Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 1 - Trịnh Bửu Nam

Bài giảng "Quản trị chất lượng - Chương 1: Tổng quan về chất lượng" cung cấp cho người học các kiến thức: Khái niệm chất lượng, quá trình hình thành chất lượng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng,... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 1 - Trịnh Bửu Nam ĐẠI HỌC TÂY ĐÔKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHMôn học: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG GV: TRỊNH BỬU NAM Email: tbnam@tdu.edu.vn 1 TÀI LiỆU HỌC TẬP - Giáo trình chính: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG- đồngtác giả: Tạ thị Kiều An, Ngô thị Ánh, Nguyễn thị Ngọc Diệp,Nguyễn văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh PhượngVương- NXB Thống kê, TP.HCM. - 6 SIGMA-PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN MỚI VỀQUẢN LÝ- đồng tác giả: Phan Chí Anh, Nguyễn Xuân Khôi,Nguyễn Khắc Kim- NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội. - ISO 9000- đồng tác giả: Phó Đức Trù, Phạm Hồng-NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội. - Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM và ISO9000- PGS.TS.Nguyễn Quốc Cừ-NXB Khoa học và Kỹthuật, Hà Nội. 2CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG 1. Khái niệm chất lượng: Chất lượng là gì? Câu trả lời thường gặp là: - Đó là những gì họ được thỏa mãn tương đươngvới số tiền họ chi trả. - Đó là những gì họ muốn được thỏa mãn nhiều hơnso với số tiền họ chi trả. - Sản phẩm phải đạt hoặc vượt trình độ của khuvực, hay tương đương hoặc vượt trình độ thế giới. Quan niệm siêu việt: chất lượng là sự tuyệt vời vàhoàn hảo nhất. Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: chất lượng sảnphẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng củasản phẩm đó. 3 1. Khá i niệm chất lượng (tt): Quan niệm của các nhà sản xuất: chất lượng là sự hoànhảo và phù hợp của một sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp cácyêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước. Quan niệm chất lượng hướng theo thị trường: - Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EuropeanOrganization for Quality Control): Chất lượng là mức phù hợpcủa sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng. - W.E.Deming: Chất lượng là mức độ dự đoán trước vềtính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp vàđược thị trường chấp nhận. - J.M.Juran: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặcsự sử dụng. - Philip B.Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. - A.Feigenbaum: Chất lượng là những đặc điểm tổng hợpcủa sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm,dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng. 4 1. Khá i niệm chất lượng (tt): Tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999: Chất lượng là tập hợpcác đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể(đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu rahoặc tiềm ẩn. Thực thể (đối tượng) bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theonghĩa rộng như: 1 hoạt động, 1 quá trình, 1 tổ chức hay cá nhân. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 có lưu ý: Sản phẩm cũngcó nghĩa là dịch vụ. Dịch vụ bao gồm từ những loại đơn giản có liên quan đếnnhu cầu thiết yếu của con người như ăn, mặc, ở, đi lại, đến cácloại dịch vụ liên quan đến công nghệ sản xuất ra sản phẩm vậtchất. Có 4 loại dịch vụ: - DV liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm. - DV liên quan đến du lịch, vận chuyển. - DV liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khỏe. - DV liên quan đến công nghệ trí tuệ, kỹ thuật cao. 5 1. Khá i niệm chất lượng (tt): Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trongviệc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm nào. Sản phẩm có 2 thuộc tính: - Phần cứng (giá trị vật chất): nói lên công dụngđích thực của sản phẩm, phụ thuộc vào bản chất, cấutạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và côngnghệ (chiếm từ 10- 40% giá trị sản phẩm). - Phần mềm (giá trị tinh thần): xuất hiện khi có sựtiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệcung cầu, uy tín sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêudùng, nhất là các dịch vụ trước, trong và sau khi bánhàng (chiếm từ 60-80% giá trị sản phẩm). 6 1. Khái niệm chất lượng (tt): Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000: Chấtlượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốncó của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏamãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liênquan. - Yêu cầu được hiểu là những nhu cầu hay mongđợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. - Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007 đã nói rõ hơn:các bên có liên quan bao gồm: chủ sở hữu, nhân viêncủa tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổchức, những người cu ...