Đánh giá sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ dược tại các nhà thuốc Pharmacity trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Bài viết chỉ ra rằng có 06 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ dược tại các nhà thuốc Pharmacity trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm (1) Sự tin cậy, (2) Sự đồng cảm, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đáp ứng và (6) Giá cả cảm nhận.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ dược tại các nhà thuốc Pharmacity trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DƯỢC TẠI CÁC NHÀ THUỐC PHARMACITY TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Anh Thi, Nguyễn Phạm An, Trần Phan Thành Huy Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Nguyễn Tiến Thành TÓM TẮT “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc Pharmacity trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu sử dụng kết hợp 02 phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 06 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ dược tại các nhà thuốc Pharmacity trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm (1) Sự tin cậy, (2) Sự đồng cảm, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đáp ứng và (6) Giá cả cảm nhận. Thông qua kết quả nghiên cứu, NCC đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ dược tại các nhà thuốc Pharmacity trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này có một số đóng góp nhất định về mặt lý luận và thực tiễn liên quan đến hành vi tiêu dùng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng dịch vụ dược. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần được nghiên cứu thêm và làm rõ trong các nghiên cứu tiếp theo. Từ khóa: nhà thuốc, Pharmacity, sự hài lòng, dịch vụ dược, khách hàng. 1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Hiện hầu hết các nhà thuốc tại Thành phố Hồ Chí Minh đã đạt chuẩn GPP, tuy nhiên chuẩn GPP vẫn cần được duy trì và hoàn thiện hơn nữa. Chính vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng hiện nay đang là vấn đề cấp thiết để nâng cao chất lượng của các nhà thuốc trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, nhờ đó biết được những điểm mạnh, điểm yếu cần phải phát huy và khắc phục để đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe của cộng đồng trong khu vực, góp phần phát triển hơn cho ngành dược phẩm Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, và cả nước nói chung. 1.2 Vấn đề cần giải quyết Pharmacity có lẽ là một trong những đơn vị bán lẻ dược được nhắc đến nhiều nhất kể từ thời điểm dịch viêm đường hô hấp cấp do chủng mới của virus Corona được công bố mức độ nguy hiểm hồi cuối tháng 01/2020 vừa qua nhờ chiến dịch bình ổn giá khẩu trang, nước 2409 sát trùng cùng việc tự công bố mức đầu tư 31,8 triệu USD (hơn 700 tỷ đồng) từ đối tác. Pharmacity cũng đang là chuỗi cửa hàng tiện lợi - nhà thuốc có quy mô số lượng cửa hàng và doanh thu lớn nhất trong phân khúc này ở Việt Nam hiện nay (Huy Vũ, 2020). Tuy nhiên, để giữ vững vị thế và mở rộng thì thị phần trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc nghiên cứu và phát triển về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng là vô cùng cần thiết, từ đó để đáp ứng, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng đã có cũng như lôi kéo khách hàng tiềm năng là yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp bán lẻ dược phẩm nói chung và Phamacity nói riêng (theo Nhịp cầu đầu tư, 2020). 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Bài nghiên cứu này thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại chuỗi nhà thuốc Pharmacity với 2 mục tiêu chính: Mục tiêu đầu tiên cũng là chính yếu của bài nghiên cứu là nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng tại khu vực TP.HCM về việc sử dụng các dịch vụ bán lẻ tại các của hàng. Kết quả của nghiên cứu này sẽ cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đến với từng nhân tố và ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đánh giá được chất lượng của dịch vụ mà Pharmacity cung cấp. Từ việc phát hiện những điểm hạn chế của dịch vụ, mục tiêu chính của bài nghiên cứu là đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh và bán thuốc của Pharmacity. 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi quan trọng nhất được đưa ra là “Những nhân tố quan trọng nào đang tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của hệ thống chuỗi bán lẻ nhà thuốc Pharmacity”?. 1.5 Phạm vi của đề tài 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tốc tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ dược tại các nhà thuốc Pharmacity trên đại bàn Thành Phố Hồ Chí Minh. 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: khách hàng, cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ và sản phẩm của Pharmacity trên địa bàn TP.HCM. 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức 2410 thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. 2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”. Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2 chữ “Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002). Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng'của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ. 2.3 Lý thuyết về chăm sóc dược Chăm sóc dược là một khái niệm mang tính chất đột phá bắt đầu xuất hiện ở những năm 1970. Theo đó, tất cả các nhân viên chăm sóc sức khỏe phải chịu trách nhiệm cho kết quả điều tr ...