Bài giảng Quản trị dịch vụ nâng cao - Chương 2: Hệ thống cung cấp và định vị cơ sở dịch vụ

Bài giảng Quản trị dịch vụ nâng cao - Chương 2: Hệ thống cung cấp và định vị cơ sở dịch vụ. Chương này cung cấp cho học viên những nội dung về: hệ thống cung cấp dịch vụ; các phương pháp chung thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ; định vị cơ sở dịch vụ; phương pháp định vị cơ sở dịch vụ;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị dịch vụ nâng cao - Chương 2: Hệ thống cung cấp và định vị cơ sở dịch vụ Chương 2: HỆ THỐNG CUNG CẤP VÀ ĐỊNH VỊ CƠ SỞ DỊCH VỤ42 2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ 2.2. Định vị cơ sở dịch vụ 2.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ43 2.1.1. Khái niệm và yêu cầu khi thiết kế hệ thống cung cấp DV 2.1.2. Các phương pháp chung thiết kế hệ thống cung cấp DV 2.1.3. Các phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp DV điển hình 2.1.1. Khái niệm và yêu cầu khi thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ44  Khái niệm hệ thống cung cấp dịch vụ Hệ thống cung cấp dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng một cách hiệu quả (James Fitzsimmons) 2.1.1. Khái niệm và yêu cầu khi thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ (tiếp)45 Cơ sở vật chất Tổ chức Dịch Khách nội Nhân viên giao vụ hàng bộ tiếp dịch vụ Ẩn Hiện Môi trường vật chất Hình 2.1: Mô hình hệ thống cung cấp dịch vụ 2.1.1. Khái niệm và yêu cầu khi thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ (tiếp)46  Yêu cầu khi thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ  Đáp ứng nhu cầu khách hàng  Phân định được các hoạt động  Xác định điểm quyết định  Xác định biểu thời gian  Xác định điểm thất bại  Tổ chức phục vụ  Tạo sự cân bằng giữa chất lượng và lợi nhuận 2.1.2. Các phương pháp chung thiết kế hệ thống cung cấp DV47  Phương pháp theo dây chuyền sản xuất  Phương pháp KH là người cùng tạo ra dịch vụ  Phương pháp tiếp xúc KH  Phương pháp trao quyền cùng với công nghệ thông tin (1) Phương pháp theo dây chuyền SX48  Toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ được thiết kế từ đầu đến cuối. Từng chi tiết được tính toán bằng việc thiết kế và lên phương án rõ ràng.  Đặc điểm:  Hạn chế sự tùy ý của nhân viên  Phân công lao động  Sử dụng công nghệ thay thế con người  Tiêu chuẩn hóa dịch vụ (2) Phương pháp KH là người cùng tạo ra DV49  KH tham gia lao động sản xuất vào thời điểm cần thiết  DN sử dụng lao động của KH để thay thế DV cá nhân hóa, từ đó tăng năng suất và giảm chi phí  Mức lương tối thiểu tăng đã đẩy mạnh việc thay thế lao động của NV bằng lao động KH cho các DV cá nhân hóa  Với đặc điểm không lưu kho của DV nên cần phải điều hòa nhu cầu DV  Để thực hiện chiến lược cân bằng nhu cầu, KH phải tham gia, điều chỉnh thời gian cho nhu cầu của họ để phù hợp với sự sẵn có của DV. (3) Phương pháp tiếp xúc KH50  Mức độ tiếp xúc KH Đo bằng tỷ lệ % thời gian KH có mặt trong hệ thống so với tổng thời gian DV  Tách biệt các hoạt động tiếp xúc cao và thấp Mỗi khu vực có thể thiết kế riêng rẽ để đạt hiệu suất tốt hơn (4) Phương pháp trao quyền cùng với công nghệ thông tin51  Trao quyền cho nhân viên  Trao quyền cho KH 2.1.3. Các phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp DV điển hình52 Hình 2.2. Bản thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ trong một khách sạn sang trọng BẰNG Bãi Tủ Khu TM Xử lý Chờ Bồn tắm Chờ CHỨNG đậu treo vực lên trongp HĐ TV HĐ HỮU xe đồng sảnh phòng hòng chính Giường Chờ Đồ ăn chính HÌNH phục chờ xác đợi xác Đưa Trả HÀNH HL Nhận Tắm, Gọi phòng ĐỘNG cho hành nghỉ dịch vụ và rời CỦA KH Đến Nhận Lên lý ngơi phòng Nhận Ăn NV KS KS phòng phòng ...