Bài giảng Quản lý chất lượng dịch vụ (Service quality management) - Chương 1: Khái quát về quản trị chất lượng dịch vụ

Chương 1 khái quát về quản trị chất lượng dịch vụ. Nội dung cụ thể được trình bày trong chương này gồm có: Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ; khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ; khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ; chức năng và chu trình quản trị chất lượng dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản lý chất lượng dịch vụ (Service quality management) - Chương 1: Khái quát về quản trị chất lượng dịch vụ01TMHDUM_TService quality managementBộ môn: Quản trị dịch vụ KSDLKhoa: Khách sạn – Du lịchUVề kiến thứcVề kỹ năngMMục tiêu cụ thể_TTMHDMục tiêu chungTrang bị cho SV những kiến thức cơ bản vềQTCLDV, thuộc khối kiến thức ngành trongCT đào tạo chuyên ngành QTDNTM,QTDNKSDL, TCNH.02Nội dung học phần1.Khái quát về quản trị CLDVDTMHThiết kế, đánh giá và quản trị lỗ hổng CLDVHệ thống phân phát DV_TNhân tố con người trong QTCLDV và sự tin cậy của DVMUĐảm bảo và cải tiến CLDVTiêu chuẩn hệ thống QTCLDVTài liệu tham khảo03HDTài liệu bắt buộcTM[1]. Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượngdịch vụ du lịch, NXB Thống Kê.M_T[2]. Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, NXBThống kê.U[3]. MikeAsher (1996), Managing Quality in theService Sector, Kogan Page.[4]. Wiliem F.G. Mastenbroek (1991), Managementfor Quality in the Service Sector, Blackwell.Tài liệu tham khảoTài liệu khuyến khíchDTMH[5]. Business edge (2003), Tìm hiểu chất lượng,NXB Trẻ._T[6]. Business edge (2003), Đánh giá chất lượng,NXB Trẻ.UM[7]. Website Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường và chấtlượng: www.tcvn.gov.vn