Bài giảng Thay đổi phong cách thái độ phục vụ nâng cao chất lượng dịch vụ

Nội dung của bài giảng bao gồm chất lượng dịch vụ y tế; ảnh hưởng của cảm xúc; yếu tố tác động lên cảm xúc; tương tác giữa người và người; cơ chế của cảm xúc; giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế; động viên người bệnh và thân nhân bằng tương tác tâm lý
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Thay đổi phong cách thái độ phục vụ nâng cao chất lượng dịch vụ THAY ĐỔI PHONG CÁCH THÁI ĐỘ PHỤC VỤ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Phan Thị Ngọc Linh Mục đích thật sự của chúng ta là gì ?? Chất lượng dịch vụ y tế HIỆU TRẢI CHẤT AN TOÀN QUẢ NGHIỆM LƯỢNG Thei Giáo sư Lord Darzi , (2008) Ảnh hưởng của Cảm Xúc  Khách hàng cũng là con người  Đánh giá của khách hàng về ta bị ảnh hưởng bởi những trải nghiệm cảm xúc nhiều hơn là đánh giá một cách tổng thể toàn bộ quá trình. Ảnh hưởng của Cảm Xúc  Hành vi con người bị ảnh hưởng của CẢM XÚC nhiều hơn LÝ TRÍ  Quyết định của con người bị ảnh hưởng của CẢM XÚC nhiều hơn LÝ TRÍ LÝ TRÍ  CẢM XÚC CON NGƯỜI RẤT LÀ PHI LÝ TRÍ HƠN TA TƯỞNG (Dan Ariely) Ảnh hưởng của Cảm Xúc Cảm xúc tích cực  Thôi thúc hành vi mua lập lại.  Sẵn sàng trả giá cao hơn.  Truyền miệng – “nói tốt”. Ảnh hưởng của Cảm Xúc Cảm xúc tiêu cực  Thôi thúc hành vi “phạt”.  Truyền miệng – “nói xấu”.  Cảm thấy “đắt” Yếu tố tác động lên cảm xúc Tương tác giữa người và người Kích hoạt cảm xúc tính cực bằng truyền cảm xúc Làm chủ cảm xúc trong giao tiếp ứng xử như thế nào ? Cơ chế của Cảm Xúc  Nhận “tín hiệu” từ bên ngoài  Hoặc từ bên trong tủy sống Hệ limbic Cảm nhận cảm xúc Lý trí xử lý Điều khiển phản ứng của cơ LÝ TRÍ  CẢM XÚC thể (cử chỉ vô thức, nhịp tin, huyết áp...) Giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế nên như thế nào ? Sử dụng ngôn từ trong giao tiếp ứng xử như thế nào? Tạo thiện cảm và niềm tin trong giao tiếp như thế nào ? Động viên người bệnh và thân nhân bằng tương tác tâm lý ? Yếu tố tác động lên cảm xúc Môi trường vật lý: không gian thiết kế, màu sắc, âm thanh, vật dụng…. Bệnh viện FV ( Pháp Việt ) Yếu tố tác động lên cảm xúc Bầu không khí (atmosphere, surrounding) Yếu tố tác động lên cảm xúc Vệ sinh Trang thiết bị Đồng phục ….