Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 8 - ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

Nội dung chính của chương 8 Văn hóa chất lượng thuộc bài giảng quản trị chất lượng nhằm trình bày về bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng, mô hình văn hóa chất lượng, tạo lập và phát triển văn hóa chất lượng...bài giảng hữu ích dành cho sinh viên ngành quản trị kinh doanh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 8 - ThS. Nguyễn Thị Phương Linh 8/5/2013Chương 8 VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG GV: Ths. Nguyễn Thị Phương Linh Kết cấu chương8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng8.2. Mô hình văn hóa chất lượng8.3. Tạo lập và phát triển văn hóa chất lượng8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng BẢN CHẤT CỦA VĂN HÓA  Văn hóa là sản phẩm của loài người, văn hóa được tạo ra và phát triển trong mối quan hệ qua lại giữa con người và xã hội.  Văn hóa được biểu hiện trong các hình thái và hình thức tổ chức đời sống và hành động của con người cũng như trong giá trị vật chất và tinh thần mà do con người tạo ra. 1 8/5/20138.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng BẢN CHẤT CỦA VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG  Văn hóa chất lượng bắt đầu bằng sự nhận thức những gì liên quan đến cải tiến chất lượng  hành động cụ thể  Văn hóa chất lượng là hệ thống các giá trị, triết lý, niềm tin, phương thức tiếp cận hành động, ra quyết định liên quan đến chất lượng Các cách tiếp cận – trang 389 GT8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng VD: DN xây dựng văn hóa hướng vào khách hàng Xây dựng quy trình điều tra, tiếp nhận, xem xét và giải quyết yêu cầu của khách hàng Tiêu chuẩn sản phẩm/dịch vụ tương ứng với yêu cầu đã xác định Tiêu chuẩn về hành vi, thái độ giao tiếp với khách hàng Quy định về khen thưởng, kỷ luật tương ứng với các quy định trên Hoạt động giáo dục, nhắc nhở, động viên, khuyến khích,… 2 8/5/20138.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng THỰC CHẤT VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG LÀ:  Một hệ thống các triết lý, giá trị, niềm tin, nhận thức, phương pháp tư duy liên quan đến cải tiến chất lượng  Nó được hình thành trong quá trình tồn tại và phát triển của DN, được chia sẻ bởi tất cả thành viên  Nó chi phối tất cả các tình cảm suy nghĩ và hành vi của các thành viên trước các vấn đề chất lượng  Nó tạo ra môi trường thuận lợi cho việc cải tiến chất lượng  Nó giúp DN gia tăng liên tục sự hài lòng của khách hàng  Nó tạo nên một lợi thế cạnh tranh, một sự khác biệt hết sức giá trị cho DN  Nó đảm bảo cho sự phát triển bền vững của DN8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng CẤU THÀNH VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG Cách tiếp cận Cách tiếp cận bên ngoài – bên trong phân tầng Cách tiếp cận hữu hình – vô hình8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng CẤU THÀNH VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG Màu cờ sắc áo (1) Tầng bề mặt Nếp hành xử Biểu tượng, truyền thuyết (2) Tầng trung gian Giai thoại, tập tục, tập quán,… (3) Tầng sâu nhất Tôn chỉ, triết lý Giá trị, cách thức tổ chức Cấu trúc văn hóa chất lượng theo cách tiếp cận phân tầng 3 8/5/20138.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng CẤU THÀNH VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG Yếu tố thuộc về hữu hình Yếu tố bề mặt, biểu hiện ra bên ngoài của văn hóa Yếu tố thuộc về vô hình chất lượng Triết lý kinh doanh, triết lý chất lượng, các giá trị, tôn chỉ, niềm tin về chất lượng của DN Cấu trúc văn hóa chất lượng theo cách tiếp cận hữu hình – vô hình8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng CẤU THÀNH VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG BÊN NGOÀI Văn hóa chất lượng là những đặc trưng cơ bản được nhận diện bởi khách hàng để phân biệt chất lượng của sản phẩm này với chất lượng của sản phẩm kia BÊN TRONG Văn hóa chất lượng là những chuẩn mực hành vi mà mọi thành viên trong tổ chức phải tuân theo hoặc bị chi phối nhằm ...