Bài giảng Quản trị logistics kinh doanh (Business logistics management) - Chương 4: Dịch vụ khách hàng và quá trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng

Bài giảng Quản trị logistics kinh doanh (Business logistics management) - Chương 4: Dịch vụ khách hàng và quá trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng. Chương này cung cấp cho học viên những kiến thức về: khái niệm, vai trò và nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng; phân loại và xác định chỉ tiêu dịch vụ khách hàng; chu kỳ đơn hàng với chất lượng dịch vụ khách hàng; quá trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại doanh nghiệp;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị logistics kinh doanh (Business logistics management) - Chương 4: Dịch vụ khách hàng và quá trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng 7/8/2020 3.3 KIỂM SOÁT LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP Các chỉ tiêu kiểm soát Đo lường kết quả Đo lường kết quả Đo lường toàn diện Bên trong Bên ngoài Chuỗi cung ứng • Chi phí CP vận chuyển • Đo lường mong đợi KH • Thỏa mãn KH/chất lượng CP kho - K.năng cung cấp h2 • Thời gian CP xử lý ĐĐH - Thời gian thực hiện ĐH • Tổng CP Chuỗi cung ứng • Dịch vụ khách hàng - K.năng đảm bảo thông tin • Tài sản Tỷ lệ đầy đủ H2 - K.năng gquyết khiếu nại Lỗi trong giao hàng • XĐ chuẩn mực thực tiến tốt nhất Số đơn hàng bị trả lại - Chuẩn mực của đối thủ cạnh tranh Thời gian cung ứng - Chuẩn mực của DN dẫn đầu ngành • Năng suất Doanh số/1nhân viên • Chỉ tiêu đo lường tài sản • Chất lượng Tần số hư hỏng 41 Tổng giá trị hư hỏng Chương 4 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG HH CHO KH 4.1 Khái niệm, vai trò và nhân tố cấu thành DVKH 4.2 Phân loại và xác định chỉ tiêu DVKH 4.3 Chu kỳ đơn hàng với chất lượng DVKH 4.4 Quá trình cung ứng HH cho KH tại DN 42 21 7/8/2020 4.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NHÂN TỐ CẤU THÀNH DVKH Quá trình cung cấp lợi thế cạnh tranh, giá trị tăng thêm trong CCU nhằm tối đa hóa tổng lợi ích cho KH Quá trình đặt hàng của KH MUA KHO VC BAO DT BÌ Nơi duy trì KHÁCH dự trữ hay HÀNG cung cấp hàng Quá trình cung ứng trực tiếp hàng hoá Chuẩn bị hàng, tính toán dự trữ, di chuyển, bao gói, giấy tờ Trao Giao đơn hàng hàng 43 4.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NHÂN TỐ CẤU THÀNH DVKH  Sự giao động về thời gian  Từ đặt hàng đến giao hàng  Phân phối an toàn  QL tốt quá trình đáp ứng ĐH  Sửa chữa đơn hàng  Truyền thông tin cho KH  Thu thập hồi từ KH  Đáp ứng y.c đa dạng, bất thường  Nhanh, chính xác, liên tục  Thực hiện nguyên tắc ưu tiên 44 22 7/8/2020 4.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NHÂN TỐ CẤU THÀNH DVKH Vai trò  DVKH trở thành cam kết của DN DVKH  DVKH bao trùm mọi hoạt động như triết lý  DVKH là thước đo của việc triển khai DVKH hoạt động logistics như một thước đo  Thiết kế các tiêu chuẩn DVKH KQ hoạt động  DVKH như một nhiệm vụ KH DVKH  Là việc hoàn thành các giao dịch như một hoạt động  Phòng DVKH: giải quyết khiếu nại 45 4.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NHÂN TỐ CẤU THÀNH DVKH • 65% doanh thu là từ • DVKH ko phải yếu Tầm quan KH hiện tại trọng tố duy nhất làm • CP tìm KH mới gấp 6 tăng DT lần CP duy trì KH cũ ...