Bài giảng Quản trị chất lượng: Bài 1 - TS. Đỗ Thị Đông

Bài giảng Quản trị chất lượng – Bài 1: Khách hàng và thỏa mãn khách hàng được biên soạn bởi TS. Đỗ Thị Đông cung cấp đến các bạn các kiến thức về khái niệm và phân loại khách hàng; nhu cầu khách hàng; sự thỏa mãn khách hàng; các phương pháp nghiên cứu nhu cầu và sự thỏa mãn khách hàng; quản trị quan hệ khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị chất lượng: Bài 1 - TS. Đỗ Thị Đông GIỚI THIỆU HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG • Mục tiêu: Sau khi học xong học phần, sinh viên có thể: Nắm vững và vận dụng được các kiến thức cơ bản, hiện đại về quản trị chất lượng cũng như các hệ thống quản trị chất lượng đang được áp dụng phổ biến trên thế giới; Rèn luyện các kỹ năng quản trị chất lượng thông qua việc áp dụng các phương pháp và công cụ quản trị chất lượng. • Nội dung nghiên cứu: Bài 1: Khách hàng và thỏa mãn khách hàng Bài 2: Chất lượng sản phẩm Bài 3: Quản trị chất lượng Bài 4: Hệ thống quản trị chất lượng Bài 5: Quản trị chất lượng dịch vụ Bài 6: Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượngv1.0015103224 1 BÀI 1: KHÁCH HÀNG VÀ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TS. Đỗ Thị Đông Ths. Nguyễn Thị Phương Linh Trường Đại học Kinh tế Quốc dânv1.0015103224 2 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG: Công ty Global Holidays • Thành lập năm 1995; • Dịch vụ cung cấp: Dịch vụ vé máy bay quốc tế, visa, hộ chiếu, đặt phòng và đưa đón sân bay; Các tour lữ hành trong nước và quốc tế, và Dịch vụ quản lý khách sạn và bất động sản. • Đặc điểm khách hàng: thu nhập cao và trung bình; là đối tác của các dịch vụ khác của tập đoàn; đã tiêu dùng dịch vụ khác; ít có tính trung thành; • Nỗ lực của Công ty: duy trì lòng trung thành thông qua đưa ra chất lượng dịch vụ tốt, giá đặc biệt, quà khuyến mãi… • Kỳ vọng của Công ty: khi khách hàng đã thỏa mãn với dịch vụ hiện tại họ sẽ trở thành một kênh truyền thông tốt. Công ty Global Holidays đã làm những gì để duy trì lòng trung thành đối với khách hàng?v1.0015103224 3 MỤC TIÊU • Sinh viên hiểu rõ một số khái niệm về khách hàng và cách thức phân loại khách hàng; • Sinh viên hiểu rõ lý do phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cách thức phân loại nhu cầu của khách hàng; • Sinh viên hiểu rõ sự thỏa mãn của khách hàng; • Sinh viên hiểu cách thức áp dụng các phương pháp điều tra nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng; • Sinh viên hiểu và có thể liệt kê được nội dung của quản trị quan hệ khách hàng.v1.0015103224 4 NỘI DUNG Khái niệm và phân loại khách hàng Nhu cầu khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng Các phương pháp nghiên cứu nhu cầu và sự thoả mãn khách hàng Quản trị quan hệ khách hàngv1.0015103224 5 1. KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1. Khái niệm khách hàng 1.2. Phân loại khách hàngv1.0015103224 6 1.1. KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng. • Khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. • Khách hàng bên trong là tất cả các thành viên, bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp. • Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những đối tượng có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng.v1.0015103224 7 1.2. PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG • Căn cứ vào tầm quan trọng (qui luật 80/20); • Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm: • Căn cứ vào thời điểm tiêu dùng; • Căn cứ vào khu vực địa lý; • Căn cứ vào đặc điểm khách hàng; • Căn cứ vào đặc điểm nhân khẩu học; • …v1.0015103224 8 2. NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 2.1. Lý do phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng 2.2. Cấu trúc kỳ vọng của khách hàngv1.0015103224 9 2.1. LÝ DO PHẢI TÌM HIỂU NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Chất lượng mong đợi Chất lượng thực tế • Nếu chất lượng thực tế ít hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng không thỏa mãn. • Nếu chất lượng thực tế bằng chất lượng mong đợi thì khách hàng cho rằng sản phẩm hoặc dịch vụ là chấp nhận được. • Nếu chất lượng thực tế nhiều hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng thỏa mãn.v1.0015103224 10 2.2. CẤU TRÚC KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG • Bậc tuyệt đối: là những kỳ vọng cơ bản của khách hàng bao gồm những thuộc tính chất lượng mà khách hàng ngầm định là sản phẩm hay dịch vụ dứt khoát phải có, nếu không có thì không chấp nhận được. • Bậc rõ ràng: những đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ. • Bậc tiềm ẩn: thể hiện những thuộc tính chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà bản thân khách hàng chưa biết hoặc chưa nhận ra, nhưng nếu được đáp ứng họ sẽ cảm thấy thích thú.v1.0015103224 11 3. SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 3.1. Khái niệm và lý do phải tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng 3.2. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 3.3. Sử dụng chỉ số thỏa mãn của khách hàngv1.0015103224 12 3.1. KHÁI NIỆM VÀ ...