Bài giảng Quản trị dịch vụ nâng cao - Chương 3: Xác định vị trí cơ sở dịch vụ và quản trị dự án dịch vụ

Bài giảng Quản trị dịch vụ nâng cao - Chương 3: Xác định vị trí cơ sở dịch vụ và quản trị dự án dịch vụ. Chương này cung cấp cho học viên những nội dung về: cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ; sơ đồ bố trí cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ; quản trị dự án dịch vụ;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị dịch vụ nâng cao - Chương 3: Xác định vị trí cơ sở dịch vụ và quản trị dự án dịch vụ Chương 3: XÁC ĐỊNH CƠ SỞ HỖ TRỢ DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ DỰ ÁN DỊCH VỤ71 3.1. Cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ 3.2. Quản trị dự án dịch vụwww.themegallery.com 3.1. Cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ 72 3.1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế CSVC hỗ trợ dịch vụ 3.1.2. Sơ đồ bố trí CSVC hỗ trợ dịch vụ 3.1.3. Lưu đồ quy trìnhwww.themegallery.com 3.1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế CSVC hỗ trợ dịch vụ 73  Gói dịch vụ  Cơ sở vật chất hỗ trợ  Hàng hóa, đồ dùng phục vụ  Các dịch vụ nổi  Các dịch vụ chìm 3.1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế CSVC hỗ trợ dịch vụ (tiếp)74  Bản chất và mục tiêu của tổ chức dịch vụ  Tính linh hoạt  Yếu tố thẩm mỹ  Cộng đồng và môi trường Các thuật ngữ phân tích quá trình DV75  Thời gian chu kỳ là thời gian trung bình giữa những lần hoàn thành các đơn vị liên tiếp  Nút cổ chai (Bottleneck) là nhân tố làm giới hạn sản lượng  Công suất là số đo sản lượng trên mỗi đơn vị thời gian khi hệ thống hoàn toàn bận  Mức sử dụng công suất là số đo sản lượng thực sự được tạo ra  Thời gian thông qua là thời gian hoàn thành một quy trình từ thời điểm vào đến lúc rời khỏi quy trình Các thuật ngữ phân tích quá trình DV (tiếp)76  Dòng thời gian đặt hàng gấp là thời gian chuyển qua hệ thống mà không phải chờ đợi  Hàm lượng lao động trực tiếp là khối lượng thời gian làm việc thực tế đã tiêu tốn  Tổng hàm lượng lao động trực tiếp là tổng các thời gian hoạt động  Mức sử dụng lao động trực tiếp là số đo tỷ lệ phần trăm thời gian mà các nhân viên thực sự tạo ra giá trị gia tăng cho DV. 3.1.2. Sơ đồ bố trí CSVC hỗ trợ dịch vụ77  Bố trí theo sản phẩm - Bài toán cân bằng dây chuyền  Bố trí theo quá trình - Bài toán vị trí tương đối (1) Bố trí theo sản phẩm - Bài toán cân bằng dây chuyền78  Ví dụ: Văn phòng cấp phép lái xe Bảng 3.1: Bảng thời gian quy trình cấp giấy phép cải tiến Hoạt Mô tả Thời gian động (giây) 1 Kiểm tra tính chính xác của đơn từ 15 2 Quy trình và hồ sơ thanh toán 30 3 Kiểm tra đối với các hành vi vi phạm và hạn chế 60 4 Kiểm tra mắt 40 5 Chụp ảnh chân dung 20 6 Cấp giấy phép tạm thời (Phòng cảnh sát) 30 (1) Bố trí theo sản phẩm - Bài toán cân bằng dây chuyền (tiếp)79 In Out 1 2 3 4 5 6 240 120 60 90 180 120 15 30 60 40 20 30 a) In 1,4 3 65 60 55 60 Out 2 5 6 120 180 120 30 20 30 In 1,4 3 65 60 Ghi chú: Số thứ tự 55 60 hoạt động b) Lưu lượng mỗi giờ Hình 3.1. Sơ đồ ...