Bài giảng Quản trị chất lượng: Bài 2 - TS. Đỗ Thị Đông

"Bài giảng Quản trị chất lượng - Bài 2: Chất lượng sản phẩm" thông tin đến các bạn với những kiến thức sản phẩm và phân loại sản phẩm; chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm; phân loại chất lượng sản phẩm; các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị chất lượng: Bài 2 - TS. Đỗ Thị Đông BÀI 2 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TS. Đỗ Thị Đông Trường Đại học Kinh tế Quốc dân v1.0015103224 1 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG Đang rất mệt mỏi khi vừa đi một quãng đường xa đầy khói bụi từ cơ quan về nhà, Chị Hạnh nhìn thấy chồng hớn hở mang ra một chiếc túi với hai chiếc áo sơ mi khoe anh vừa mua được hàng giảm giá trên phố Chùa Bộc. Nhìn hai chiếc áo kẻ sọc loang lổ, chất liệu vải lại có vẻ bí, nghĩ đến hình ảnh mấy bộ vest của anh toàn họa tiết kẻ, chắc khó có thể kết hợp với hai chiếc áo này, chị thoáng cảm thấy không hài lòng. 1. Trong tình huống, cho biết tại sao chị Hạnh lại cảm thấy không hài lòng với hai chiếc áo sơ mi mà chồng chị vừa mua? 2. Đối với anh/chị, anh/chị sẽ hài lòng với một chiếc áo sơ mi như thế nào? v1.0015103224 2 MỤC TIÊU • Sinh viên hiểu rõ sản phẩm là gì và sản phẩm được cấu thành từ những bộ phận nào. • Sinh viên nắm vững những quan niệm về chất lượng sản phẩm, hiểu và có thể phân tích được những thuộc tính của chất lượng sản phẩm và đặc điểm của chất lượng sản phẩm. • Sinh viên hiểu về các loại chất lượng sản phẩm. • Sinh viên nắm vững và có thể phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. v1.0015103224 3 NỘI DUNG Sản phẩm và phân loại sản phẩm Chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm Phân loại chất lượng sản phẩm Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm v1.0015103224 4 1. SẢN PHẨM VÀ PHÂN LOẠI SẢN PHẨM 1.1. Khái niệm sản phẩm 1.2. Phân loại sản phẩm v1.0015103224 5 1.1. KHÁI NIỆM SẢN PHẨM Theo ISO thì sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá trình”. • Sản phẩm được cấu thành từ hai bộ phận là phần cứng và phần mềm. • Phần cứng của sản phẩm bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình. • Phần mềm bao gồm các yếu tố như thông tin, khái niệm, dịch vụ đi kèm, sự cảm nhận những tiện lợi, đáp ứng nhưng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng. v1.0015103224 6 1.2. PHÂN LOẠI SẢN PHẨM • Căn cứ vào chức năng công dụng của sản phẩm; • Căn cứ vào đặc điểm công nghệ; • Căn cứ vào nguồn gốc nguyên liệu sản phẩm; • … v1.0015103224 7 2. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.1. Các quan niệm về chất lượng sản phẩm 2.2. Khái niệm chất lượng theo ISO 2.3. Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm 2.4. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm 2.5. Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm và dịch vụ v1.0015103224 8 2.1. CÁC QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM • Quan niệm siêu hình: chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. • Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: chất lượng được phản ánh bởi công dụng của sản phẩm đó. • Quan niệm của nhà sản xuất: chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước. • Quan niệm xuất phát từ người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng, hay nói cách khác, chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng. v1.0015103224 9 2.1. CÁC QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (tiếp theo) • Quan niệm xuất phát từ giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng mối quan hệ giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để đạt được lợi ích đó. • Quan niệm dựa vào tính cạnh tranh của sản phẩm: chất lượng là việc tạo ra những thuộc tính của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường. • Quan niệm chất lượng tổng hợp: chất lượng là bao gồm chất lượng của những thuộc tính của sản phẩm, chất lượng đi kèm, chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó. v1.0015103224 10 2.2. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THEO ISO • ISO là từ viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa. Đây là tổ chức phi chính phủ, được thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva, Thụy Sĩ. Mục đích của ISO là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hoá và các hoạt động có liên quan nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá và dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới và phát triển sự hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học công nghệ và kinh tế. • Theo ISO, “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đáp ứng các nhu cầu. Nhu cầu là những nhu cầu đã biết hoặc nhu cầu tiềm ẩn”. • Đây là khái niệm tổng hợp có tính đến các đối tượng có liên quan đến chất lượng sản phẩm và được sử dụng rộng rãi. v1.0015103224 11 2.3. CÁC THUỘC TÍNH CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Tính năng, Nhóm các yếu tác dụng tố vô hình Tính thẩm mỹ Tuổi thọ Mức độ gây ô Chất lượng nhiễm môi trường sản phẩm ...