbộcủadịch vụ.Doanhnghiệpkhókhănkhitìmhiểucảmnhậnvàđánh giácủakháchhàngvềdịchvụcungcấp.v Tínhkhôngđồngnhất:Sựtươngthíchhànhvicủanhânviên trong cung cấp dịch vụ rất khó đảm bảo. Dịch vụ dự định cungcấpcókhácsovớithựctếkháchhàngnhận.v Tính không lưu trữ được: Ch.lượng xuất hiện trong khi chuyểngiaodịchvụgiữanhânviênvàkháchhàng.Cầnxét đếnảnhhưởngcủakháchhàngtrongquátrìnhDVcungcấpv Tínhmauhỏng:Tiêudùng1lầnvàgiớihạnth.gian,kh.gian.v Tínhkhôngchuyểngiaosởhữu:Vìcácđặcđiểmnêutrên 2.1.2.Cácthànhphầncấuthành chấtlượngdịchvụCóthểphântíchchấtlượngDVthành2thànhphầncấuthànhchủyếunhưsau:v Chấtlượngtrênphươngdiệnkỹthuật(hay phầncứngcủachấtlượng).v Chất lượng trên phương diện chức năng (hayphầnmềmcủachấtlượng). 2.1.2.Cácthànhphầncấuthành chấtlượngdịchvụ Chất lượng trên phương diện kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho nên có thể đolường đánh giá định lượng được. Chất lượng trên phương diện kỹ thuật là một căn cứquantrọngđểđánhgiáchấtlượngDV. Ví dụ, thời gian chờ đợi của khách hàng để đượcphụcvụ,thờigianthựchiệnDVlàmột yếu tố thuộc loại này. Mức độ nhanh chóng, chínhxác,antoàncủacácDV 2.1.2.Cácthànhphầncấuthành chấtlượngdịchvụ• Chấtlượngchứcnăng: –cáchthứcmàchấtlượngkỹthuật được mangđếnchokháchhàng – những yếu tố không định lượng được (thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ, khônggianchờđợicủakháchhàng…)2.1. 3. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ– Nghiên cứu chất lượng dịch vụ rất quan trọng trong sự thành công của các doanh nghiệp dịch vụ– Nghiên cứu chất lượng dịch vụ không dễ và khôngcóphươngphápchuẩn,chínhxác– Cáckỹthuậtnghiêncứumarketingrấtcóíchvới việcnghiêncứuchấtlượngdịchvụ2.1. 3. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ– Thu thập thông tin thứ cấp về chất lượng dịch vụ: • Phân tích ý kiến phàn nàn, khiếu nại của khách hàng • Báo cáo của các nhân viên cung cấp dịch vụ • Ý kiến của những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng •… Thông tin thu được thường không nhiều và đủ để doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định liên quan đến chất lượng dịch vụ. 2.1. 3. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ– Một số phương pháp (thu thập thông tin sơ cấp về chất lượng dịch vụ) • Quan sát • Điều tra khách hàng • Nghiên cứu nhân viên • Khách hàng bí mật • … 2.2. Kỹthuậtđánhgiáchấtlượngdịchvụ• Môhình5khoảngcáchchấtlượngdịch• MôhìnhchấtlượngdịchvụcủaParasuraman etal(1985,1988): • Môhìnhnămkhoảngcáchchấtlượngra đờinăm1985,nóchobiếtnhữngkhoảng cách tạo nên sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chấtlượngdịchvụ Thôngtintừcác Nhucầucánhân Trảinghiệm nguồnkhácnhau trướcđây Dịchvụmongđợi Khoảngcách5 DịchvụtiếpnhậnK ...