Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm dịch vụ việc làm Hậu Giang

Bài viết được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm hâu Giang. Trên cơ sở lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm bảy yếu tố tác động với 29 biến quan sát. Số liệu được thu thập qua phỏng vấn 275 khách hàng sử dụng dịch vụ giới thiệu việc làm với bảng câu hỏi soạn sẵn. Thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đa biến được sử dụng trong nghiên cứu này.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm dịch vụ việc làm Hậu Giang Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM HẬU GIANG Nguyễn Hoàng Giang1* và Nguyễn Phúc Hiểu2 1 Trường Đại học Tây Đô 2 Trung tâm Dịch vụ việc làm Hậu Giang (*Email: nhgiang@tdu.edu.vn) Ngày nhận: 15/6/2020 Ngày phản biện: 09/8/2020 Ngày duyệt đăng: 17/9/2020 TÓM TẮT Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm hâu Giang. Trên cơ sở lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm bảy yếu tố tác động với 29 biến quan sát. Số liệu được thu thập qua phỏng vấn 275 khách hàng sử dụng dịch vụ giới thiệu việc làm với bảng câu hỏi soạn sẵn. Thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đa biến được sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ việc làm tại Trung tâm chịu sự tác động của bốn nhân tố chính, theo thứ tự quan trọng: (1) Sự tin cậy, (2) Thái độ phục vụ, (3) Năng lực nhân viên và (4) Quy trình thủ tục. Trên cơ sở bốn nhân tố trên, một số hàm ý quản trị được đề xuất nhằm tăng chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, Trung tâm dịch vụ việc làm Hậu Giang Trích dẫn: Nguyễn Hoàng Giang và Nguyễn Phúc Hiểu, 2020. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hậu Giang. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô. 09: 98-116. *Ths. Nguyễn Hoàng Giang – Chuyên viên Thư viện Điện tử, Trường Đại học Tây Đô 98 Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 1. ĐẶT VẤN ĐỀ - Parasuraman và ctv., (1991) giải Qua hơn 15 năm hoạt động, Trung tâm thích rằng để biết được sự dự đoán của dịch vụ việc làm Hậu Giang đã hoàn khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thành tốt nhiệm vụ và đảm bảo hoàn thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc thành các chỉ tiêu đề ra hàng năm. Tuy phát triển một hệ thống xác định được nhiên trong quá trình thực hiện cũng gặp những mong đợi của khách hàng là cần rất nhiều khó khăn, có những khó khăn do thiết và ngay sau đó ta mới có thể có một khách quan nhưng cũng có những khó chiến lược cho dịch vụ có hiệu quả. Đây khăn do lỗi chủ quan gây ra. Theo số liệu có thể xem là một khái niệm tổng quát thống kê từ Trung tâm dịch vụ việc làm nhất, bao hàm đầy ý nghĩa của dịch vụ Hậu Giang, tỉ lệ giải quyết việc làm hàng đồng thời cũng chính xác nhất khi xem năm không ổn định, cụ thể trong năm xét CLDV đứng trên quan điểm khách năm gần đây như sau: năm 2015 giới hàng, xem khách hàng là trung tâm. thiệu được 5.299 lao động nhưng tìm 2.2. Sự hài lòng của khách hàng được việc làm chỉ 2.745 đạt 51,80%, Theo Kotler và Keller (2006), sự hài tương tự năm 2016: 1.023/2.579 đạt lòng là mức độ của trạng thái cảm giác 39,67%, năm 2017: 2.983/4.587 đạt của một người bắt nguồn từ việc so sánh 65,03%, năm 2018: 1.004/2.936 đạt nhận thức về một sản phẩm so với mong 34,2% và năm 2019: 1.057/3.132 đạt đợi của người đó. Dựa vào nhận thức về 33,7%. Số liệu trên cho thấy hiệu quả việc chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng giới thiệu việc làm chưa cao. Để đánh giá thành ba mức độ: hiệu quả công tác giới thiệu việc làm tại Trung tâm nghiên cứu được thực hiện - Không hài lòng: khi mức độ cảm nhằm đo lường những nhân tố ảnh hưởng nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi. sự hài lòng của khách hàng về chất lượng - Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của dịch vụ (CLDV) giới thiệu việc làm, từ khách hàng bằng mong đợi. đó đề xuất một số hàm ý quản trị giúp - Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận nâng cao CLDV của đơn vị để đạt được của khách hàng lớn hơn mong đợi. hiệu quả cao hơn. Theo Oliver and Bearden (1985), sự 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong 2.1. Chất lượng dịch vụ muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự - Parasuraman và ctv., (1988) định thỏa mãn chính là sự hài lòng của người nghĩa CLDV là “mức độ khác nhau giữa tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch hay dịch vụ mà nó đáp ứng những mong vụ và nhận thức của họ về kết quả của muốn của họ, bao gồm mức độ dưới hoặc dịch vụ”. quá mức mong muốn. 99 Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 2.3. Các nghiên cứu về chất lượng lòng của người lao động khi tìm vệc tại dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm. Theo nghiên cứu của Nguyễn Quốc Theo Đặng Anh ...