Bài giảng Quản trị bán hàng - Chương 5: Quản trị dịch vụ khách hàng (Trình độ Thạc sĩ)

Bài giảng Quản trị bán hàng - Chương 5: Quản trị dịch vụ khách hàng. Chương này cung cấp cho sinh viên những nội dung và kiến thức bao gồm: khách hàng và sự hài lòng của khách hàng; thiết kế và thực hiện quy trình dịch vụ khách hàng; đo lường và điều chỉnh dịch vụ khách hàng;... Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết nội dung bài giảng!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị bán hàng - Chương 5: Quản trị dịch vụ khách hàng (Trình độ Thạc sĩ) CHƯƠNG 5. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 5.1 Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng 5.2 Thiết kế và thực hiện quy trình dịch vụ khách hàng 5.3 Đo lường và điều chỉnh dịch vụ khách hàng 5.1 KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 5.1.1 Khách hàng 5.1.2 Sự hài long của khách hàng QTTNKD 67 5.1.1 Khách hàng • Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. • Phân loại khách hàng: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. QTTNKD 68 5.1.2 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với sản phẩm hoặc một dịch vụ. QTTNKD 69 5.1.2 Sự hài lòng của khách hàng Đo lường sự hài lòng của khách hàng là quá trình doanh nghiệp thu thập các thông tin có giá trị và tin cậy về sự đánh giá của khách hàng đối với hiệu quả thực hiện của một tổ chức QTTNKD 70 5.2 Thiết kế và thực hiện quy trình dịch vụ khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có”. Chăm sóc khách hàng có ba giai đoạn: - Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng - Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng - Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng QTTNKD 71 5.2 Thiết kế và thực hiện quy trình dịch vụ khách hàng • Chương trình khách hàng trung thành • Phương thức phục vụ và thanh toán • Chất lượng dịch vụ và kênh giao tiếp • Thư trực tiếp QTTNKD 72 5.3 Đo lường và điều chỉnh dịch vụ khách hàng Đo lường sự hài lòng của khách hàng: • Sử dụng dữ liệu địa chỉ của khách hàng, theo dõi khách hàng, phản ánh của khách hàng qua giao dịch viên và nhân viên CSKH. • Theo dõi khách hàng sau thực hiện hợp đồng; phỏng vấn trực tiếp và thảo luận nhóm; • Khuyến khích khách hàng tham gia vào cuộc khảo sát • Phân tích lợi nhuận theo loại khách hàng QTTNKD 73