Bài giảng Quản trị chất lượng trong du lịch: Phần 1 - ThS. Trần Công Dũng

Bài giảng Quản trị chất lượng trong du lịch: Phần 1 cung cấp cho người học những kiến thức như: Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch; quản trị chất lượng dịch vụ du lịch; các hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch;...Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị chất lượng trong du lịch: Phần 1 - ThS. Trần Công Dũng TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN -----  ----- BÀI GIẢNGQUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TRONG DU LỊCH Giảng viên: ThS. Trần Công Dũng Tháng 10 năm 2021 MỤC LỤCCHƯƠNG 1.TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ............... 11.1. Dịch vụ du lịch ................................................................................................. 11.1.1. Khái niệm ....................................................................................................... 11.1.1.1. Sản phẩm du lịch ......................................................................................... 11.1.1.2. Dịch vụ du lịch ............................................................................................ 21.1.2. Phân loại dịch vụ du lịch ................................................................................ 21.1.2.1. Dịch vụ cơ bản ............................................................................................ 21.1.2.2. Dịch vụ đặc trưng......................................................................................... 31.1.2.3.Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung .......................................................... 31.1.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch ......................................................................... 31.1.3.1.Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................... 31.1.3.2.Đặc tính của dịch vụ du lịch ......................................................................... 41.2. Chất lượng dịch vụ du lịch.............................................................................. 41.2.1. Khái niệm....................................................................................................... 41.2.1.1. Chất lượng sản phẩm ................................................................................... 41.2.1.2. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 61.2.1.3. Chất lượng dịch vụ du lịch ........................................................................... 71.2.2.Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch ............................................................... 71.2.2.1.Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá .................................................. 71.2.2.2.Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng ....................... 71.2.2.3.Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chấtthực hiện dịch vụ ...................................................................................................... 71.2.2.4.Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch ... 81.2.2.5.Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ củadoanh nghiệp du lịch ................................................................................................ 81.2.3.Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch ....................................... 81.2.3.1.Nhà cung ứng du lịch.................................................................................... 81.2.3.2.Du khách ...................................................................................................... 91.2.3.3.Các điều kiện khách quan khác ..................................................................... 9CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1 ............................................................................. 9CHƯƠNG 2. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ...................... 102.1.Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch .............................................................. 102.1.1.Khái niệm ...................................................................................................... 102.1.2.Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch .......................................... 112.2.Chức năng của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch ..................................... 132.2.1.Hoạch định chất lượng dịch vụ du lịch .......................................................... 132.2.2.Kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch............................................................. 132.2.3.Cải tiến và hoàn thiện chất lượng .................................................................. 142.3.Nguyên tắc quản trị chất lượng dich vụ du lịch ............................................ 142.3.1.Coi trọng vai trò con người ............................................................................ 142.3.2.Nguyên tắc đồng bộ ....................................................................................... 142.3.3.Nguyên tắc toàn diện ............................................................................................... 152.3.4.Nguyên tắc kiểm tra, đánh giá .......... ...