Bài giảng Quản lý chất lượng dịch vụ (Service quality management) - Chương 3: Hệ thống phân phát dịch vụ

Chương 3 giúp người học hiểu rõ hơn về các vấn đề cơ bản liên quan đến hệ thống phân phát dịch vụ. Nội dung trình bày gồm: Khái niệm và yêu cầu khi thiết kế hệ thống phân phát dịch vụ, các yếu tố và công cụ của hệ thống phân phát dịch vụ, một số hệ thống phân phát dịch vụ điển hình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản lý chất lượng dịch vụ (Service quality management) - Chương 3: Hệ thống phân phát dịch vụ 01 TM H D Service Quality Management U M _T Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL Khoa: Khách sạn – Du lịch CHƯƠNG 3: HỆ THỐNG PHÂN PHÁT DV D 3.2. Các yếu tố và công cụ của HTPPDV U M _T TM H 3.1. KN và YC khi TK HTPP DV 3.3. Một số HTPPDV điển hình 3.1. Khái niệm và yêu cầu khi thiết kế HTPPDV U M _T TM H D 3.1.1. Khái niệm HTPPDV 3.1.2. Yêu cầu khi thiết kế HTPPDV 3.1.1. Khái niệm HTPPDV U M _T TM H D  Là hệ thống được các công ty thiết kế để cung ứng DV cho KH từ khi KH bắt đầu bước vào hệ thống cho đến khi KH ra khỏi hệ thống và quay trở lại.  Gồm các yếu tố về vật chất và con ngƣời, đƣợc tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hƣớng tới KH.  Nhằm đảm bảo thực hiện quá trình SX và tiêu dùng một cách hiệu quả. (James Fitzsimmons)  Tất cả các giao dịch cấu thành quy trình phân phát DV • KH trải nghiệm toàn bộ quá trình cung ứng DV • Các NV, các BP, các đối tác phối hợp tham gia 3.1.2. Yêu cầu khi thiết kế HTPPDV nhuận U M _T TM H D 1.Đáp ứng nhu cầu KH 2.Phân định đƣợc các hoạt động 3.Xác định điểm quyết định 4.Xác định biểu thời gian 5.Xác định điểm thất bại 6.Tổ chức phục vụ 7.Tạo sự cân bằng giữa chất lƣợng và lợi