Bài giảng Quản trị Logistics kinh doanh - Chương 2: Quản trị các hoạt động Logistics cơ bản

Bài giảng Quản trị Logistics kinh doanh - Chương 2: Quản trị các hoạt động Logistics cơ bản gồm có các nội dung như: Dịch vụ khách hàng, quản trị vận chuyển hàng hóa, quản trị dự trữ hàng hóa. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị Logistics kinh doanh - Chương 2: Quản trị các hoạt động Logistics cơ bản QUẢN TRỊ  LOGISTICS  KINH  DOANH CHƯƠNG TRÌNH MÔN HỌC   • Chương 1. Tổng quan môn học Quản trị Logistics  kinh doanh • Chương 2. Quản trị các hoạt động logistics cơ bản • Chương 3. Quản trị các hoạt động logistics hỗ trợ • Chương 4 . Tổ chức và kiểm soát logistics CHƯƠNG 2: QUẢN TRỊ CÁC HOẠT  ĐỘNG LOGISTICS CƠ BẢN • 2.1 Dịch vụ khách hàng • 2.2 Quản trị vận chuyển hàng hóa • 2.3 Quản trị dự trữ hàng hóa 2.1 DỊCH VỤ  KHÁCH HÀNG Người tiêu dùng / Khách hàng Marketing / Logistics 2.1.1 Dịch vụ khách hàng Khái niệm • Theo các nhà quản trị marketing • Theo các nhà quản trị dịch vụ • Theo quan điểm ngành logistics 2.1.1 Dịch vụ khách hàng Khái niệm • DVKH  là  tât  cả  những  gì  mà  doanh  nghiệp  cung  cấp  cho khách hàng ­ người trực  tiếp  mua  hàng  hoá  và  dịch  vụ của công ty • DVKH là quá trình sáng tạo  và  cung  cấp  những  lợi  ích  gia  tăng  trong  chuỗi  cung  ứng  nhằm  tối  đa  hoá  tổng  giá trị tới khách hàng 2.1.1 Dịch vụ khách hàng Khái niệm • Trong phạm vi một DN, DVKH đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc  biệt  nhằm  đáp  ứng  nhu  cầu  mua  sắm  của  khách  hàng  thường  băt  đầu  bằng  hoạt  động  đặt  hàng  và  kết  thúc  bằng  việc  giao  hàng  cho  khách.  Trong  một  số  trường  hợp  có  thể  tiếp  tục  với  các  dịch  vụ  vận  tải,  bảo  dưỡng và các kỹ thuật hỗ trợ khác. Mô tả quá trình đặt hàng và dịch vụ khách hàng Quá trình đặt hàng của khách hàng MUA KHO BAO VC DT BÌ Nơi duy  trì  dự trữ  hay  Khách hàng cung cấp  Quá trình cung cấp dịch vụ hàng Chuẩn bị hàng,  tính  toán  dự trữ, di  Trao  chuyển, bao gói,  Giao  đơn  giấy   tờ……. hàng hàng Đặc trưng của DVKH • DVKH  có  đầy  đủ  đặc  trưng  của  dịch  vụ  nói  chung. • Đặc thù: – Gắn  liền  với  sự  vận  động  của  sp  hữu  hình,  tạo  ra  giá  trị  bổ  sung  cho sp hữu hình đó. – Đặc trưng chu kỳ Các nhân tố cấu thành Tính đa dạng về chủng loại, sẵn có trong dự trữ Yêu  cầu  của  dịch  vụ  logistics:  cung  ứng  đúng  số  lượng,  cơ  cấu,  chất  lượng  =>  cơ  cấu  hàng  hóa  phải  đa  dạng,  phong  phú,  luôn  có  đủ  hàng  dự  trữ  Thời gian đáp ứng đơn hàng Khoảng thời gian đơn hàng được thiết lập cho đến  khi KH nhận được lô hàng theo yêu cầu • Thời gian xử lý đơn hàng và xuất hàng • Thời gian chờ hàng do dự trữ thiếu • Thời gian giao hàng Mức độ tin cậy trong giao hàng Giao hàng thường xuyên và ổn định, ít dao động về thời  gian, chất lượng hh, thực hiện đơn hàng chính xác • Dao động thời gian giao hàng • Sửa chữa đơn hàng • Phân phối an toàn Tính linh hoạt Khả năng thich nghi của dịch vụ logistics với những  đòi hỏi đa dạng và hay thay đổi của KH Tính thông tin Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin đầy đủ và kịp  thời tới KH trong toàn bộ quá trình logistics bán  hàng Các chỉ tiêu đo lường DVKH Mức tiêu chuẩn DVKH • Tần số thiếu hàng • Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa • Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng • Tốc độ cung ứng • Độ ổn định thời gian đặt hàng • Tính linh hoạt • Khả năng sửa chữa các sai lệch • Độ tin cậy dịch vụ Vai trò của DVKH Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng (lòng trung thành  của tập khách hàng hiện tại) Vai trò của DVKH Ảnh hưởng đến doanh số bán Vùng chuyển giao Vùng chuyển giao Doanh thu Vùng ngưỡng Vùng d/thu suy giảm Vùng d/thu cận biên giảm dần Tiêu chuẩn dịch vụ  100% Các phương pháp xác định tiêu chuẩn  DVKH • Phương pháp phân tích mối quan hệ Chi phí/Doanh thu  (Xác định mức dịch vụ tối ưu) • Phương pháp phân tích các phương án chi phí thay thế • Phương pháp ưu tiên (Phân tích ABC) • Phương pháp dựa trên chi phí thiếu hàng dự kiến (Phản  ứng của khách hàng khi hết hàng trong kho) Tiêu chuẩn hóa DVKH (xác định mức dịch vụ tối ưu) Tối ưu hóa DVKH Qu¸ tr×nh x¸c  ®Þnh Kh¸i tr×nh ®é  dÞc h vô  KH ®Ó ®¹t ®­ niÖm kh¶ n¨ng  lîi nhuËn tè i ®a Mø c  DV tè i ­u ko  ph¶i lµ  Mø c  DV c ao  nhÊt Lµ mø c  DV ®ãng  g ãp nhiÒu nhÊt  Do anh thu ­ c hi phÝ c ho  lîi nhuËn c ña DN  Tr×nh ®é  DV KH Tối ưu hóa DVKH Quan hÖ  • DÞc h vô  rÊt kÐm  g i÷a do anh thu c ùc  thÊp DT & DVKH • Ng ­ìng  dvô  hîp lÝ  do anh thu t¨ng  nhanh • khã ®¹t ®­îc   ­ c hÊt l­îng  dvô  100% DT ®¸p ø ng  ®ßi hái c ña mäi KH ­ KH khã c hÞu v×  ...