Nghệ thuật làm hài lòng khách hàng

Mục tiêu Các bước trong một quá trình quản lý thỏa mãn khách hàng. Vai trò của việc thỏa mãn khách hàng trong toàn bộ quá trình quản lý chất lượng. Các hoạt động trong mỗi giai đoạn của quá trình quản lý thỏa mãn khách hàng. Sự khác biệt giữa việc đánh giá thỏa mãn khách hàng và cách quản lý thỏa mãn khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghệ thuật làm hài lòng khách hàng CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU Mục tiêu • Các bước trong một quá trình quản lý thỏa mãn khách hàng. • Vai trò của việc thỏa mãn khách hàng trong toàn bộ quá trình quản lý chất lượng. • Các hoạt động trong mỗi giai đoạn của quá trình quản lý thỏa mãn khách hàng. • Sự khác biệt giữa việc đánh giá thỏa mãn khách hàng và cách quản lý thỏa mãn khách hàng. • 7 TIÊU CHUẨN CHỌN LỌC TRONG MBNQA Hoạch định Chất lượng & chiến lược chất kết quả hoạt lượng động 6% Quản lý quá 18% Thông tin & trình chất lượng phân tích 14% 8% Phát triển nguồn nhân lực & quản lý 15% Lãnh đạo Tập trung & thỏa 9% mãn khách hàng 30% Mô hình về khái niệm của một quá trình quản lý chất lượng. Mục tiêu Đánh giá Cải tiến những nhu Hoạch định sản phẩm, Phát hiện cầu thiết hành động dịch vụ và yếu tổ chức Đánh giá tiến trình CHƯƠNG 2. THIẾT LẬP MỤC TIÊU Mục tiêu • Những người liên quan đến việc thiết lập mục tiêu. • Vai trò của việc thiết lập mục tiêu trong quá trình quản lý thỏa mãn khách hàng. • Tầm quan trọng của nguồn thông tin thỏa mãn khách hàng. • Lý do khiến các nhà lãnh đạo muốn nắm quyền sở hữu các kết quả nghiên cứu. • Những nguyên tắc về việc động não. Những bước chủ yếu trong quá trình thiết lập mục tiêu 1. Đạt được sự nhất trí giữa những nhân vật trọng yếu v ề loại thông tin cần thiết và cách nó sẽ được sử dụng như thế nào. 2. Thu thập thông tin hữu ích cả về chiến lược lẫn sách lược. 3. Xem xét những hậu quả lâu dài của những hoạt động hiện tại. 4. Liên kết mục tiêu với chiến lược công ty. 5. Xem xét những mắc míu của tổ chức về sự thay đổi do khách hàng điều tiết. 6. Xem xét những yêu cầu khách hàng được triển khai nh ư th ế nào để điều tiết cải tiến quá trình. 7. Xét duyệt lại những mục tiêu sau khi xem xét nh ững sáng ki ến cải tiến chất lượng hiện tại. 8. Huấn luyện những nhà lãnh đạo và toàn bộ tổ chức về quá trình. 9. Bảo đảm những lời cam kết từ phía những nhà lãnh đạo cao cấp. 10. Bảo đảm những người đứng đầu sẵn sàng nắm giữ quyền sở hữu của các kết quả nghiên cứu. 11. Xem xét thuận lợi bên ngoài của quá trình thiết lập m ục tiêu n ếu cần. Những vấn đề trọng yếu trong việc thiết lập mục tiêu 1. Cải tiến và quản lý thỏa mãn khách hàng phải được hiểu như là một quá trình. 2. Quá trình sẽ không thành công nếu thiếu lời cam k ết và sự hiện diện của những nhà lãnh đạo cao cấp. 3. Thỏa mãn khách hàng phải là một bộ phận tất yếu của toàn bộ sáng kiến cải tiến chất lượng. 4. Thỏa mãn khách hàng phải được xem như một vấn đề chiến lược. 5. Tổ chức phải hiểu rõ quá trình. 6. Những nhà lãnh đạo nòng cốt phải sẵn sàng để nắm giữ quyền sở hữu các kết quả. 7. Không được bỏ qua bước này. CHƯƠNG 3. PHÁT HIỆN Mục tiêu • Cách sử dụng việc nghiên cứu chất lượng trong giai đoạn phát hiện của quá trình thỏa mãn khách hàng. • Trình tự các dữ liệu phát hiện được triển khai. • Tầm quan trọng của việc triển khai một số thuộc tính về chất lượng và việc thỏa mãn. • Biểu đồ quan hệ. Những bước chủ yếu của giai đoạn phát hiện 1. Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng trong quá khứ và những tiêu chu ẩn đánh giá hiện hành. 2. Nhận diện những nhà lãnh đạo nòng cốt, nhân viên công ty tiếp xúc khách hàng, khách hàng, khách hàng đã mất và khách hàng của đối th ủ cạnh tranh. 3. Phát hiện chỉ nhằm mục đích nhận diện ra điều gì là quan trọng, ch ứ không phải đánh giá xem mọi việc quan trọng như thế nào. 4. Đạt được lời cam kết, sự thỏa thuận, và sự hiểu biết sâu sắc từ nhân viên công ty. 5. Nhân viên công ty không quyết định những thuộc tính nào sẽ được đánh giá. Chỉ có khách hàng mới định ra những thuộc tính sẽ đánh giá. 6. Việc phỏng vấn với nhân viên công ty chỉ nhằm mục đích nhận diện những chỗ trống giữa nhận thức của công ty và nhận thức của khách hàng. 7. Hướng dẫn chủ đề để tiến hành phỏng vấn. 8. Tuyển chọn một nhà trung gian có năng lực hay một người phỏng v ấn. 9. Thu thập một nguồn dữ liệu qua ngôn ngữ của những người trả lời. 10. Khai thác chi tiết để cung cấp thông tin đặc trưng cho những yêu c ầu của việc thỏa mãn. 11. Báo cáo bằng văn bản những thuộc tính được ...