Bài giảng Quản trị chất lượng trong du lịch: Phần 2 - ThS. Trần Công Dũng

Tiếp nội dung phần 1, Bài giảng Quản trị chất lượng trong du lịch: Phần 2 cung cấp cho người học những kiến thức như: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch; các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch;...Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị chất lượng trong du lịch: Phần 2 - ThS. Trần Công Dũng CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Mục tiêu: Sau khi nghiên cứu chương này, Sinh viên có khả năng:  Nhận thức được vai trò của việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.  Phân tích được các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.  Vận dụng được các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong doanhnghiệp du lịch. 4.1. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 4.1.1.Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa vào sự cảm nhận của khách hàng Như trong chương 1 đã giới thiệu, đánh giá chất lượng dịch vụ là một việc khó khănhơn nhiều so với đánh giá chất lượng hàng hóa hữu hình. Trong quá trình tiêu dùng dịchvụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên củadoanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Đã có nhiều nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, nhưng nghiên cứu củaParasuraman và các cộng sự được đánh giá là phù hợp nhất và được sử dụng rất phổ biến.Theo Parasuraman, khái niệm chất lượng dịch vụ là chất lượng cảm nhận được của kháchhàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịchvụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Khi sự cảm nhận vềchất lượng của khách hàng đạt được kỳ vọng của họ trước đó thì coi như doanh nghiệpcung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn hảo. Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991) đãphát triển một công cụ đo lường nguyên gốc gồm 22 biến quan sát (thang đoSERVQUAL), được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lường khoảng cách giữa sựthực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng (khoảng cách 5), bao gồm 5 thành phần. 55 Hình 5: Mô hình Chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với sự cảm nhậncủa họ về chất lượng dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này.Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng với chấtlượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì chất lượng của dịch vụ coi nhưhoàn hảo. Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhậncủa khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) phụ thuộc vào bốn khoảng cáchtrước đấy, bao gồm: + Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ và nhận thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng này. + Khoảng cách 2: xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất 56lượng dịch vụ. + Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ chokhách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành dịch vụ, sự tiếp xúccủa nhân viên với khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với cảm nhận của khách hàngvề chất lượng dịch vụ nhưng nhiều khi nhân viên của doanh nghiệp không thực hiện chínhxác những qui trình, tiêu chí đã được đề ra. + Khoảng cách 4: xuất hiện khi có khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụvà sự thông tin đến khách hàng. Điều đó có nghĩa là việc quảng cáo và giới thiệu dịch vụđến khách hàng không giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. Do đó: Khoảng cách 5 = f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4) Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của bayếu tố khác, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, nhu cầu cá nhân và cáckinh nghiệm của khách hàng đó. Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman là mô hình mang tính lý thuyết về chấtlượng dịch vụ. Các giả thuyết của mô hình cần có các nghiên cứu kiểm định. Để đo lườngđược chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng, cần phải xây dựng được thang đođể đo lường chúng. Để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ du lịch, hiện nay đang phổ biến sử dụngthang đo SERVQUAL của Parasuraman. Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm vàđiều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Thangđo SERVQUAL sau nhiều lần điều chỉnh cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau: Thành phần tin cậy (reliability): - Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một khoảng thời gian cụthể, công ty sẽ thực hiện. - Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm chân thành trong giảiquyết vấn đề. - Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. - Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện. - Công ty XYZ thông báo ...